你是否有过这样的体验？与智能客服沟通答非所问，“鸡同鸭讲”；转人工需要层层点击、重重闯关；经历弯弯绕后，抵达人工客服，提示还需再排队……在一些消费领域，智能客服不智能、转人工难等问题普遍存在，大大降低了沟通效率，给消费者带来糟糕的体验。相关话题多次登上热搜榜，引发热议。

许多人工智能客服不仅不够智能，还成了人们咨询问题的“拦路虎”。专家表示，人工智能客服达不到效果，就侵害了消费者的知情权，其本质是一种侵权行为，消费者可以向市场监督管理部门投诉。

今年“五一”假期，上海市市场监管局公布假期投诉举报系统受理情况，涉及经营者售后服务品质及消费履约等方面问题的假日消费投诉占比超五成，其中就包括平台客服不畅、人工客服电话无法接通等问题。市场监管总局此前发布的数据显示，在电商售后服务领域，“智能客服”受诟病，2024年相关投诉同比增长56.3%。

提高咨询和接诉效率是提升消费体验的重要一环。中办、国办日前印发《提振消费专项行动方案》，提出以优化消费环境增强消费意愿，针对性解决制约消费的突出矛盾问题。这就要求企业商家秉持以消费者为中心的服务理念，标本兼治解决“转人工”难问题，把用心服务客户落到实处，而不是给客户添堵，更不能用所谓的“智能客服”糊弄客户。

解决“转人工”难题，当务之急是优化接入流程、提升人工客服应答率。要明确人工服务接入方式，简化接入程序，尤其是针对老年人、残障人士等特殊群体设置“一键转人工服务”等便捷功能；要合理安排智能客服与人工客服的比例，及时响应消费者需求；还要厘清智能客服、人工客服的职责边界，让服务更有效能。

企业拥抱新技术、降本增效，原本无可厚非。技术赋能，为第一时间回应消费者需求提供了更多可能性。然而，一些缺乏诚意、稀里糊涂上线的“半拉子”工程，却频频给消费者添堵。有些企业商家认为，有了智能客服就可以当甩手掌柜，回避用户诉求；有的更是大搞售前售后“两面派”，售前用人工客服积极营销，售后把问题丢给“机器人”客服。

客服是消费者反映问题、维护权益的渠道，采用什么形式、引入什么技术，消费者觉得好才是真的好。转人工客服，看似小事，实则是关涉消费体验提升的大事，关乎企业长远发展。有这类问题的企业商家要积极整改，加上相关部门监管、消费者督促，多方合力定能促进标本兼治。

企业应把用心服务落到实处。面对消费者的反馈，当务之急是优化接入流程、提升人工客服应答率。既要合理安排智能客服与人工客服的比例，及时响应消费者的个性化需求；又要厘清两者的职责边界，让服务更有效能。不容忽视的是，针对老年人、残障人士等特殊群体，要设置“一键转人工服务”等便捷功能。

加强监管，切实维护消费者权益。取消客服、网页隐藏客服栏等行为，在某种程度上侵害了消费者的知悉真情权和监督批评权。相关部门应多措并举、强化监管，该处罚的严肃处罚，该整改的及时整改，还要建立便捷的用户投诉和反馈渠道。消费者若因无法及时沟通而导致具体权益受损，可向消费者协会或监管部门投诉。

直面难题，及时响应客户诉求，快接、快办、办成、办好，才能让更多人敢消费、愿消费。

来源：人民日报客户端、新华社、央视网