接收处理投诉举报咨询112.28万件，共为消费者挽回损失4635.45万元；推动企业配备食品安全总监、食品安全员32.4万人，食品抽检合格率保持在98%以上；推动3787家工业产品生产销售单位配备质量安全总监、安全员6572名，全市工业产品抽检不合格率同比下降1.3%……2023年，广州市市场监督管理局坚持人民至上，保安全，提质量，促发展，惠民生，全市消费供给质量有效提升，消费者权益保护体系更加完善，消费维权效能明显提高，消费环境更加安全放心，有效助力广州建设国际消费中心城市。中国消费者协会100个城市消费者满意度测评结果显示，广州市消费者满意度得分及排名显著提升，跃升至全国第一梯队。

高位统筹谋划

消费环境建设不断深化

优化消费环境，激发消费活力，持续扩大消费，不断筑稳做强高质量发展的基底盘，是确保广州经济大盘平稳运行的重要“压舱石”。

2023年，广州市市场监管局牵头完善消费者权益保护工作联席会议制度，联席会议定期召开协调会，就消费者权益保护工作方面短板问题、薄弱环节进行集中通报研判。2023年9月，制发《广州市消费者权益保护工作部门间联席会议办公室关于开展保护消费者权益专项整治工作的通知》组织在医疗、教育、食品、住房、交通、旅游等关系群众切身利益、舆情关注度高的六大领域针对性地开展专项行动，破解限制群众消费的各类行业“潜规则”和“乱象”，净化消费环境。

此外，广州市市场监管局会同联席会议其他29个成员单位及市民政局、市检察院从近3年的消费投诉举报数据分析入手，出台《广州市“民生十大工程”五年行动计划消费者权益保护领域实施方案（2023—2027年）》，在“一老一小”、住房家装等11个重点领域开展放心消费创建活动，重点规范教育培训、交通运输、进出口等9大行业领域经营秩序，制定措施联合公检法加大经营者违法成本，从推行先行赔付、开展放心消费“双承诺”等9个方面提升消费维权效能，并制定实施消费者权益保护重点事项清单，放心消费环境建设路径更加清晰。

同时，广州市市场监管局联合市商务局、市消委会制发《广州市2023年推进“放心消费粤行动”民生实事工作方案》，全年累计新增“放心消费承诺单位”1299家，“线下无理由退货承诺店”456家，完成重点经营主体开展放心消费经营承诺246家。

数据显示，2023年，全市市场监管系统接收处理投诉举报咨询112.28万件，共为消费者挽回损失4635.45万元；全市建立各级消费维权服务站1124个，并推动ODR（在线消费纠纷解决）在市、区知名企业中的覆盖率，共发展199家全国12315平台ODR单位，ODR单位按时办结率达到100%。

优化消费供给

放心消费环境源头提升

在推动经营主体提质扩容方面，广州市市场监管局推出了多条措施全方位扶持经营主体发展，并开展妨碍统一市场和公平竞争的政策措施专项清理，督促整改问题措施14份。2023年，全市新登记经营主体54万户，增长30.1%；全市经营主体总量达340万户，增长7.7%。经营主体结构持续优化，三大产业经营主体占比分别为0.5%、8.2%、91.3%。“四新经济”企业占比达40.8%。

在促进产业高质量发展方面，广州市市场监管局推进“食在广州”品牌建设，评选首批“食在广州”星级餐饮单位15家和3家生产企业的16个食品品种；打响“国际美湾”金字招牌；印发《关于推动化妆品产业高质量发展的实施意见》，高规格举办首届“广州国际美妆周”，壮大广州美妆时尚产业；创建全国网络市场监管和服务示范区，出台推动网络交易平台企业规范健康发展16条措施，联合平台推出8项助力小微企业、个体工商户数字化转型升级措施，支持平台数字赋能50个线下传统市场发展线上经营，全市网络经营主体约90万户，网络零售活跃商铺数居全国第一，全国直播电商百强，广州占9席，居全国第一。

同时，广州市市场监管局持续推进质量强市战略，修订出台了《市长质量奖评审管理办法》，5家组织获第五届市长质量奖，12家组织获第七届省政府质量奖和提名奖，2家组织进入第五届中国质量奖提名奖公示名单。“穗质融”融资金额达300多亿元，居全省第一。开展电动汽车用快充电池、染烫发化妆品质量国际比对研究提升，帮扶产业链企业实施质量一致性管控。推动形成《智能家居用语音识别与交互系统听音室工程规范》国际标准提案，智能装备（机器人）质量提升行动案例获第四届全国市场监管社会共治“十佳”案例。出台《广州市标准化发展实施纲要》，新增地方标准44项，公布的161项“湾区标准”中，广州企事业单位参与制定145项。新增团体标准755项、自我声明公开企业标准1.6万项，保持全国前列。完成“对标达标”企业1195家，发布对标结果3423个，居全省首位。新增国家标准化试点5个。

强化监管执法

重点领域秩序不断规范

全力织密食品安全防护网、引领工业产品质量升级、强化民生领域监管力度、严厉打击消费侵权行为……2023年，广州市市场监管局在行动。

食品安全方面，推动了全市1.1万名干部包保食品生产经营主体28.3万家，推动企业配备食品安全总监、食品安全员32.4万人。超额完成食品抽检和食用农产品快检省市民生实事任务，食品抽检合格率保持在98%以上，食用农产品快检工作连续5年在全省评价中排名第一。妥善处置增城某职业学校发生的“鸭眼球巩膜事件”，得到市场监管总局肯定。探索聘任外卖骑手食品安全监督员，创新食品安全社会共治与基层治理同向发力模式。

工业产品质量方面，推动了3787家工业产品生产销售单位配备质量安全总监、安全员6572名，全市工业产品抽检不合格率同比下降1.3%。推动制定发布《电动自行车用锂离子电池和电池组技术规范》团体标准，推动发布全省首个网约配送行业公约，电动自行车监管工作得到上级充分肯定。

民生领域监管执法方面，高质量完成涉疫药品和医疗用品稳价保质专项行动，依法查办民生领域“铁拳”行动案件3364宗，组织曝光4批40宗典型案例，分别有2宗、7宗典型案例被市场监管总局、省市场监管局公布。白云区市场监管局被市场监管总局评为民生领域案件查办“铁拳”行动突出贡献集体。开展电子计价秤综合整治，为集贸市场配置公平秤900台。开展价费问题重点整治，查处某公司违规收费案被评为全国市场监管部门收费监管十大优秀案件。

此外，广州市市场监管局还开展了消费者权益保护专项执法行动，2023年先后组织开展打击以“免费抽奖”为噱头等三次专项行动，共出动执法人员12707人次，检查经营主体14783户次，检查发现各类违法行为511宗，处理消费者投诉33938宗，为消费者挽回经济损失540.47万元，立案329宗，罚没金额180.3万元。

2023年度消费维权典型案例

近日，广州市市场监管局发布了2023年度消费维权典型案例，涵盖食品安全、不正当竞争、虚假广告等多个领域，助力消费者不断提升维权意识，警示经营者诚信经营，推动消费维权社会共治。

案例1

利用“中奖”噱头虚假宣传

某通讯设备店以抽中免费办理手机套餐名额为噱头，吸引消费者进店，再以虚假、夸大方式告知消费者免费套餐使用条件苛刻、违约后果严重，诱导消费者办理指定充值套餐，从中获利4.94万元。白云区市场监督管理局责令当事人立即停止虚假或引人误解的商业宣传，并处罚款9万元。

【评析】广大消费者购买通信服务应仔细甄别，除了关注价格与使用条件外，还要通过运营商的官方渠道进行核实，谨防第三方“套路销售”。

案例2

商家“反向抹零”收费

某酒家2023年2月7日至2月12日收取餐费时未按实际消费金额结账，而是在未提前告知消费者的情况下自行在收费系统设置四舍五入的结算规则，有12位消费者分别被多收取消费金额0.2元。从化市场监督管理局没收当事人违法所得2.4元，并处罚款500元。

【评析】“抹零”本是为减少现金找零麻烦“让利于民”，但商家进行四舍五入“反向抹零”收款，违背公开、诚实信用原则，侵犯了消费者权益，广大消费者付款时注意仔细核对商家出具的结算单据，向“反向抹零”等消费侵权行为说“不”。

案例3

盲盒有奖销售违法

2023年7月，番禺区市场监督管理局的执法人员发现某信息科技有限公司经营的“无限赏（数字盲盒）”赏池内赏品中奖概率不固定。后经司法鉴定分析，证明该公司数字盲盒活动抽奖概率不固定，与公示的概率不一致，违反了有奖销售前应当明确公布中奖概率并不得随意变更的规定。番禺区市场监督管理局对当事人作出罚款13万元的行政处罚。

【评析】盲盒经营者应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，切忌利用盲盒销售临期或者假冒伪劣商品、利用盲盒诱导消费、以珍藏/稀有/限量等名义诱导未成年人冲动消费、盲盒概率不透明等行为。

案例4

骗取价款不按约定提供住宿服务

消费者2023年3月在某酒店优惠活动期间线上预订并支付了三晚客房服务，后酒店发现预订时间正值广交会及“五一”假期期间，周边酒店房价上涨较快，于是便以房间漏水为由，拒绝向已预定客人提供住宿服务。番禺区市场监督管理局责令当事人立即改正违法行为，并处罚款1万元。

【评析】酒店价格“逢假必涨”屡见不鲜，部分商家吸引消费者预订又不履约的行为大大降低了消费者的旅游体验感。番禺区市场监督管理局在保护消费者合法权益的同时也维护了广州市旅游行业市场秩序。

案例5

会员卡充值不予退款

某健康管理中心在为老年人做健康项目时，员工反复多次引诱其开办会员卡并进行大额充值，累计金额达3.78万元。消费者家人发现后要求退款，该店以事先已告知老人充值后即不予退款为由拒绝。后黄埔区市场监督管理局援引民法基本原则多次调解，最终该店同意将已充值但尚未消费的价款退还消费者。

【评析】该案中店家行为也是当下老年人在养生按摩保健领域被诱骗的一个缩影。市场监管部门倡导商家遵循诚实信用的公序良俗，共同为老年人创造幸福安逸的生活环境和消费环境。

案例6

饮食店克扣顾客食材

2023年1月，消费者一行十人前往南沙区某饮食店内进行海鲜加工，在店内点了半只鸡用来加工鲍鱼及其他菜式，发现该店后厨在清洁整理半只鸡时私自留下约四分之一的生鸡肉，对此南沙区综合行政执法局对当事人作出警告的行政处罚。

【评析】餐厅通过克扣食材来降低成本，是典型不诚信的经营行为，市场监管部门对此类违法行为的打击，提升了消费者对“食在广州”餐饮环境的信心，助力我市餐饮行业的可持续发展。

案例7

违规发布医疗及处方药广告

越秀区市场监督管理局执法人员对某口腔门诊部进行现场检查时发现，店内易拉宝海报存在未经审查的含有对医疗技术的功效和安全性做出断言的医疗广告，同时存在违规为处方药发布广告的行为。越秀区市场监督管理局责令当事人在相应范围内消除影响，并作出20.74万元的行政处罚决定。

【评析】医疗美容行业违规发布广告，不仅对消费者人身和财产安全造成侵害，也严重扰乱了整个行业的经营秩序。市场监管部门加大执法监管力度的同时，督促并指导经营者切实履行经营主体责任，加强行业自律，更好地保护了消费者合法权益，保障了人民群众的生命财产安全。

案例8

珠宝店违规进行有奖销售

2023年7月，消费者反映北京路步行街某珠宝店涉嫌存在违规有奖销售的行为。经越秀区市场监督管理局执法人员现场检查，该珠宝店在其经营场所开展抽奖式的有奖销售，但未建立档案，未如实、准确、完整地记录设奖规则，公示信息、兑奖结果、获奖人员等内容。越秀区市场监督管理局责令当事人立即改正，并作出罚款9000元的行政处罚决定。

【评析】市场监管部门严厉打击有奖销售活动中虚假宣传、欺诈消费者等违法行为，消费者如果发现有奖销售活动存在违法违规行为，可及时向相关部门举报。

案例9

虚假标注食品生产日期

增城区市场监督管理局执法人员在对某食品有限公司进行突击检查时发现，其成品仓冷库存放的“红糖发糕”“紫薯包”标注的生产日期为检查日次日。增城区市场监督管理局对当事人作出没收违法生产经营的食品以及罚款5万元的行政处罚决定。

【评析】“早产”食品严重危害人民群众的身体健康，不法商家此举严重损害了消费者的合法权益。市场监管部门筑牢食品安全坚固防线，切实保障广大人民群众舌尖上的安全。

案例10

食品广告虚假宣传

某公司在销售其“酉劲”元丹“定坤丹”等普通食品时，通过公众号及小程序宣传上述产品具有“清理血管 调理血脂 清热排毒 祛湿消滞 通便利尿”等功效，让消费者误以为食品具有药品疗效。增城区市场监督管理局责令当事人立即停止发布违法广告，在相应范围内消除影响，并对其罚款12万元。

【评析】商家在销售普通食品时发布医疗用语或者易与药品相混淆的用语广告误导消费者，给消费者带来无法挽回的人身损害。案件的查处，对此类违规广告行为形成强有力震慑，切实保障广大人民群众身体健康。

数说广州市场监管

2023年，全市市场监管系统通过全国12315平台、广州12345热线、来信来访等方式接收处理消费投诉举报咨询112.28万件。其中，投诉71.73万件，占比63.89%；举报30.78万件，占比27.41%；咨询9.77万件，占比8.70%。共为消费者挽回经济损失4635.45万元。

从商品服务类别看

商品类消费投诉举报有75.47万件，占投诉举报总量的73.63%。投诉举报量前十的商品分别为食品，服装、鞋帽，化妆品，家居用品，交通工具，药品，通信产品，家用电器，计算机产品以及医疗器械。

服务类消费投诉举报有27.04万件，占投诉举报总量的26.37%。投诉举报量前十的服务分别为互联网服务，教育、培训服务，餐饮和住宿服务，文化、娱乐、体育服务，销售服务，美容、美发、洗浴服务，交通运输服务，卫生保健、社会福利，电信服务以及制作、保养和修理服务。

从问题类别来看

投诉主要涉及质量（23.17万件）、售后服务（14.51万件）、不正当竞争（6.36万件）、合同（4.69万件）、食品安全（4.52万件）等五类问题，合计53.25万件，占投诉总量的74.24%。而举报主要涉及广告违法行为（6.58万件）、不正当竞争行为（4.55万件）、产品质量违法行为（4.26万件）、侵害消费者权益行为（3.87万件）和违反登记管理行为（2.42万件）等五类问题，合计21.68万件，占举报总量的70.41%。

总体来看

2023年的投诉举报趋势体现出几个鲜明特点，首先，线上消费持续增长，化妆品与服装鞋帽的网购投诉举报占比高。2023年涉线上消费投诉举报69.58万件，同比增长三成，占投诉举报总量的67.87%。

其次，休闲消费增幅明显，退费纠纷及售后服务是投诉热点。2023年涉休闲消费投诉举报6.30万件，同比增长近七成，占投诉举报总量的6.14%。

此外，儿童消费热潮涌动，未成年人消费权益保护重要性凸显。2023年涉未成年人消费投诉举报1.72万件，同比增长约三成，占投诉举报总量的1.68%。

与此同时，银发消费投诉减少，2023年涉老人消费投诉举报0.39万件，同比减少26.71%，但老人消费防诈防骗仍不容忽视。

统筹：新快报记者 陆妍思

采写：新快报记者 张晓菡 通讯员 穗市监