近日，国内知名婚恋平台珍爱网因多地线下门店关闭的事件，引发了公众对婚恋行业服务质量的广泛讨论。有报道称，珍爱网多地线下付费会员反映在不知情的情况下，签有服务合同的门店突然闭店，服务中断、红娘失联或离职，会员陷入退费难的困境。面对舆论关注，珍爱网迅速回应称此为“业务优化”，并强调用户权益保障机制全面生效。

近年来，婚恋行业快速发展的同时，也面临着服务质量参差不齐、用户权益保障不足等挑战。此次珍爱网门店调整风波的背后，实则揭示传统婚介服务在数字化冲击下的适应性困境，以及新一代社交形态对婚恋行业的深刻变革。

信任危机后的服务升级阵痛

这并非珍爱网第一次陷入舆论风波中。回溯至2024年央视“3·15”晚会，珍爱网、世纪佳缘、百合网等多家婚恋平台被“点名”。随后，国家市场监管总局2025年1月公布的案例显示，珍爱网因虚构会员信息、虚假宣传被罚款170万元。

在婚恋行业系统性信任崩塌的冲击下，珍爱网不得不正视传统商业模式的深层桎梏：以预付制高额消费为盈利核心的机械化服务体系，正与年轻用户崇尚的自主决策、信息对称及轻社交模式形成巨大割裂。当行业公信力瓦解之时，年轻群体早已通过平台迁移的选择权，将情感需求加速流向新生代社交产品。

面对信任危机，珍爱网从去年开始探索转型之路，重新审视传统婚介模式在数字化浪潮中的结构性困境。“行业不应再依赖开大店赚快钱，而是应像便利店一样，走进百姓的日常生活，关注解决中国人在幸福婚姻和家庭中的痛点问题。”珍爱网方面透露，目前战略转型雏形已现，从2024年9月正式启动转型，直至今年1月，所有城市都已转为新的合作模式，公司正从单一销售型企业转向构建“婚恋生态服务平台”。

不过，珍爱网首席运营官赵灿在3月25日的媒体沟通会上坦言，改革遭遇阶段性阵痛，部分合作商因经验不足面临员工管理和本地运营能力的问题，导致双方合作关系暂停。针对因此引发的服务断链风险，平台紧急启动了24小时客户沟通渠道，确保原有合作伙伴的会员无缝转接到直营模式中，并由直营的红娘团队继续提供服务。

“互联网上有传闻称我们在‘闭店’，但实际上我们并不是在关闭，而是在进行调整。” 珍爱网董事长肖遂宁进一步解释称，“这并不是我们的决策，因为我们部分服务是外包的，某些操作并非由我们直接负责。我们始终致力于保障客户的满意度，并不断完善我们的服务，这是我们最重要的需求。”

珍爱网方面称，部分外包合作方离开后，公司将迅速在相关城市建立新的服务点，新服务点会在服务质量上有所提升，还将扩展服务内容、降低服务成本，并增加客服数量。

从“红娘中介”转型“情感服务商”

当传统婚恋行业陷入“信任赤字”与“模式失灵”的双重危机，珍爱网的战略转型路径，或正在为行业提供一份极具参考价值的改革路线图。这场从“红娘中介”到“情感服务商”的蜕变，并非简单的业务延伸，而是一场涉及商业模式、价值链条与行业标准的系统性重构。

在传统婚介模式下，线下门店采取了工业化时代的“婚恋流水线”的运营逻辑，例如标准化的服务套餐、程式化的匹配流程、以签单率为核心的激励机制。现如今，珍爱网将线下门店的“销售场”解构为社区化的“服务场”，在各地建立服务点，打造广泛的服务网络，这种“便利店式”的情感服务网络，将中国婚恋行业的大多数人群重新纳入到开放的“近场服务生态”中。

另外，高客单价预付费模式的崩塌，本质上也是用户对婚恋服务价值评估体系的信任瓦解。珍爱网在媒体沟通会上表示，将“重新构建产品和价格体系，摆脱高客单价的标签，解决价格和服务不透明的问题”，或正在试图建立行业新标准，即将不可量化的“幸福承诺”，转化为可追溯的服务价值单元。

转型最深层的变革还发生在人力资本维度。传统红娘中介通常以销售转化能力为核心竞争力指标。而珍爱网正在培育新型的“情感顾问”，该平台表示，将吸纳大量持证上岗的婚恋咨询师、心理咨询师和家庭关系专家进驻平台，并为他们提供培训、认证和技术支持，确保这些专家能为广大客户提供更加专业和贴心的服务。

这场触及行业根基的转型，实质上是一场商业伦理的重塑。当平台主动打破信息不对称的盈利模式，当服务价值被分解为可量化的单元，当从业者从推销员蜕变为专业顾问，婚恋行业才有望摆脱“割韭菜”的污名，得以重获新生。

阵痛之后，婚恋服务新生态转向何处？

《中国人口和就业统计年鉴2023》显示，2023年中国单身人口数量达2.4亿人，2024年预计将增至3亿人。其中，当年25岁至29岁的人群未婚率约51.3%，30岁至34岁的人群未婚率18.4%，35岁至39岁人群的未婚率则降至8%。另据2024年全国婚姻登记数据显示，610.6万的结婚对数，创下近40年来新低，比2023年少了将近160万对。

显而易见，中国年轻人的婚育年龄普遍推迟，单身人群数量正在明显增长。据不完全统计，面对庞大的单身人群，目前全国所有婚恋机构能够服务的仅不到1000万人。

单身人群日渐增长的背后，婚恋市场也正经历前所未有的变化。一方面，日渐规范的监管倒逼商业模式革新，诸如对预付式消费的规范，直接冲击传统婚介的“诱导贷款”乱象，进一步筑牢行业健康发展的底线。另一方面，技术革新抹平用户信息差，赋予其更多选择空间；而技术革新与伦理边界依旧需谨慎权衡，例如过度依赖经济条件等婚恋标签可能导致“算法偏见”，数据滥用风险亦需通过合规治理进行规避。

正如珍爱网高管团队达成的共识，“不仅珍爱需要变革，整个行业都必须进行深度调整。” 这意味着，不仅需要单一企业的战略迭代，更需构建覆盖服务标准、商业模式到监管框架的生态化重构方案。

一言蔽之，婚恋平台转型探索，也是一场关于情感服务业如何回归初心的社会实验——从“收割婚恋焦虑的商业逻辑”转向“培育情感健康的社会性基础设施”。这场变革将是婚恋行业长期应答之题：要如何从贩卖情感痛点的短期变现工具，进化为维系社会关系良性发展的长效价值载体。

（文/梁茹欣）