新快报讯 在公办养老机构入住评估轮候管理的岗位上默默耕耘了十年，陈晓晖对工作始终秉持公平与温度并重。一通咨询来电、一张申请工单成为她与广大民众之间的纽带，看似微不足道但她未敢有一丝懈怠，陈晓晖与她的同事们年均处理4000余单轮候申请工单，为广州万千老年人的晚年保驾护航。

耕耘评估轮候“三分地”

审核准确率保持百分百

为保障公办养老机构公开、公平、公正地向老年人提供服务，特别是保障需要机构照料的困难老年人优先入住公办养老机构，2014年1月，广州市率先建立了全国首个全市统一的公办养老机构入住评估轮候制度，这是全国首个公办养老机构床位轮候制度，当天同步上线广州市公办养老机构入住评估轮候网上办事平台。在陈晓晖印象中，这是进入单位以来最为忙碌的一年。

平台上线后，咨询及申请情况火爆。每天进入办公室，等待陈晓晖的就是听不完的来电咨询及排山倒海的申请工单，老年人关心的问题主要集中在如何在网络平台上申请轮候、收费标准、轮候时长等方面。陈晓晖形容：“轮候平台上线的前半年，可谓举全单位力量进行业务支持。”

为适应经济社会的变化，进一步加强本市公办养老机构入住评估轮候管理，充分发挥公办养老机构的兜底保障作用，推进基本养老服务均等化、普惠化、便捷化。广州市民政局多次修订实施轮候办法，不断健全公办养老机构入住评估轮候制度。在制度优化过程中，不断强化保障失能老年人，更加精准、有效地满足失能老年人的入住刚需，逐步形成以老年人照护需求评估为基础，以信息化手段和大数据为支撑，以线上线下跟踪服务为保障的公办养老机构入住评估轮候服务网络。

随着政策的完善，老年人可以通过广州市为老服务综合平台办理申请轮候公办养老机构、老年人照护需求评估等业务。目前，“轮候”功能已经在市政务服务一体化办事平台和穗好办APP上线运行，实现多渠道联办。实施轮候制度以来，广州市累计有13659名老年人通过轮候入住公办养老机构，其中特困老年人实现“申请即入住”动态清零，低保、低保边缘家庭老年人轮候入住率达100%，社会失能老年人实现“能收快收”，公办养老机构的兜底保障职能持续增强。

不知不觉间，陈晓晖也在这“一亩三分地”里默默耕耘了11年。这十一年里，陈晓晖与她的同事们年均处理4000余单轮候申请工单，日常接待市民来访来电、妥善处理12345政府服务热线工单的咨询，月均330余件，市民对她们专业、细致的服务赞不绝口。

为申请家庭解困

推介多元普惠养老选择

陈晓晖回忆起，轮候制度实施早期，好多老人家实时登录轮候系统查看自己的申请进度，有些老人家因年长体弱多病，儿女又常年不在身边，打来电话说不上两句就要哭。面对老人的困难诉说，陈晓晖通常都会安慰老人说：听到您说的情况，我能感受到您真的很不容易，谢谢您愿意把这些困难告诉我，我们一起看看怎么解决好吗？

她从与家属的对话中窥见了无数个家庭面临的养老难题。她说，“受中国的传统孝亲文化的影响，我会很明显地感觉到大部分子女都非常孝顺，他们很用心想为父母寻找一个安享晚年的地方，会多方了解不同类型的养老院，包括民办养老院和公办养老院。”陈晓晖说，面对来电来访的老年市民及其亲属，不仅仅提供机构养老的宣讲，有时候甚至要了解他们最为困惑的养老问题是什么，才能提供建议。

陈晓晖曾经接触过一个家庭，年迈的父亲立了遗嘱把财产连同养老的责任都交给儿子。可是七八年过后，儿子比老人家先去了，儿媳妇身体不好还需要赡养自己年迈的母亲，无力分身继续照顾家公，只能交由女儿把父亲接回去赡养，女儿也是60多岁的人了，心脏不好，经常要去看病，实在没有办法才想送到养老机构来。陈晓晖跟对方建议，在排队轮候的过程中，可以先考虑到社区颐康服务中心过渡一下，让老年人在熟悉的环境里生活和享受专业养老服务。

从最初的星光老年之家到近年来的颐康中心、家庭养老床位以及老年居家环境的适老化改造等，广州通过持续完善全覆盖、多层次、多支撑、多主体的居家社区养老服务体系，让更多老年人可以实现家门口的多元化优质普惠养老体验。陈晓晖说，遇到上述类似的情况，陈晓晖会先安抚其情绪，建议家属考虑一下居住地的社区养老服务，希望家属能明白住养老院并不是唯一的选择，家属焦虑的心情也能得到缓解。

秉持公平与温度并重

积极献言令政策惠及更多有需要群体

接受采访的前不久，一位王阿姨（化名）通过电话表达了对陈晓晖的感谢。2024年7月，陈晓晖接到王阿姨的求助，说她的老伴（麦伯）患有阿尔茨海默症精神状态欠佳，唯一的女儿常年在国外生活工作，自己近期身体状况变弱，实在没有办法在家里照顾老伴，咨询如何申请轮候广州市老人院。当时陈晓晖先是安抚好王阿姨的情绪，让她不要着急，然后一步一步协助王阿姨办理网上申请轮候。过后不久，麦伯顺利轮候到广州市老人院，收到广州市老人院的入住通知，身在国外的几位小姑听说嫂子把哥哥送进去养老院的事情，当即就不乐意纷纷打电话来责怪王阿姨，面对小姑子们的不理解王阿姨感到非常的委屈情绪低落，无奈之下致电轮候热线进行求助，希望协助自己申请轮候广州市老人院。

“我们希望自己的服务是有温度的，也希望能让老年人及其家属感受到这种温度。”今年7月，陈晓晖接到了王阿姨报喜电话，说已经入住市老人院，能跟老伴在一个院区里生活很满足很幸福，解决了独生女的后顾之忧。

陈晓晖说“每一次耐心的倾听、专业的指引，虽然是微不足道的举动，但对咨询的老年人都是温暖的及时雨。”恰恰是这项工作给了她源源不断的动力，而这份动力来自于每一位眉头深锁前来咨询的老人，得到了有温度的解答后满意地挂掉电话。

回首二十余载的民政养老服务之路，“民政为民、民政爱民”对我而言，从来不是一个抽象的概念。它具象化成了一张张长者的笑脸、一个个困难家庭得到帮扶后的如释重负、一次次政策落地带来的切实改变。陈晓晖表示，在今后的养老服务工作中，将坚守初心，始终秉持公平与温度并重，让养老政策惠及到更多有需要的老年群体。

采写：新快报记者麦婉诗 通讯员张萌