新快报讯 “我要投诉，小孩趁我不注意往游戏里充值好几万，游戏不给退。”3月15日，广州市政务服务数据管理局在广州12345政务服务便民热线话务现场举办“打造智慧热线 助力提振消费信心”媒体开放日活动。据悉，当天消费维权投诉量预计突破1.4万件，其中未成年人游戏充值、直播购物等问题较为突出。
广州12345政务服务便民热线话务现场。
接单
今天15时已接单近1.3万件
热线中心业务受理科科长肖利民介绍，12345热线在去年3月15日当日受理消费维权诉求1.1万件,结合今年服务量增长和经济复苏向好的情况，预计今年3·15当天消费维权诉求总量突破1.4万件,其中电话受理预计达到1.2万件。
截至当日15时，广州12345政务服务便民热线共受理消费维权诉求12917件，其中话务渠道6938件（占比53.7%），互联网渠道5979件（占比46.3%）。据悉，市民诉求主要集中在服务消费和商品消费，特别是涉及未成年人游戏充值、直播购物、预付式消费等网络新型消费问题。
肖利民表示，广州12345热线早早便为“3·15”做了准备。“一是人员准备，增加排班人员和延长工作时间；二是后勤准备，我们给话务员准备了一个能量包，里面有润喉糖、饮料和一些干粮；三是系统准备，前一段时间我们已经对信息系统进行了升级优化，提升稳定性。”肖利民鼓励广大市民朋友通过12345微信公众号进行自助下单。“无论是通过电话语音渠道，还是通过互联网渠道，无论是在‘3·15’当天，还是在一年之中的任何一天进行投诉，我们12345和各相关承办单位都将一视同仁，认真履职。”
值得一提的是，热线进一步优化智能在线客服，以“简单诉求智能机器人服务，复杂问题人工引导”的方式，提升市民反映消费维权诉求的体验感。客服会通过聊天引导市民准确反映诉求并提交有关凭证，迅速形成工单转派承办单位。面对消费维权、机动车管理、劳动保障等需要提交材料的事项，通过智能在线客服反映诉求相比电话渠道可以更及时方便地上传资料，大大提高了诉求反映和办理的效率。
广州12345政务服务便民热线话务现场。
派单
AI智能派单，19秒转给承办单位
话务员将相关信息填写完毕后，就要转给相应的部门去处理了，即“派单”。这一单到底应该派给谁呢？据悉，热线启用了AI智能派单系统，该助手以事项分类为基础，通过系统智能化匹配所属部门。
“以消费维权诉求为例，购物消费纠纷，一般转派至市场监管部门或消委会，网络游戏消费纠纷是文广旅局办理，教育培训机构退费纠纷转教育局办理。实际上转派规则要复杂得多。”肖利民介绍，智能派单系统会对历史工单的转派经验进行学习积累，形成一个丰富的转派模型，在遇到新的工单的时候，就会智能匹配相应的规则，进行即时转派，缩减了话务员研判的时间，提升了转派精准率。 据悉，采用了AI智能派单系统后，派单时间压缩至19秒。
广州12345政务服务便民热线话务现场。
处理
平均5.9天办理好并回复
接单后，承办单位要着手处理市民的投诉或咨询了。去年，热线《管理办法》正式成为政府规章，承办单位应在10日内办理并回复诉求人。承办单位办理后，由诉求人对办理情况进行满意度评价。
热线中心协调督办科科长周翔介绍，2023年至今热线共受理消费维权类事项约11万件工单转派至承办单位办理，平均办理时长5.9天，比规定处理的时限（10天）提速41个百分点。如果相应企业拒不整改怎么办？周翔表示，政府部门会采取多种措施，比如行政处罚等，多渠道帮助市民解决问题。
采写：新快报记者 王彤 通讯员 穗政数宣
