新快报讯    4月22日傍晚，有报道称，多家电商平台将宣布对“仅退款”规则进行重大调整，“仅退款”在电商行业正式终结。但截至22日晚20时50分时止，淘宝官网公告显示，为平衡实现商家权益保护与消费者体验提升，后续平台将不主动介入消费者在已收到货后的不退货退款售后申请，由卖家先行与消费者协商处理。此外，有用户发现，淘宝APP中已无“仅退款”选项。

而快手电商则在傍晚18时59分通过官网规则中心网页发布公示称，“2024年，平台对《快手小店售后服务管理规则》进行全面升级，避免“仅退款”一刀切，将更多自主判定权留给商家，同时对轻微违规经营者先给予警告并提供改正机会，部分轻微违规行为不再设违约金处罚。”

拼多多、京东及抖音电商均回复记者表示“不回应”相关消息。

据记者了解，近年来，随着“仅退款”政策成为国内电商平台的一种标配。第三方机构网经社去年9月4日发布的《2024年电商平台“仅退款”调查报告》显示，35.71%的消费者对“仅退款”服务表示非常满意，22.02%的消费者表示满意，将近三成的消费者表示一般，有4.17%的消费者表示不满意，11.01%的消费者表示非常不满意。数据证明，电商平台的这项售后服务政策拥有广泛的群众基础，得到了大部分用户的认可。

尽管如此，电商行业内却有越来越多负面的声音开始出现，如“仅退款”会让电商平台死于薅羊毛，“仅退款”是平台偏袒消费者、是对消费者的过度保护，等等。

对此，众多律师、专家对“仅退款”提出了改进建议。在平台层面，北京盈科(杭州)律师事务所律师方超强认为，对于破除不合理的“仅退款”政策，“解铃还须系铃人”，还得依靠平台。总的原则应该是，给予商家更多的自主决策权，平台不能以势压人，不能为追求消费者的极致消费体验，损害商家的合法权益。

在商家层面，浙江泽大律师事务所马恺浓律师表示，客户理由明显不合理或者有其他经济效益更优的解决方案时可拒绝，可以通过申诉，或者法院起诉的方式解决。无论何时，商家及消费者权益保护都应遵循“公开公平公正”的三公原则及诚实信用的交易原则处理。在消费者层面，程亮律师指出，对于消费者而言，合理、理性地使用“仅退款”这个福利很有必要，滥用“仅退款”“薅羊毛”既可能存在道德风险，有违诚信原则，也可能面临被起诉至法院的诉讼风险，徒增诉累。

在阿里系电商方面，公开资料显示，去年7月，淘宝在电商行业率先对“仅退款”做出优化，通过提升高店铺体验分商家售后自主权、升级异常行为识别模型等一系列举措，遏制不合理“仅退款”，保障合规经营商家的正当权益。此外，淘宝还升级上线一系列运营政策，如上线“退货宝”、异常订单退还推广费、持续打击羊毛党、治理恶意店群和AI假图等，多方位保护商家和消费者权益。

据记者了解，取消“仅退款”后，淘宝天猫将于同期上线新版店铺评价体系“真实体验分”，根据商品质量、物流速度、服务保障三方面，建立真实、客观、透明的消费者体验反馈机制，让真实体验分成为消费者未来重要的购物决策依据。同时“真实体验分”与搜索、推荐、营销、广告等核心场域直接挂钩，激励商家提升商品和服务质量。