广州一车主有此遭遇，47名车主向上汽通用发律师函，有专家认为软件问题是质量问题

新快报讯 一辆凯迪拉克首款纯电车型LYRIQ锐歌，在提车两个月的时间里，陆续出现包括系统升级失败导致车辆无法启动、行驶过程中自动急刹、导航失效等多处系统故障。广州车主云先生就遭遇了这样的烦心事。

投诉

问题一：系统升级失败 汽车无法启动

由于是凯迪拉克首款纯电车型，抱着尝鲜心态和对品牌的信任，云先生在去年10月花费484200元购买了锐歌四驱高性能版。今年1月4日，云先生喜提新车。据云先生反映，在提车第二天，连接手机的车载导航在行驶过程中突然断开。云先生联系官方专属管家，对方却建议云先生先靠边停车，熄火后人离开车辆10米，10分钟后再回来看看。

随着使用的频率变高，车辆不断出现新的问题。2月1日，云先生发现车辆完全无法启动。他第一时间联系官方热线，但对方没有给出解决建议，而是直接叫了拖车过来要把车送去4S店检查。“我问他为什么没有叫技术人员来看看，他说这个问题没有办法解决，只能叫拖车拖走。”过了约一个小时，云先生再次尝试才成功启动汽车。

2月8日，车辆再次无法启动，道路救援对车辆进行搭电同样没反应，最后只能安排拖车到4S店检修了7天。令云先生没想到的是，修好回来没几天便第三次出现无法启动的情况，经外部搭电后所有仪表均显示异常，最后又只能拖车返厂。4S店给云先生的解释是判定车辆无法启动是因车辆系统远程升级失败，升级反复重试的过程中车辆持续耗电，最终导致蓄电池亏电。

云先生曾经向官方管家和4S店售后人员提出退车要求，被对方以不符合三包政策为由拒绝。3月14日，云先生告诉记者，上汽通用安排5人专家组对车辆进行检查，最后结论是没有发现问题。

问题二：车子突然限速 客服答曰常见

车主王先生是提车十多天发生了车辆动力系统故障。当时，王先生正行驶在深圳滨海大道上，屏幕突然提示王先生动力故障，降低并限制了时速。由于路上行车速度较快，王先生突然降速相当于一个急刹车，稍有不慎可能会发生追尾等事故。“我远程找了客服，他说这个问题比较常见，建议我熄火后等30分钟再重启看一下，但我那个时候在快速路口，不可能重启，所以我只能慢慢把车开到公司，停两天后再开就没有这个问题了。”王先生说。

王先生认为，既然车辆已经量产交付，客户收到的应该是一个成熟的产品：“我的车落地下来将近50万元，我愿意花这个价钱并不是想要一个半成品，而且你还持续不断地把用户当小白鼠陪你去测试。”

问题三：自动急刹失灵 险些导致追尾

锐歌还曾经出现在行驶过程中自动紧急刹车功能失灵。有一次，云先生正在等红绿灯，前车起步刚走，云先生想提速跟上时该功能突然触发，险些导致追尾。“当时车直接刹停，我吓了一跳，后面的车也在鸣笛，我通过镜头看到后面那辆车几乎贴住我的车尾。”

有同样遭遇的还有深圳车主林先生。今年春节期间林先生一家三口自驾回老家，车在前方没有其他车辆的情况下突然自动急刹。“出现这次情况后，我每次上车都要手动关闭自动紧急刹车功能。”林先生说。

林先生还告诉记者，买车前宣传配置的Super Cruise超级辅助驾驶系统、360度高清全景影像、行车记录仪等多款功能数次延期上线。锐歌首批交付是去年10月，但去年6月6日官方在APP“凯迪拉克IQ”便向车主表示Super Cruise超级辅助驾驶系统、360度高清全景影像、SVR环视行车影像与SRP遥控泊车辅助系统将推迟到2022年12月下旬至2023年1月起陆续推送。2023年2月3日，官方再次声明推迟到2023年3月底前开始邀请用户到店升级全新一代Super Cruise超级辅助驾驶系统及360度高清全景影像功能，SVR环视行车影像与SRP遥控泊车辅助系统预计2023年年底开始推送给用户。

总价超过四十万元的车，连行车记录仪这种最重要的基础功能都无法使用，这在林先生看来是不可理解的。“我有提议能不能帮忙安装行车记录仪，官方告诉我不能，因为安装后会影响原厂保修，但为了安全我还是自己安装了一个。”

维权

退换车要求遭拒 47名车主联名发律师函

根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》，退换车条件主要强调硬件故障，如发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机等。锐歌目前出现的故障基本都是因系统失灵引起，属于软件缺陷，并不符合三包政策的退换车条件，这也是部分车主提出退换车遭拒的原因。

2月23日，47名锐歌车主联名向上汽通用发律师函。发起人解先生向记者提供了其中29位车主的问题收集情况，投诉较多的问题包括系统升级失败导致蓄电池亏电、动力系统失常、车机系统崩溃、前碰撞预警故障、导航漂移、屏幕黑屏无法触碰等，以及上汽通用一再推迟部分功能上线日期，涉及虚假宣传。

解先生表示，寻求法律保护是车主最后的无奈之举。每当车主向官方表明车辆出现故障，官方只会委托4S店和车主协商解决方案，而返厂检修的维修项目只写着“模块升级”，车主无法知晓故障原因。功能延迟上线之前，官方也从未和车主有过任何协商。“现在大家的核心诉求是上汽通用站出来给一个说法，把我们提出的问题都解决掉，该道歉道歉，该退车退车。”但解先生告诉记者，从律师函发出至今，上汽通用仍未有回应。

跟进

销售人员：锐歌的主要问题在软件方面

3月5日，记者走访位于广州市天河区马场路的凯迪拉克新能源汽车展厅。销售人员介绍，行车记录仪、360度高清全景影像功能、辅助驾驶等功能都是车辆标配，不需要车主额外去装，并坦言目前锐歌交付之后出现的问题主要在软件方面，比如屏幕可能会出现黑屏。记者提出对智能系统方面的担忧时，销售人员解释道，新出的电车肯定会有问题出现，但是电车采用互联网模式，可以通过系统升级去修复。

随后，记者和云先生一起来到广州安骅骅能汽车有限公司，这里是锐歌在广州唯一的提车点，同时承担已交付车辆的检修工作。关于系统升级失败导致蓄电池亏电，售后负责人徐先生表示系统升级是在车辆熄火之后，正常情况下系统升级只需要15分钟，如果升级不成功或网络有问题，后台会一直尝试重新升级而产生耗电。

3月6日，记者拨通凯迪拉克官方热线反映车辆自动急刹问题，客服回应称紧急制动是根据雷达等相关采集的环境数据所作出的响应，该响应可能会存在一定的安全余量。客服表示，车辆每次启动都是默认开启该功能，如果车辆出现自动刹停，需要车主手动关闭。他还补充道，官方会不断收集大数据进行后续优化，平衡准确性和舒适性。

记者向客服提出退车请求，客服回复由于他查询不到车辆故障的详细数据，是否符合三包政策需要维修站检测后进行答复，该诉求已经记录反馈给相关部门处理。

点评

有法律界人士认为：若认定商家是隐瞒或者欺诈 消费者可要求商家退一罚三

对于车辆系统故障是否属于质量问题，北京隆安（广州）律师事务所高级合伙人陈伟杰律师认为，商家交付的车辆必须符合合同约定，车辆无论硬件还是软件出现问题，都可以视为质量问题，商家有义务修复。

由于购车所承诺的多款功能一直延迟上线，有车主认为该行为构成了虚假宣传或者欺诈。陈律师建议消费者可以向市场监管部门投诉反映，由该部门介入调查。如果市监部门调查认定商家存在隐瞒或者欺诈行为，会出具相应的行政处罚书，对商家进行行政处罚。消费者也可以以消费者权益保护法的规定要求商家退一罚三赔偿。

陈律师表示，如果辅助系统出现经过维修也无法修复的严重安全故障，可以通过三包政策进行维权，但需要第三方鉴定机构进行鉴定。同时，汽车作为特殊商品，如果同一批次的车辆出现大面积的问题，可以按照汽车召回制度反映给质监部门，对产品或检验数据进行调查，如果符合召回制度，商家应当对汽车召回并修复，直到排除安全隐患再交付给消费者。

“从三包政策的相关定义来看，最主要针对的是汽车零部件，辅助系统的问题并没有列在相应三包政策里。”陈律师说，“智能汽车属于新兴产品，消费者购买智能汽车是在于体验系统的方便跟便利，一旦系统出现问题，旧三包政策无法衔接跟适用，维权可能会出现更多的困难。”随着智能汽车的销量不断上升，陈律师建议法律条文应该进行相应完善以满足现在的消费现状，为消费者提供法律支持。

华南理工大学汽车工程系主任赵克刚：解决不好质量问题就是砸车企的饭碗

高级驾驶辅助系统（ADAS）是智能汽车的一大亮点。但近年来，辅助系统失灵导致事故的情况时有发生。如今，随着市场占有量的增加，关于智能汽车软件系统安全性和可靠性的讨论度居高不下。

智能汽车软件问题属不属于质量问题？“肯定属于。”华南理工大学汽车工程系主任赵克刚指出，目前我国对于智能汽车软件标准有相关法规和行业标准规定，关于软件功能安全、预期功能安全相关的标准也已经在贯彻或起草之中。由于技术发展和政策制定有时间差，相关规定仍需继续努力跟上消费者的需求。

赵克刚表示，由于系统故障给用户造成的损失，车企应给与补偿。他同时补充道，目前汽车智能化装备还处于辅助驾驶阶段，用户也需要正确理解相关的法律责任的划分。“有部分责任是需要用户来承担的，这个现在可能被忽视了。”

赵克刚建议，目前应该加强对智能设备有关质量相关法律、标准的宣传教育，包括传统媒体和新媒体渠道；有必要在消费者保护组织中，成立相关的专业委员会，开展宣贯和调解；企业应该严把质量关，加大研发投入，技术要做到自主可控，“解决不好质量问题，就是砸自己的饭碗。”赵克刚说。

广东省汽车工程学会周玉山博士则认为，在线升级过程目前还缺乏成熟有效的监管流程和手段，在相关规范方面有待提升，车企也应当确保所有软件都通过充分测试之后再进行升级。“现在是一个变革的年代，各种新技术出现，年轻一代的消费者走上舞台中央，这都代表求新求变是必然的需求。”周玉山说，“车企在这个过程中必须对自身的特点和技术的趋势有清醒的认知，在这个前提下寻找未来应该走的方向。”

采写：新快报记者 庄嘉宝

图片：受访者提供