新质生产力将成为建材家居行业下一步关注重点

从去年的“消费提振”到今年的“消费促进”，以及近期强调的家电、家装等消费品“以旧换新”，家居消费的关注度持续提升。今年1月底，中国消费者协会发布的“2023年全国消协组织受理投诉情况分析”显示，在商品大类投诉中，家用电子电器类、房屋及建材类投诉量均居前十位。在黑猫投诉上检索“家居”“家具”等关键词，有超过2万条相关投诉，主要涉及质量不合格、逾期完工、售后拖延等方面。如何发力改善行业痛点，如何更好地满足市民群众对美好生活的需求，始终是一道横亘在家居业走向升级转型、要长期回答的命题。

消费痛点

家居消费频“糟心”，想要“美好家”不容易

作为满足人们日常生活需求的重要组成部分，家居消费的质量与服务直接关系到消费者的切身利益。然而，随着近年市场环境剧烈变化，积存已久的各种行业沉疴陆续被放到台面上。其中，经销商疑似“跑路”、欺骗消费者的情况尤为突出，相关报道屡见诸报端。龙年伊始，有多家媒体报道，黑龙江大庆一家名为欧派整装大家居千林装饰的门店疑“关门跑路”，涉及消费者达到90人，金额超800万元。

据《新快报》此前报道，庞大的经销商群体是家居企业实现营收增长的主要原因之一，但这种通过大肆拓展经销商的粗放模式暗藏不少风险和问题，一旦渠道经销商难以维持经营，无法向客户实现交付安装，不仅引发消费投诉产生雪崩式的反应，而且企业形象也会遭到严重的影响。另外，由于较多家居产品需要个性化定制，消费者通常会在签订合同时足额支付款项。这种“先款后货”的消费模式，在监督制衡机制失灵的情况下，也给经销商挪用货款甚至是卷款跑路等做法留下了相当大的“灰色空间”。

除此之外，关于家居质量和服务问题的投诉也不在少数，如产品质量不合格、安装工艺不过关、增项加价、虚报错算、以次充好等，部分消费者甚至为此走上法庭提起诉讼。裁判文书网近期披露了这样的案例：广州黄埔区一名消费者与装修公司于2021年7月签订合同进行室内装饰装修，却没想到出现各种质量瑕疵，包括房子的地面瓷砖空鼓，阳台门框与墙身瓷砖交接处未填缝，主卧背景墙基层腻子不平整、开裂，主卧LED天花灯条变压器直接安设在衣柜顶部（无隔热、散热措施）等。围绕这桩消费纠纷，该名消费者前后经历与商家协商、返工整改、法院一审和二审等过程，耗时2年多。

有行业分析指出，家居建材领域消费纠纷普遍存在案件复杂、调解难度大等特点。不少消费者也表示，在家居消费过程中难免会遇到“糟心事”，尽管可以与商家协商，甚至向相关职能部门进行投诉，但大多时候事情都是不了了之。

行业趋势

行业需求韧性强，新房装修需求有望逐步释放

自2023年下半年开始，在政策方面的助力下，家居建材消费呈现回暖迹象，并在今年延续了这一趋势。由商务部流通业发展司立项、中国建筑材料流通协会编制并发布的数据显示，2024年1月全国建材家居景气指数BHI为101.89，环比下跌11.82点，同比上涨6.27点。全国规模以上建材家居卖场1月销售额为1062.42亿元，环比下跌17.69%,同比上涨35.52%。中国建材流通协会解读称，2024年1月，BHI受冬日淡季影响，环比走低；但由于前期市场热度的延续，BHI整体仍处于高位行情，为全国建材家居市场新一年的发展奠定了良好的基础。

近期各大券商发布的研报，也指出家居行业的需求韧性强。“2024年的家居需求韧性或将超出市场预期，主要是消费复苏背景下，一方面2023年竣工交付带来的新房装修需求有望在2024年逐步释放，另一方面二手房和存量房更新有望带来结构性的增长机会。”中信证券此前进行的一项分析报告亦认为，政策引导下，在住房翻新频率有可能加快，若翻新周期从15年降至13年，其余条件保持不变，则家居零售需求增速能提高6.5%。

看重性价比优势，更注重商品和服务品质提升

在市场回暖预期可见的同时，消费者正出现潜移默化的变化。《2023年中国消费者洞察白皮书》显示，经历疫情后，消费者对待消费的态度普遍更加冷静，超过92%的消费者表示自己的消费观念更加保守，需要更精细地规划或减少消费。另一方面，虽然消费者们的消费态度更加冷静，但他们并没有放松对品质的追求，在保持科学消费观的前提下，许多消费者已经形成自己的购物风格，看重性价比、按计划购物的消费者占比达到八成。

事实上，从去年至今，“质价比”俨然已是业内人士口中的高频词，即在性价比优势的基础上，更注重商品和服务品质的提升，可以让消费者提升生活品质，能够带来更多情绪价值和悦己体验。在此背景下，家居企业持续品类拓展协同和全渠道布局，并发布各种低价产品和惠民套餐顺应消费趋势。例如，在今年的“315”节点，不少企业采取了低价产品引流的措施，还在交付速度做出提速“承诺”，提出了如“整装订单10天”“定制自制产品21天交付”的口号。

在行业服务规范方面，得益于合同内容、安装验收等关键环节的相关标准落地，也让消费者在整个服务过程中逐渐掌握主动权。譬如，由中国建筑装饰协会研究制定的《家庭装饰装修工程施工服务合同》示范文本，相较旧版内容，首次明确以套内建筑面积作为计价面积，并拟定配套消费提示，告知消费者如何选公司、选材料和规避家装风险。即将在2024年4月1日实施的《定制家具 安装验收规范》则明确完工验收的关键步骤，包括企业安装前需整理场地并现场进行清洁，安装过程中采取相应的保护措施，避免破坏家具产品和原有的空间环境；安装过程中发生的损坏由安装服务组织承担责任等。

声音

◎资深产业经济观察家梁振鹏：

家居业在转型升级中要形成“新质生产力”

资深产业经济观察家梁振鹏表示，现阶段家居建材市场的消费痛点仍存在整体的产品上。家居建材产品通常是根据用户的居室空间的大小进行定制，在这种非标准化生产模式，很多中小企业生产出来的产品在工艺、质量、售后等方面难以达到用户满意的程度，货不对板、甲醛污染、安装不到位等问题层出不穷。要解决上述问题，企业提升产品工艺质量，进行智能化、高端化、绿色化布局，同时相关职能部门还需加大监管，如对线上线下渠道进行质量抽查、完善消费者投诉反馈机制等，否则仅靠商家自觉也很难让市场走向规范。

◎中国建筑材料流通协会秘书长陈媛：

构建消费新业态的前提是注重产品和服务

中国建筑材料流通协会秘书长陈媛表示，在消费恢复的基础上，今年会更加注重家居消费的升级。但在当下行业转型的时期，整体市场环境尚未完全规范，导致企业提供给消费者的产品无论是质量还是售后等方面都达不到较高水平，消费者的观感较差，导致他们不敢或不愿消费。在另一方面，消费者对绿色、智能等消费产生更多的需求，而供给端尚未能满足消费升级方面的需求。这些都是当前较为突出的消费痛点。

她进一步指出，想要构建消费新业态、新场景，企业首先还是得注重自身的产品和服务。自2023年首次提出以来，“新质生产力”的讨论热度不断攀升，这一代表着创新且高质量的先进生产力将是建材家居行业下一步关注重点，即完善提升产品，回归消费者本质需求，同时更多深入研究，及时顺应或超前引领消费需求和趋势变化。

采写：新快报记者 梁茹欣