新快报讯 今年暑运从7月1日开始至8月31日结束，历时62天，已顺利落下帷幕。广州南站共到发旅客3742.1万人次，其中发送旅客1902.6万人次，到达旅客1839.5万人次，单日到发旅客最高峰为8月9日，到发71.1万人次。62天的暑运周期里，那抹醒目的“志愿绿”马甲，成了站厅里最鲜活的色彩。据悉，今年暑运，在广深铁路股份有限公司广州南车站团委的指导下，广州市手拉手志愿服务促进会、广铁志愿服务队累计组织2300余名志愿者上岗，总服务时长近1.9万小时。

精准定位需求，打造全链条服务体系

针对广州南站站厅规模大、换乘路线复杂、特殊群体需求多样等实际情况，志愿者团队聚焦旅客出行全流程痛点，构建“指引-帮扶-应急-保障”一体化服务模式，实现服务无死角、关怀全覆盖。面对旅客关于检票口定位、换乘路线规划、南北广场区分等高频咨询，志愿者提前熟悉站厅布局，通过“主动问询+精准指引”为旅客规划最优路径。

广州市交通技师学院学生志愿者张嘉怡，从上岗初期“面对提问语无伦次”成长为“闭着眼能数清每个检票口位置”，累计为数百名旅客提供换乘指引，还曾用英语为外籍旅客讲解购票与乘车流程，获对方点赞致谢，她表示“每一次清晰指引，都是帮旅客在陌生环境里找到方向，这份被需要的感觉让人充满动力”。

在特殊群体服务方面，志愿者团队针对老年旅客、残障人士、携带婴幼儿的家庭等，提供“一对一”专属帮扶，包括搀扶行动不便老人过安检、协调轮椅绿色通道、指引宝妈前往母婴室并协助照看孩童等。广州市工贸技师学院志愿者候新广，曾遇一位携带两个孩子、拎着三大件行李的母亲，因兼顾孩子与行李急得满头大汗，他立即上前接过行李并全程护送至检票口，临别时孩子在母亲引导下向其道谢，让他深切体会到帮扶特殊群体的意义；志愿者甄紫仪在东进站口服务时，发现一位一手攥票、一手安抚哭闹孩子的母亲，主动帮其拎行李、走快速安检通道，并联系站台工作人员接应，以细致服务缓解旅客出行焦虑。

在面对旅客赶车迟到、证件丢失、列车晚点等突发情况，志愿者们以冷静态度与专业能力快速响应处置。广州市轻工技师学院志愿者辛雪莹，服务期间遇到一位旅客因看错车次误乘且列车即将发车，立即带旅客小跑赶往站台，同步协调开辟绿色通道，成功助旅客顺利乘车。

以服务促成长，实现“双向赋能”效应

广深铁路股份有限公司广州南车站团委表示：“此次暑运志愿服务不仅为旅客提供便利，更成为青少年成长的实践课堂，众多学生志愿者在服务中锤炼沟通、应变能力与责任意识，实现从‘新手’到‘能手’的蜕变。”志愿者陈美圆初期面对大客流咨询时因紧张语速过快，通过实践逐渐学会“放缓节奏、保持微笑”，还能通过观察旅客神情预判需求；志愿者黄子琦最初以“完成任务”心态报名，却在帮旅客查询检票口、搬运行李等小事中体会到“被需要的价值”，表示“这段经历让自己跳出小世界，变得更主动、更沉稳” 。志愿者张嘉怡说：“能帮到一些老人、残疾人等重点旅客，让他们的出行更加顺畅，我心里满是自豪。”

暑运虽已收官，广州南站志愿服务仍持续推进。目前，志愿者团队已建立常态化服务机制，聚焦周末短途出行保障、节假日客流疏导、日常特殊群体帮扶等场景开展服务。相关负责人表示，后续将进一步优化志愿者招募培训体系，加强与铁路部门、社会组织的联动协作，推动志愿服务专业化、规范化发展。

文/图：新快报记者麦婉诗 通讯员郑思雅