新快报讯 近日，省政府办公厅印发《广东省 12345 政务服务便民热线管理办法》（下称《管理办法》），首次在省级层面对全省 12345 热线统一运行规则，从整体上凸显整体政府热线服务成效。《管理办法》自今年 9 月 1 日起施行，有效期 3 年。
七类事项不予受理
根据《管理办法》，12345 热线受理广东省行政管辖范围内诉求人发起的各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。
《管理办法》规定，12345 热线工作人员应耐心解答、客观登记、及时转派各类诉求事项，不得敷衍塞责、歪曲事实。诉求人应当如实反映诉求，配合后续办理工作，客观评价办理情况，不得无正当理由反复拨打或长时间占用热线资源。对涉及扰乱热线正常工作秩序，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员等行为的，12345 热线管理机构对行为人实行 30 个自然日内限制占用 12345 电话资源的措施；涉嫌违反治安管理法律法规的，依法交由公安机关处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

开展热线服务效能"好差评"工作
根据《管理办法》，12345 热线实行首接负责制。对于咨询类事项，自收到之日起 2 个工作日内办理并答复诉求人；对于求助、建议类事项，自收到之日起 10 个工作日内办理并答复诉求人； 对于投诉、举报类事项，自收到之日起 15 个工作日内办理并答复诉求人。
承办单位因诉求事项办理难度大、诉求人补充新情况新理由、发生自然灾害等情况无法按期办理的，应当及时向 12345 热线提出延期申请，并向诉求人说明延期办理的理由和依据；延期办理不超过 2 次。
《管理办法》同时建立 12345 热线社会监督机制，开展 12345 热线服务效能"好差评"工作，对受理环节和承办单位办理环节进行"好差评"满意度调查。对评价为不满意和非常不满意的事项，12345 热线管理机构通过电话、网络或短信等方式回访诉求人；诉求人要求重办的，经 12345 热线管理机构审核后发回承办单位重办，重办时限与原工单时限一致，重办以 1 次为限，重办诉求的满意度以第二次满意度评价为准。
将探索推动应急响应能力建设
据悉，《管理办法》的出台，主要从省级层面加强制度设计和推广，以制度规范建设为引领，规范诉求接收、按责转办、限时办理、统一督办、评价反馈等业务闭环的办理流程，构建泛在普及的热线服务能力，推动全省 12345 热线均衡化发展，不断提高便民惠企服务水平。《管理办法》还将探索推动全省话务资源统筹调度及应急响应能力建设，应对各类突发事件，加强热线协同联动能力，保障热线长效发展。
据了解，广东自 2012 年起在全国率先开展 12345 政府热线归并整合工作，最早建立起覆盖全部地市的 12345 政府热线体系，" 12345，有事找政府"的服务理念深入人心。2020 年底，国务院办公厅在调研广东等地热线建设基础上，部署开展政务服务便民热线归并优化工作，并要求加强 12345 热线规范管理。2021 年，广东新建省 12345 热线，形成省市两级 12345 热线协同联动的总体架构，并完成 32 条国家部委在全省分设热线及累计超 800 条各部门自建热线的整合归并，实现 12345 一号服务。同时，以 12345 热线话务为基础，充分依托数字政府支撑能力，建成"粤省心"政务服务便民热线平台，实现 12345 热线业务线上线下融合发展。
采写：新快报记者 麦婉诗 通讯员 粤政数