新快报讯 今年1月，全省深化12345热线“即接即办”改革号角吹响。东莞对标省要求，结合本地特色措施，印发《东莞市深化“即接即办”改革大力提升“莞民声”平台为民服务水平工作方案》，明确改革任务及实施路径。2月12日，东莞市政务服务和数据管理工作会议召开，宣布东莞以“莞民声”平台为支点，推动12345热线从“话务中转站”向“治理指挥链”深度转型，从解决“一件事”转向破解“一类题”。        

“统”出便利：让民意只进一扇门      

“即接即办”改革化繁为简，让群众诉求“少兜圈”。      

东莞12345热线作为“政务服务总客服”，整合归并了全市83个部门、35个镇街（园区）共计268条非紧急热线，并与人民网、互联网+督查、粤省心、阳光热线、企莞家等平台互联互通。为进一步方便群众统一入口反映诉求，东莞12345热线将以“i莞家”为核心渠道载体，整合“东莞随手拍举报”“智网人人拍”“一键找城管”等渠道，实现民意诉求“一端反映、一网归集”。这一变革背后，是东莞对全省“诉求统一归口”要求的精准落子，为后续高效办理奠定了坚实基础。      

“派”出精度：让工单直达责任单位      

改革的核心，在于重构响应机制。      

热线工单派发容易受各部门职责边界模糊、转办链条冗长等因素影响。东莞积极打破部门壁垒，构建“首派负责、分类处置、限时办结、闭环反馈”的全流程管理体系。创新引入人工智能大模型技术，建立“三清单+智能直派”机制，系统根据语义识别和历史数据，对简单明确诉求实行“智能直派、跨级直达”，工单直派到一线承办部门。      

对于存在争议的工单，则实行“首派责任制”，由一线承办部门先行办理，同步提请上级主管部门联合审定，快速厘清职责边界，从源头上避免推诿扯皮。      

“办”出温度：让满意浮现群众脸上      

改革之变，源于理念之新。      

东莞12345热线把群众满意度作为检验工作成效的唯一标准。为推动群众诉求实质解决，东莞创新提出“每周一题”提级调度机制，针对群众反映较强烈、矛盾较集中、解决难度较大的典型问题，由相关领域的市政府分管领导提级调度，召集相关职能部门出谋划策、限时攻坚。      

东莞水道大桥因慢行系统升级改造进度缓慢造成拥堵，东莞12345热线经过深入研判将其纳入“每周一题”机制重点办理，提请分管市领导牵头组织水乡经济区管委会、市交通局、市交管支队等相关部门召开协调会。针对存在的难点问题进行研判调度，明确各部门职责并督导落实。随着各部门协同发力，各项措施逐步落地，水乡大道厚街水道大桥路段的交通拥堵问题已有明显缓解，获得群众广泛好评。      

2025年，在该机制的调度下，市镇两级解决了250余个疑难问题，有力推动社保信息同步滞后、线上转诊流程繁琐、企业光伏设备报装备案办理不畅等共性问题实质解决。热线也因此受到了许多市民的表扬，创下“15天连续收到4面锦旗”的成绩。      

“治”出高效：让智慧成为城市的名片      

城市治理不止于“即接即办”，更在于“未诉先办”。      

东莞正推动12345热线平台从“话务中转站”向“治理指挥链”跃升，通过打造高质量数据集、加快平台升级等深化大数据分析应用，助力东莞城市治理“用数据说话，靠算法预警”，实现“未诉先办”的治理前移。例如东莞茶山镇某企业计划搬迁，72名员工因补偿问题与企业产生纠纷。东莞12345热线通过大数据识别风险后，立即启动“12345+多元力量”联动化解矛盾纠纷机制。当地平安法治办和政务中心联合牵头，联合人社、公安、司法等多部门组成工作专班，合力开展调解。经多次沟通协商，企业与员工达成一致，补偿事宜妥善解决。      

目前，“12345+多元力量”联动化解矛盾纠纷机制已在东莞10个镇街试点并推广，成功化解多起劳资纠纷、环境污染、消费维权等高频问题，形成主动治理新范式。 

采写：新快报记者 杨英杰