“新买的扫地机器人不是频繁漏水就是App故障”“购买了一台洗碗机，厂家以没有配件为由不履行保修承诺”“吸尘器买了8天就坏了，充不进去电，且官方不支持免费换新”“智能学习灯有设计缺陷问题，电商平台以过保为由不给解决”“智能电视‘套娃式收费’层出不穷”……操作简单、功能多样的智能家电产品满足了用户更多生活场景的需求，已成为消费新趋势，但智能家电产品的相关投诉量也在快速攀升。

近年来，智能家电行业面临产品和技术更新迭代与质量标准提高的双重挑战，自动扫地机器人、自动炒菜机器人的出现，AI嵌入不同家电产品功能的过程中，如何解决质量和服务体系双重问题，仍是家电行业生态发展的重中之重。

消费痛点

不“智能”的智能电器

智能家电带来便捷高效体验的同时，也带来了一些使用上的烦恼。

去年“双11”期间，河北的汪女士在抖音云鲸官方旗舰店购买了一台云鲸智能扫拖一体机器J4，原本想靠扫地机器人“解放双手”的她，很快遇到了糟心事。“早上显示拖布无法正常升降，之后提示‘请安装清洁模块’，中午再检查的时候，基站也不能正常使用了。”

汪女士表示，去年11月21日扫地机产品出现故障后便与客服沟通返厂维修，11月26日厂家寄回维修后的扫地机，产品基站满身水渍，机身表面磨损、线路外露。汪女士收到的维修报告显示，故障由机器人主板腐蚀引起，故障发生距离她初次使用才不到20天。“商品质量问题在先，售后维修服务差在后。这个扫地机买得真是糟透了心！”汪女士失望地说。

去年9月，湖南刘先生发现家里的小狗扫地机器人无法连上配套使用的App。小狗客服给他的建议是按机器人上的按钮，让其自行清扫。刘先生认为不配套App使用，机器人的性能可谓大打折扣，使用起来很不方便。他强调，自己对于产品质量很满意，但客服不管不顾，拖延三四个月的态度影响了他的使用体验。

新疆的张先生也有类似遭遇。去年10月，他发现控制小狗扫地机器人的App出现了问题，无法连接机器。客服没有明确回应App修复的时间。他坦言，不配套App使用就没了地图规划等功能，机器人的清扫路线显得杂乱无章，一些自定义的避障设定也不能执行。

小狗方面给张先生提供了两个方案，一是补偿350元通用购物券，二是提供一个有线吸尘器。两个方案都没有得到张先生的认可，他还是希望小狗能维护好App，使用有线吸尘器和购买扫地机器人的消费初衷完全不符。

是“黑科技”还是“智商税”

随着科技进步，家电产品的性能和功能正不断全面化、智能化，但面对家用电器使用频率高、易消耗的日常需求，智能家电“不智能”依旧是行业质量问题的痛点。有些产品功能增加了，但系统稳定性降低、故障频发；部分智能家电产品缺乏相应标准，不同品牌产品之间互联互通受限；智能产品软件升级频繁，部分产品因升级导致故障或性能下降。

诚然，商家很难研发出能使所有消费者满意的“完美产品”。但在市场和科技的双向驱动下，家电市场的智能化趋势已不可逆转。在家电智能化过程中，关于智能家电究竟是“黑科技”还是“智商税”，是“生活神器”还是“鸡肋产品”，争论从未停息。

与以往传统家电投诉相比，智能家电产品相关投诉还存在一些新问题。问题主要集中在触屏失灵、软件无法使用、线下服务支撑体系无法配套保障、使用体验不佳等。1月9日发布的《长三角消保委联盟2023年消费维权舆情分析报告》显示，2023年长三角有关智能家电的消费维权舆情信息共计43.85万条，其中智能家电的质量问题包括智能门锁识别故障、网购洗拖地一体机停止运转、扫地机器人漏水、洗碗机烘干功能差等问题受到舆情关注。

行业趋势

强标整合助力产业统一标准

近日，记者在走访中发现，各大卖场、各大品牌以智能为关键词或性能介绍的家电产品遍地开花。在广州天河路某家电卖场，记者看到可以实现人机对话及菜单管理等功能的AI冰箱；屏幕上展示着正在工作的AI洗衣机器人；只需挥挥手，AI烟机灶具就可以“吸烟”并联动自动炒菜锅烹饪……智能家电正走入千家万户，成为消费者的新宠。

某品牌销售人员告诉记者，公司去年开始上市的冰箱、洗衣机等产品已经普遍搭载NFC功能，可实现远程操控、菜单录入跟踪等功能。

去年6月，商务部等4部门联合印发《关于做好2023年促进绿色智能家电消费工作的通知》，从绿色智能家电消费、绿色智能家电下乡、家电售后服务等方面作出重要部署，着力推进智能家电消费规范化，优化智能家电消费体验。

去年8月30日，国家高端智能化家用电器创新中心联合产学研上下游机构和厂商等单位，共同发布《智能家电与生成式人工智能大模型创新与发展白皮书》，旨在提升行业人工智能模型能力，推动智能家电场景化，丰富用户家庭体验，实现智能服务化，引领家电行业智慧升级。

有业内人士表示，智能家电可以追求功能细化，但不能以牺牲简单易用为代价。如果消费者使用某样家电感到闹心，多次使用还是无法熟练掌握，这个机器就不能称为真正合格的智能家电，其设计也不能算得上人性化设计。只有考虑不同消费群体的使用习惯，做到最大程度地无障碍使用，才是一个真正的好产品，智能家电也才能发挥最大效益。

近年来，家电产品在走向智能化和多功能化的过程中也面临着不同产品之间实现联通，以保障产品正常使用的新需求。去年11月23日，工信部发布公告公开征求对《家用和类似用途电器安全规范》等3项强制性国家标准进行整合，在智能家电的多产业融合趋势下，有助于形成不同产业之间统一的标准，以满足消费者对智能家电的整体质量需求，提供安全、持久、稳定的保障。

未来，我们期待家电产品发展会越来越智能、便捷和人性化，相信智能家电会收获更多消费者的青睐。

声音

◎海尔集团董事局主席周云杰：

强化智能家居顶层设计

从传统家电到智能家居，带来更大的市场空间，智能家居是培育新质生产力的新引擎。智能家居产业的发展可以为AI大模型、国产芯片等提供应用场景，助力解决居家养老问题，支撑银发经济发展。同时，智能家居的成长培育依然面临一些问题：一方面，顶层的规划布局不清晰，导致产业链上下游对产业未来的愿景和目标缺乏共识；另一方面，各类资源的政策引导力度不够大，导致新场景、新业务培育慢。

建议国家强化顶层设计，研究制定3-5年发展规划，指导智能家居行业加快发展。同时整合资源培育场景，重点培育居家康养等新应用场景，全面增强智能家居行业的国际竞争力。

采写：新快报记者 陈学东