新快报讯 12月18日,2024北京接诉即办改革论坛发布《全球城市热线服务与治理效能评测报告（2024）》，广州市从全球200多个城市中脱颖而出，作为20座代表性城市之一参与评测。广州12345热线“打造‘人机交互智能型’热线服务体系”的经验做法入选优秀案例，并在“流程治理”“数智治理”“回应治理”等方面位于全球城市领先地位。

智能识别市民意图

大幅缩短等候时长

广州12345热线在全国率先部署“普粤双语”智能语音导航。市民只要说出诉求的关键内容，系统通过语义识别，智能转接到相应的服务队列，省去了繁杂冗长的多层级语音菜单，减少市民按键操作和等待时间。

智能语音导航分流助手通过采用人工智能、语音识别（ASR）、自然语义处理（NLP）、文本转语音(TTS）等多项前沿技术，聚焦市民群众高频、集中的问题和诉求，实现了对市民群众来电诉求的智能导航，并根据语音建模、语音交互准确理解市民意图，实时将市民群众来电转接至具备相应技能的人工座席队列，以便提供更专业的咨询解答服务。

通过使用智能语音导航分流助手，市民群众来电接入人工座席的平均等待时长较原先缩短了43%，市民来电等候时长减少，用户体验得到改善的同时，也有效助力了广州12345热线提升运营效能。

打造智能问答场景

精准解答市民疑问

广州12345热线聚焦政务咨询热点，建立健全结构化、智能化、场景化知识库，完成社保医保、公积金、企业服务、综合、公安等九大业务共计218个场景的知识库梳理工作，涵盖超过2600个子场景。优化自助查询服务，升级改造广州12345微信公众号“知识秒查”专区，集热点推荐、主题点选、自由检索等使用方式于一体，打造民生政务知识百科，让市民更加便捷精准查询政策信息。

基于热线历年咨询数据，广州12345热线打造智能在线客服系统，从传统的问题搜索模式升级为支持意图理解、多轮对话、知识推荐的人机交互模式，大幅度提升咨询服务的准确度和使用的便捷度。

 采写：新快报记者 王彤 通讯员 穗政数宣