买了的电影票无法去到影院观看该如何处理？能否像飞机火车票一样退换？在火爆的春节档，不少市民会提前几天甚至几周来选座购票，只为能在最合适的时间享受更好的观影体验，但难免会因为各种情况影响计划。日前，市民郭女士向记者反映了她提前购买的电影票需要退改的情况，而电影院方面则表示一经购买“无法退换”。问题来了，电影票一经购买却无法退改，这样的规定到底是不是“霸王条款”？

【有此案例】

买的电影票退不了

购票平台和影院“互踢皮球”

据郭女士介绍，她2月3日上午提前购买了大年初一（2月10日）13时35分的《飞驰人生2》的两张电影票，电影院为广州市优嘉五一影城（四季天地店），郭女士的线上购票平台为支付宝App中的“猫演”小程序。（经支付宝账单详情显示，该笔订单消费金额为92元，最终收款方为芒果科技(湛江)有限公司）。2月3日当天13时30分左右，由于刚好在电影院看当天的另一场电影，郭女士索性将影票提前打印出来。后来才发现时间冲突，于是在2月3日下午，郭女士向平台和影院两方进行咨询看能否进行退改处理，改到上午10时10分的场次。

郭女士首先向电影院咨询能否进行改签处理。电影院方面表示可以在线上客服处修改，电影院的系统无法更改。而且影院方面表示该票不是在该影院现场购买，不归他们管。随后郭女士咨询“猫演”小程序上的智能客服。智能客服表示由于个人主观原因不可退票改签，如“买错时间了”“不想去了”“临时有事去不了”“我一定要退”等主观因素。而且本平台属于特惠价票，购票页面上有明确说明出票成功后无法改签和退款。随后郭女士咨询了在线客服，工作人员则表示该订单线上不支持改签，如需改签，可以咨询影院。如影院同意您改签，客户可以直接与影院沟通改签事宜即可，无需经过平台。

对此，郭女士感到非常疑惑。首先大部分消费者购买电影票时都是在线上平台购买，在线下购买电影票的人可以说是屈指可数，那是否所有在线上购买该电影院影票的市民都不归影院负责呢？另外平台与电影院之间相互“踢皮球”，具体哪一方面真正来负责落实退改处理？郭女士提出，智能客服中提到的特惠票更加不符，春节贺岁档的价格比平时都要贵了一些，而且就算按照菜单中显示的“优惠四元”，那么就因为这几块钱，就默认无法退改的“霸王条款”了吗？

郭女士认为影院及平台的做法“毫无人情味可言”，“如果是因为位置不足或者时间临近倒也理解，但是离电影开场还有几天，而且想换的场次座位也很充足。如果最终扣除一些手续费能退票也能接受，毕竟是自己的原因。但电影院方面却一律不许退换。”

【“猫演”回应】

根据合作影院要求

个别特殊场次不支持退款

就郭女士提及的“不能退票”事宜，新快报记者致电了广州市优嘉五一影城（四季天地店），咨询相关问题。工作人员表示，在第三方平台购票的话，部分第三方平台是可以进行退票及改签处理，影院这边无法进行操作。

随后，记者线上咨询“猫演”小程序上的客服。客服表示，并非所有影票平台合作影院均支持退款服务，其中个别特殊场次根据合作影院的要求可能不支持退款服务。在记者询问无法退改是因为影院不同的关系还是因为春节假期的关系时，客服人员回应称“每次出票都会有不同的下单渠道和票商接单，规则也不一样”。在记者继续追问之下，该客服人员回答“只负责接待和反馈订单遇到的问题，其他无权限知晓”。

记者留意到，在“猫演”小程序上，购买影票时最后的付款界面需要阅读完“无法退改”的规则后才能进行支付。

【律师说法】

“无法退改”不合法

针对影院及客服的影票规则和回复，新快报记者专门向广东法制盛邦律师事务所合伙人赖芃律师进行了咨询。对此，赖律师表示，郭女士向第三方平台购买电影票，建立买卖合同的法律关系，但合同的标的由影院提供服务。所以，第三方平台和影院均有问题。而且“优惠票”无法进行退改也属于不合法现象。

赖律师进一步指出，“优惠票”本质上属于零售商为吸引消费者、扩大销售而开展的营销活动，属于促销。根据《零售商促销行为管理办法》第十八条 零售商不得以促销为由拒绝退换货或者为消费者退换货设置障碍。故此，购买“优惠票”则无法进行退改属违法；此外，购买“优惠票”则无法进行退改同时也违反消费者权益保护法第二十六条规定的“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”。

那么，影院及第三方平台该怎么做才是正确的？赖律师表示，按照正规程序和法律相关规定，鉴于电影票具有一定的时效性，如果消费者有正常的退款需求，应在未放映的合理期限内同意退票申请。消费者遇到类似情况，应理性运用法律途径维权，如拨打消费者投诉热线，甚至保留证据后，向人民法院提起诉讼。最后，赖律师还建议电影院以及第三方平台要简化手续，优化“退改签”流程，并予以公示，平台应尽量做到清楚告知消费者相关的退改签规则，以便消费者提前了解退改签规则。

【记者体验】

其他主流购票平台退改签如何操作？

均含“退”和“改签”服务，订单能全额返还

那么，其他主流的购票平台的退改签，又是怎样进行操作的？记者打开猫眼平台发现，在平台上为广州市优嘉五一影城（四季天地店）所标识的特色服务中包含了“退”和“改签”两项。项目中显示未取票用户放映前60分钟可退票，也可改签。

记者在猫眼平台上购买了一张该影院的门票，在订单页面，也能看到退票和改签的操作按键，但一个用户一个月只能使用一次。购买完成后过了半个小时，记者点击退款按钮，不久后该笔订单退款便全额返还。同时，记者也在淘票票App上购买了相同场次的电影票，随后也提交了退款申请。与猫眼不同的是，淘票票每月的退款次数为2次，而且在退款页面要进行原因勾选（不影响最终退款）。与猫眼平台一样，记者购票的订单最终也全额成功返还。

广州市内其他影院退改情况如何？

1.大部分影院可以进行退改

记者随机走访广州市内多家影院，发现大部分影院可以进行退改。

其中，金逸影城（光美三溪IMAX店）谭经理表示，目前影院没有改签功能，在线上第三方平台购票的用户退票的话也只能联系第三方平台客服（例如猫眼或者淘票票），客服那边会登记信息联系影城，影城操作释放座位，最终会退款给到顾客。

合美影城奥体优托邦店也是可以进行退票操作，同样没有改签功能。工作人员表示如果在该影城购票，不管是线下还是线上，确实因为客观原因无法观看的，可以致电影院或者现场联系工作人员，向他们登记个人信息即可办理退款，但如果时间临近，比如半小时就要开场的电影则无法办理退款。

北京路飞扬影城IMAX店也表示可以办理退款，但距离开场两小时内的电影只可以进行改签处理。

2.场次有空座可以破例观看

同时记者也采访到了一位与郭女士有着相似经历的市民蔡先生，蔡先生购买的是2月12日越秀区某影院的三张影票共计129元，但他一直以为是2月11日。直到2月11日当天下午去到影院现场蔡先生才发现这个“大乌龙”。而第二天再来的话全家人正好没有时间。于是蔡先生当场寻找工作人员寻求退改措施。工作人员则表示影票一经售卖无法退改。但是如果当天该场次还有空座的话可以破例观看。最终蔡先生拿着第二天的影票入场，与家人一起坐在无人购票的旁边空座上观看了当天的电影。

■文/图：新快报记者 贾典