汽车及零部件投诉量出现首次下降，但新能源汽车投诉问题仍明显

新能源汽车快速崛起的当下，汽车消费模式已经发生变革，从单一的传统4S店营销模式，到品牌体验店、上门试驾、线上交易等，让整个车市焕发新活力，原有的部分消费痛点也正逐步被粉碎。然而，汽车领域仍是消费维权的重灾区，尽管汽车及零部件投诉量出现首次下降，但续航虚标、虚假宣传、质量不过关、售后服务态度差、公共充电站消费体验差等问题依然明显。同时可以看到的是，监管部门、车企代表以及相关业内人士也在持续发力，为消费者创造良好的消费环境，推动我国汽车产业大步前进。

消费痛点

新能源汽车投诉增长显著，服务问题突出

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2023年全国消协组织共受理消费者投诉1328496件。在具体商品投诉中，汽车及零部件的投诉量排在第四位，达到41550件，虽与2022年的43836件同比下降了5.21%，但超4万件投诉量仍居高位。

近日，市场监管总局发布的《关于2023年全国汽车和消费品召回情况的通告》显示，在汽车召回方面，2023年我国共实施新能源汽车召回72次，涉及车辆160.3万辆，占全年召回总数量的23.8%。新能源汽车召回数量同比增长32.3%，创历史新高。

记者从黑猫投诉平台发布的《汽车领域2023年投诉数据报告》也看到，2023年该平台汽车领域投诉量超1.3万件，其中涉及新能源汽车的投诉占比达到61.28%，较2023年上半年增长了8.36%。从新能源汽车的投诉问题来看，服务问题相对突出，占比达81.43%。新款降价增配、销售虚假承诺、逾期未能交车、不退订金等问题较为集中。

无独有偶，车质网2023年投诉分析数据指出，该平台全年共受理消费者针对汽车产品质量及服务问题有效投诉168725件（含第三方平台和后装轮胎投诉共102件），其中新能源汽车投诉量增长显著。同时，汽车质量类投诉增长态势明显，混动模式转换故障、汽油泵故障、行车安全辅助系统等成为投诉新热点。服务类前二十位投诉问题中，系统升级问题投诉量最多。

“公共充电站消费体验”问题被中消协点名

另据汽车投诉网向记者提供的数据，2023年该平台共受理23068件有效投诉，较上一年的投诉总量同比下降了2.7%，是自2018年以来总投诉量最少的一年。其中，有14378件投诉发生在车辆保修期，而车辆在首保期或过保的投诉量相当，均在4000件到5000件这一区间。此外，虚假宣传、车辆信息欺诈、排气过滤器堵塞、颗粒捕捉阻塞以及车机OTA系统不升级是该平台2023年汽车投诉的关键词。对于新能源汽车相关的投诉，主要集中在“虚假宣传”方面，比如车辆功能配置与宣传不符、车辆实际续航里程与宣传不符等。

同样值得注意的是，“公共充电站消费体验有待提升”的问题更是被中国消费者协会直接点名。充电站是新能源汽车的重要基础性配套设施，而公共充电站使用体验的好坏，既影响新能源汽车消费者的满意度，也关乎新能源汽车产业的长远发展。

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2023年涉及公共充电桩的消费投诉主要有充值未使用余额不退款、人工客服形同虚设、充电桩信息显示不准确、充电服务费上涨引发消费者不满共四大类。

零跑等新能源品牌被指“续航虚标”

就目前来看，新能源汽车“里程虚标”“续航腰斩”等问题仍较明显。虽然影响车辆续航的因素有很多，如车重、轮胎、风阻、电机效率、电池容量、天气等，但若实际续航里程与车企官方宣传差距大，车主势必会有苦恼。

新快报记者在黑猫投诉平台进行“续航虚标”的关键词搜索，发现相关乘用车投诉主要集中在零跑汽车、奇瑞星途等新能源品牌上。

比如，该平台收到了多条关于零跑汽车与续航虚标有关的投诉，涉及零跑C11、零跑C01等车型，部分车主指出“车辆电池质量太差”“续航大打折，尤其冬季”“交付车辆与宣传内容不一致”等情况。

此外，该平台还收到了深蓝SL03的多位车主关于“续航虚标”的投诉，官方称超500km的续航实际在南方的冬天只能跑200km多一点。

大众等车企颗粒捕捉器堵塞问题被关注

近两年，颗粒捕捉器成为消费者广泛关注的焦点。为满足国六排放标准，许多车型纷纷安装了这一设备。然而，这个看似微小的零部件却成了不少车主的苦恼，因为颗粒捕捉器堵塞导致车辆油耗显著增加。

据汽车投诉网数据，在颗粒捕捉器堵塞的问题上大众品牌投诉最多，目前该平台累计收到涉及1440位大众车主的集体投诉，投诉车型为速腾、途观L、途昂、探岳、探岳X。多位车主均表示，车辆出现颗粒捕捉器堵塞问题，导致车辆出现油耗增加、加速无力和自动启停失效等问题。另外，采用2.0L混动系统的卡罗拉锐放以及搭载1.8L混动系统的卡罗拉等车型也出现了类似情况。

行业趋势

汽车消费互联网特征越发明显

如今，汽车消费的互联网特征越发明显，越来越多车企不再局限于单一的传统4S营销模式。

近年来，越来越多汽车品牌进驻各大商场和购物中心，或开设品牌体验店，或开办临时商超车展，均能像传统4S店一样提供看车、试驾、下订等服务。其中，在商圈开设品牌体验店越来越常见，以位于广州荔湾区的悦汇城来说，单是一楼就入驻了25家汽车品牌体验店，且造车新势力、传统车企皆有。

对车企来说，把卖场设置在各大商场和购物中心，显然增加了一个获取更多人流量、扩大销量规模，并进一步提升品牌知名度的营销模式；同时于消费者而言，再也不需要跑到地段相对偏远的4S店，逛逛街也能看车、购车，是汽车消费的新变化。

由新能源汽车品牌掀起的直营方式在车市越来越流行，如同智能手机、笔记本电脑等电子产品一样，价格统一，销售透明，甚至还出现了汽车和手机被摆在一起售卖的场景。同时，直播带货、线上推广、上门试驾、线上交易、上门交车等新服务，也让汽车消费方式得到快速发展。

中国汽车流通协会专家委员会成员颜景辉认为，采用直营模式，车企能够掌控车型售价，避免经销商为处理库存打折促销，影响产品溢价能力。同时，也能防止经销商为获得高利润肆意在终端加价导致市场价格混乱。

记者同时从汽车投诉网方面了解到，2023年全年汽车投诉平台共收到了7348条与汽车销售有关的投诉，其中关于价格欺诈的有721条，较上一年同比减少了7.09%。这也说明，随着汽车销售过程越来越透明，消费者在价格上遇到的“坑”会越来越少。

声音

◎中国科学院院士、中国电动汽车百人会副理事长欧阳明高：

让车网互动构成闭环

新能源汽车商业模式和消费模式正“联动变革”，例如电动化、智能化、低碳化“三化”一体，让车网互动构成闭环，从而有可能改变汽车消费市场的商业模式，并给企业带来新机遇。

◎全国人大代表、长安汽车党委书记、董事长朱华荣：

推行线上化办理及流转

汽车行业消费环节目前还存在着多方面的问题，比如数据流通并未真正意义上实现、部分环节仍不支持线上化办理及流转等。为此，建议推行汽车消费零售发票电子化，上牌办理流程线上化，实现便民流程办理，提升效率，降低成本；建议审视完善相关法律法规、行业监管要求，加快数据流通平台与机制的建立，赋能企业创新消费体验；建议统筹完善汽车行业相关政策，优化汽车市场公平竞争环境；建议推动车企与险企“总对总”合作，减少中间环节，降低消费者保险购买成本。

采写：新快报记者 罗晓彤