新快报讯 一年一度的电商“双十二”前夕，快递巨头祭出“大招”——顺丰近日在业内首推“超时赔付”服务，第一批上线深圳、青岛等10城，预计将逐步覆盖全国。有分析指出，在行业增速下行的背景下，快递存量市场重要性凸显，服务质量的提升会被抬到更加重要的位置上。

差异化赔付吸引新客户

12月1日起，在顺丰官方渠道下单“顺丰特快”，若因顺丰运输原因导致派送超时，客户即可获得现金赔付。据了解，“顺丰特快”是顺丰较高端的快递服务。

赔付标准方面，顺丰以快递员揽收时预计送达时间为基准，进行阶梯式赔付。根据超时时长退回基础运费比例20%-30%不等的金额；会员按等级在基础赔付金额的基础上，再递增5%-10%。新快报记者从顺丰客服处了解到，延误时长分三档，延误6小时以上对应赔付最高档。需注意的是，因客户需求变更、拒收等原因及自然灾害等不可抗力导致的超时，顺丰不承担赔付责任。

快递物流专家赵小敏接受新快报记者采访时表示，顺丰此举的核心意图在于强化客户粘性，契合行业服务细分化趋势，通过会员差异化赔付，拉拢新客户、巩固老客户。当前，行业内多数企业处于“防守”状态，顺丰选择此时发力，有利于抢占高端服务市场，并为春节及后续淡季业务提供稳定保障。

发展策略现分化

顺丰并非首次给出赔付承诺。2022年9月，在菜鸟力推送货上门后，顺丰在全国50个主要大中城市喊出“派件不上门必赔付”的服务承诺。不过，当时顺丰赔付的是用于下单的保障红包，一度引发关于快递不上门的争议。次年，中通亦加入不上门即赔付优惠券的阵营。

快递企业打响服务突围战的背后，是近年行业件量增速逐渐放缓。今年以来，这一趋势更加明显。东兴证券分析师指出，7月以来反内卷趋势逐渐成型，快递行业件量增速都处于较低水平。10月的增速为7.9%，是年内最低水平。

从10月来看，顺丰、圆通、申通、韵达的快递业务量同比增速为26.26%、12.78%、3.97%、-5.11%。东兴证券分析师表示，不同公司策略出现了较明显的分化，圆通倾向于提升份额，而申通、韵达倾向于提价。

展望未来，赵小敏认为，中国邮政、京东物流等直营模式企业，服务体系和目标客群与顺丰相似，大概率会跟进类似服务。“通达系”等加盟制快递重心仍在电商件市场，面临末端稳定性、成本管控等多重挑战，短期内在此领域难以加大投入，散件市场空间可能进一步被挤压。当前“反内卷”监管加强，虽可能延缓出清速度，但长期看，企业需主动选择——要么提升服务能力，要么逐步退出市场。

新快报记者 林广豪