当前，中国寿险业正处在深化转型的关键时期。政策端，国务院《关于加强监管防范风险推动保险业高质量发展的若干意见》明确提出“牢固树立服务优先理念，大力提升保险保障能力和服务水平”，为行业高质量发展指明重要方向。与此同时，人口老龄化进程加速、新生代消费需求持续升级，使消费者对保险服务的期待从单一的风险保障，转向效率与体验并重的多元化场景。

政策破题与需求升级叠加，正重新定义行业竞争逻辑。中意人寿保险有限公司（下称“中意人寿”）锚定高质量发展方向，依托成熟的服务矩阵、坚实的底层支撑与雄厚的经营实力，打造出独具特色的高品质服务模式，为行业服务升级提供有益实践参考。

重疾预赔解急难 多元服务守初心

自成立以来，中意人寿始终坚守保险本源，以实际行动践行“成为客户终身伙伴”的承诺。截至2025年末，中意人寿累计服务客户数量突破1800万，累计为客户提供风险保障保额超38万亿元，累计支付理赔款超296亿元，用坚实的保障与及时的给付守护万千家庭。

2025年，中意人寿理赔服务实现“效率与温度”双提升，个人保单案均理赔支付周期仅1.12天，小额案件五日结案率高达99.85%；针对重疾客户推出的“重疾一日赔”特色服务，全年结案967件，赔付总额超9401万元，更通过12次预赔服务为客户先行垫付539万元，切实为治疗中的客户缓解资金压力。

凭借高效有温度的理赔响应，中意人寿《主动快赔应对广东4.27龙卷风灾害》案例，成功获评中国金融传媒“保险业年度影响力赔案”。

在筑牢理赔服务基石的同时，中意人寿深度洞察客户多元需求，构建“星级服务”、“悦养老”康养服务、“意管家”健康管理服务三大核心服务体系，实现从“事后赔付”向“事前预防、事中守护、事后保障”的多场景服务延伸。

其中，星级服务搭建1~7星客户精准分层体系，围绕健康关爱、出行保障、专属礼遇、养老生活四大领域，提供28项精细化品质服务，支持多渠道便捷申请，1个工作日内完成资格审核并建立专属服务群，以闭环管理兑现“客户服务好又实”的承诺；“悦养老3.0”康养服务紧扣养老刚需，从生理、心理、环境三大维度打造六大服务模块，升级视频医生极速响应、家人在线陪诊、居家适老化改造套餐等核心功能，覆盖居家与机构养老双场景；“意管家4.0”健康管理服务创新融合快速理赔与疾病管理，凭借部分服务保费零门槛、保单长有效期、8人共享三大核心特点，能够为各年龄段的家庭成员提供健康守护。

体系化运营夯基石 三位一体筑根基

优质的服务体验，源于系统化、专业化的中后台体系支撑。中意人寿坚持合规先行、科技赋能、资源保障三位一体，构建起扎实的服务运营底座。

在消费者权益保护层面，中意人寿打造“预防为先、全域管控、科技赋能”的“大消保”体系，事前严格把控产品与服务的消保审查，事中建立多层级消保绩效考核与常态化检查机制，切实守护消费者的合法权益。

在科技与数字化服务层面，中意人寿持续深化数字化转型，2025年个人保单理赔自动化率达30%，团体保单立案自动化率高达85%，通过科技手段助力服务效率稳步提升。依托“掌上中意”App打造的一站式线上服务平台，不仅集成保单查询、理赔申请、视频回访等服务，还上线了约定减保功能，对于符合条件的保单，客户可以通过线上操作按照约定开始日期、约定频率、约定期限、约定金额等，根据计划自动完成保单部分领取，契合客户个性化需求，助力客户实现更具规划性的资金安排。

同时，中意人寿整合境内外超120万家优质医疗机构资源，搭建覆盖广泛的全球医疗服务网络，为客户健康保障相关服务落地提供有力资源支持。

稳健经营实力为服务升级添底气

服务的可持续迭代，离不开雄厚稳健的经营实力支撑。作为中国加入WTO后首家获批成立的合资寿险公司，中意人寿坐拥中外双强股东优势：中意人寿的中方股东为中国石油集团资本有限责任公司，其所属集团中国石油天然气集团有限公司作为特大型央企，稳居全球三大石油公司，以强大的资本实力与资源布局提供坚实后盾；外方股东忠利保险有限公司拥有近200年保险经营历史，业务已遍及全球50多个国家。

截至2025年末，中意人寿总资产规模达2300亿元，资本实力与抗风险能力持续夯实。风险管控层面，自2023年第二季度起，中意人寿风险综合评级已连续十个季度获评AAA或AA级，为服务持续升级与创新投入提供了坚实可靠的保障。

深耕寿险行业二十余载，中意人寿凭借优质的服务品质收获市场与行业双重认可，在2024年保险服务质量指数中斩获90.14分高分。未来，中意人寿将继续秉持“成为客户终身伙伴”的理念，持续深耕服务创新，让“好服务，在中意”更加深入人心，以有实力、有温度、有品质的保险服务，陪伴客户每一段人生旅程。（林广豪）