记者从广东省消委会获悉,2023年,广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询约19.23万人次,处理消费者投诉531719件,同比增长32.85%,为消费者挽回经济损失约3.98亿元,同比增长49.42%。因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿投诉432件,加倍赔偿金额约48.96万元。全省消委会收到锦旗和表扬信125面/封。
为消费者挽回经济损失近4亿元
据统计,2023年广东消委会系统全年处理消费者投诉531719件,同比增长32.85%,增加131482件,总量首次突破50万件。为什么增长这么多?相关负责人解释,广东是消费大省,消费人口、消费总额多年全国第一,2023年广东消费恢复和增长态势明显,社会消费品零售总额4.75万亿元、增长5.8%,伴随消费持续复苏和扩大,消费投诉数量出现了增长。
全省消费投诉主要集中在珠三角地区,广州、深圳、珠海、佛山、东莞、中山、肇庆和省消委会本部共处理投诉51.76万件,占总量97.35%,消费市场活跃以及投诉渠道畅通、维权工作力度大是相关地区投诉量较大的主要原因。
处理消费投诉涉案金额同比增加6.05亿元,增幅达55.27%;为消费者挽回经济损失3.98亿元,同比增加1.32亿元,增幅达49.42%,占全国消协组织总量29.05%;成功调解加倍赔偿投诉432件,消费者获加倍赔偿金额48.96万元。
商品类投诉比重增大
与服务类差距收窄
随着广东省法治环境不断优化,消费者合同法治意识进一步提高,2023年合同类投诉178815件,占投诉总量33.63%,连续三年居投诉性质类别首位。该类投诉集中分布在互联网服务、生活社会服务和家用电子电器等消费领域。
广东服务型经济特征明显,服务类投诉一直比重较大。2023年,各地政府大力促消费激活商品市场,社会消费品零售总额再创新高,也带动商品类相关投诉增长。2023年商品类投诉240208件,同比增长60.56%,占投诉总量45.18%,相比上一年度,比重上升7.8个百分点;而服务类投诉286790件,增长15.86%,占比53.94%,比重下降7.9个百分点,商品与服务类投诉差距收窄。
热点1 家电投诉大幅增加
2023年,广东全省消委会系统全年共收到家用电子电器投诉72109件,同比增加37480件,增长108.23%,其中关于质量问题22752件,售后服务21745件。
●案例
三万多元无人机反复维修不给退换
消费者余先生购买了一款总价32800元的无人机,第一次开机使用就发现拍摄的图片出现马赛克,商品寄回厂家维修更换了核心板;后来又发生第二次故障,寄回维修更换飞行器及云台组件。不久又发生第三次故障,被厂家告知需更换“遥控器”后,余先生认为商品质量太差,无法接受再次维修,要求更换新机或退货退款。在多次交涉无果后遂向广东省消委会投诉。经调解,商家为消费者更换同型号的机器。
热点2 餐饮消费体验不佳
2023年,广东全省消委会系统共收到餐饮服务投诉14424件,同比增长22.52%。投诉反映较多的有:各类价格“刺客”问题,还有收取开台费、炭火费、茶位费等费用未明码标价或提前告知;食品变质过期、掺杂异物等情况;团购券、优惠券被限制使用或要求加价消费等。
热点3 汽车提升质量尤为重要
2023年,广东全省消委会系统共收到汽车及零部件投诉16016件,其中家用轿车8843件,占该类投诉的55.21%。
●案例
新车上路三天就突然爆胎
消费者高先生新购买一辆家用轿车,但新车上路后第三天就在行驶过程中突然爆胎。销售人员称是轮胎受物体瞬间撞击导致,不在质保范围。但高先生认为购车时宣传整车终身质保,提车不到三天在正常行驶的过程中出现该种情况,应当给予质保,故向广东省消委会投诉。经调解,最终商家同意免费为消费者维修汽车。
热点4 网游投诉居高不下 未成年人充值是难点
2023年,广东全省消委会系统共收到网络游戏投诉64812件,同比增长108.86%,占互联网服务投诉55.94%。
●案例
8岁孩子手机游戏充值6810元
刘小姐8岁的孩子在寒假期间使用家长手机做作业,结果在无监管下通过手机多次玩了某款手机游戏,并通过忘记密码等操作进行免密支付多次进行游戏充值,共计花费6810元。之后刘小姐与该公司沟通,要求全额退回游戏充值费用未果,便向省消委会投诉。经省消委会介入调解后,该公司最终同意退还5349元。
采写:新快报记者 王彤 通讯员 粤消宣