看到的和到手的不一致怎么破?开放标准+服务升级

同一批次水果,今天买是甜的,明天买就是酸的,大小、口感、品质都不稳定;甚至看到的和到手里的都不一致,与预期差别较大。不得不说,在水果消费越来越便捷的今天,这些仍然是线上水果消费普遍存在的问题。

11月29日,天猫与百果园联合宣布,双方计划通过优势互补和资源整合,从水果到生鲜进行全面深入的战略合作。百果园集团副总裁焦岳表示,“百果园将把三无退货这一服务引入到天猫商城,并联合天猫在全平台进行推广,号召更多商家加入。希望通过开放标准和服务升级,重塑消费者对B2C平台的信任,同时为消费者进一步降低成本。”

重塑B2C平台信任体系

前述线上水果消费的常见问题,其实也存在于线下,究其原因,是水果生鲜天然的极不标准化特性。标准的缺失,让消费者的预期变得难以调和,与之相应的是缺乏对商家的自我约束。

百果园试图用建立全品类果品标准体系的方法来打破这一局面,仅一个红富士苹果,就有两大类,18个等级的区别。标准的建立,除了让顾客在消费时有据可依,也意味着商家要对品质进行精细化管理。在百果园的带动下,越来越多的水果专卖店跟随推出了水果标准,极大程度上提升了整个水果零售业的消费体验。

除了标准,水果的售后服务,应该遵循其特性,即水果很难从外看出内在品质。基于此,百果园很早就在线下推出了“三无退货”服务,消费者只要不满意,就可以无需小票、无需实物、无需理由的退换货,用户甚至可以在百果园App上进行自主退款,无需等待。

三无退货背后,是商家选择了先信任消费者,而消费者也回报商家以信任。在三无退货践行10年后,百果园的年销售额从1亿元增长到100亿元。

如今,百果园又有意将这套服务体系引入到线上水果生鲜消费。据透露,天猫将与百果园共同孵化生鲜首个旗舰店2.0项目,借助天猫平台的数据等多方面能力及百果园的优质果品供应链能力,让消费者“想要吃的,现在就要吃到,而且还要吃得更好”。用户在旗舰店下单后,可享受到1小时送达的新鲜及时服务。未来,还可提供定时送、门店自提等差异化服务。双方将在春节前于全国80多个城市正式推出这项服务。

据了解,百果园门店数已达4000多家,并建设了26个仓配中心,构建了庞大的生鲜自提网络。与此同时,多温区、分时段的智慧物流配送,在规模化运营的同时并保障了商品的品质和稳定性。对于销售额等目标,百果园电商负责人孙鹏称,首要目标是顾客的满意度建设。

布局数字农业

据透露,双方此次战略合作,除了将百果园的高品质水果通过天猫平台引进千家万户,未来还将与阿里巴巴在生鲜、食品上以至数字农业等更多领域上共同探索。

焦岳表示,好果子是种出来的,而不是选出来的。在上游,百果园联合生态体系企业,组建了近300人的种植技术团队,还引入了日本的“BLOF”有机种植系统。通过这套系统可以保证做到“三高一低”,即高品质、高营养、高产量,低成本。对种植系统的认知积累和保障性,被认为是百果园的核心竞争力。

与此同时,通过投资智慧农业相关领军企业,结合AI+loT等科技手段的运用,百果园正将10多年来在种植领域积累的经验进行数据化、标准化,并复用到水果以外的生鲜品类,最新上架的百果心享叶菜就是其成果体现。

焦岳透露说,百果园计划与阿里农业等全生态深入合作,共同打造高效数字农业,推动消费端供给侧的建设,包括共同开发果蔬种植基地等,实现优质新供给。