广州发布2025年度消费维权典型案例，揭开“宰熟”“偷换概念”等市场陷阱

3月13日，广州市消委会发布了2025年消费维权典型案例，涵盖旅游购物、房产交易、金融保险等多个消费场景，揭露“宰熟”“概念偷换”“虚假宣传”等消费陷阱，这些发生在消费者身边的真实例子，为消费者日常“避坑”、进行正常维权提供了借鉴。以下为新快报记者摘录的部分典型案例。

案例1

偷梁换柱

中介把“诚意金” 歪曲成“定金”

2025年6月，刘先生为购房向某开发商支付2万元“诚意金”。此后，销售人员与其通过微信沟通将“诚意金”转为“订金”，并多次催促刘先生支付4万元首期款。后来刘先生因资金周转困难欲放弃购房，销售人员为促成交易，以个人名义借款给刘先生1.8万元，并协助其支付3.8万元首付款。

刘先生察觉流程不规范，再次明确要求终止交易、退还全部款。但开发商以“购房定金”名义扣留2万元。刘先生认为开发商故意偷换“订金”“定金”概念，遂向广州市消委会投诉。

广州市消委会核实，消费者提供的微信群聊天记录及转账凭证均显示，销售人员最初明确表示2万元为“诚意订金”，未提及“定金”。开发商后续出具的收据擅自变更款项性质，未征得消费者同意，亦未尽到明确告知义务。随后，广州市消委会组织双方现场调解。经沟通与释法，开发商最终承认在销售过程中存在表述不清、操作不规范等问题，同意退还2万元款项。

案例2

不理旧账

理财保险产品到期

承诺收益大打折扣

2025年3月15日，消费者陈女士、谢女士前来广州市消委会投诉现场，反映一件由15年前购买理财保险引发的纠纷。2010年，两人作为某银行VIP客户，应理财经理邀请在VIP室洽谈了解保险产品业务。理财经理提供收益承诺单张，显示低水平收益10.76万元（承诺兑付25.76万元，含本金15万元），称最差情况也能达到此收益，并承诺写入合同。两人遂同意购买，每年按期缴费。

近期保险到期，两人发现实际收益与承诺差距巨大（陈女士收益约3.24万元，差额7.52万元）。消费者要求银行、保险公司按承诺支付收益。

银行代表最初以收益波动为由，否定消费者诉求。后又以经办人离世、原支行撤销为由称档案难查。因银行、保险公司提出的补偿方案与消费者预期差距较大，三方僵持不下。广州市消委会随即启动“背对背”调解。最终三方达成一致：保险公司补偿每人1.9万元，银行补偿每人2.8万元及约2000元礼品，合计为两位消费者挽回经济损失近10万元。

案例3

骗钱跑路

线上律师收完钱不办事玩失踪

2025年12月，市民向南沙区消委会反映，其在短视频平台看到某法律咨询服务广告，视频中商家自称律师，承诺可以协助追讨欠款。为此，市民联系商家并支付983元购买服务。后续商家以起诉追款为由要求再付1000元，且承诺未追回欠款将全额退款。但市民发现商家并未按照约定为其追欠款，也没有按照承诺退回所收费用，遂进行投诉。

南沙区消委会接诉后前往涉事公司现场调查，但通过其注册登记联系方式、市民提供的联系方式、登记地址，均无法与该公司取得联系。为此，消委会将相关情况移交市场监管部门，建议将该公司列入经营异常名录。由于市民无法提供更多佐证材料，以及涉事公司失联，无法组织调解，消委会依法终止调解，建议市民通过民事诉讼或报警维权。

案例4

狠宰老人

组织出境游忽悠买高价问题厨具

邓阿姨、梁先生等6名老年人共3个家庭一同参加了2025年9月22日至28日迪拜7天5晚出境游，支付费用4980元/人。该旅行团由某保险公司组织，参团的均为该公司的保险客户，以老年人居多。出于对保险公司的信任，他们没有签署过任何旅游服务合同，旅游费用为微信转账给保险公司经办人代为支付。

出游期间，旅行团被导游带去参观当地一家名为“皇家厨房用具”的销售中心，现场展示膳魔师品牌的厨具。销售人员称，厨具均为阿联酋阿布扎比制造，执行欧盟标准。邓阿姨等人信以为真，3个家庭各购买了价值7775元的“厨具八件套”，合计人民币23325元。回国后，邓阿姨等人收到商家寄来的商品，发现外包装盒上印有“中国制造”，且无产品合格证和使用说明书。他们认为被骗，要求退货退款，并投诉至广州市消委会。

接到投诉后，广州市消委会分析发现，消费者未签订旅游合同，也无团费支付凭证，难以确定消费关系及被诉主体。因消费者均通过保险公司参团，调解员首先联系保险公司业务经理核实情况。

经确认，该旅行团由保险公司委托香港某旅游公司组织，团费由业务经理代为支付。但保险公司表示，其并非旅游服务提供方，对购物纠纷情况不清楚。鉴于消费者与消委会均无法直接联系组团旅行社，保险公司作为关键桥梁，其配合程度直接影响调解进程。为此，调解员指出，保险公司组织出境游却未签约，不符合旅游法规定。

经过多次普法教育，保险公司意识到问题的严重性，积极配合协调。经反复调解沟通，旅行社与消费者最终协商达成一致意见：消费者继续使用所购厨具，旅行社给予每套厨具3500元补偿。

案例5

缺乏标识

换新金镯子是否足金引发纠纷

2025年8月初，消费者谭阿姨在某金饰店以28.3克旧金镯以旧换新，补差价约1600元换得26.917克新金镯。同年10月，谭阿姨发现新金镯无足金标识，质疑商家售假，商家则称在其佩戴中磨损了标识，双方协商无果。谭阿姨遂向海珠区消委会投诉。

海珠区消委会组织双方现场调解。谭阿姨要求商家按现行金价回收金镯；商家提出返厂补印标识的方案，若谭阿姨仍怀疑金镯非足金，认为应按照“谁主张谁举证”原则，由谭阿姨负责举证并委托第三方检测。但谭阿姨拒绝先行支付检测费，调解陷入僵局。

调解员随即调整方向，聚焦金镯回收方案协调。商家最终同意以896元/克的高价回收涉事金镯，且谭阿姨可现场观看熔金过程，若熔金发现质量问题，商家将承担赔偿责任。谭阿姨对此方案表示认可。

消委会工作人员陪同双方前往金店完成熔金流程，熔金后金块重量26.92克，误差小于0.1%，初步证明金饰成色无问题。最终，双方签订《投诉调解协议书》，商家按约定价格回收金镯（重量：26.91克），纠纷圆满和解。

案例6

拒绝退款

预售桌游四年未发货

近百消费者接连投诉

2025年，越秀区消委会陆续接到近百名消费者投诉，反映自2021年6月起通过小程序购买《6：围攻》《彩虹6号》等桌游产品，付款后迟迟未收到货，要求退款遭拒。该小程序经营者为某电子商贸有限公司，主营桌游产品销售。2021年6月起，该公司以“购买桌游赠送游戏皮肤”为卖点，开启“彩虹六号主题桌游《6：围攻》”预售。消费者付款后直至2025年投诉时仍未收到商品，多次要求退款均被拒绝。

接诉后，越秀区消委会约谈经营者了解情况。经营者表示，上述桌游为法国某公司的游戏产品。经营者向其全球代理人公司购买了中国销售权及游戏皮肤产品。因版权问题导致产品未能投产交付，引发退款纠纷。此外，经营者辩称，由于附赠的“游戏皮肤”是通过发放“游戏皮肤”兑换码的方式提供，商品预售页面已提示皮肤码发放后视为发货、恕不退款等内容，且部分消费者已激活皮肤码，皮肤可在网络游戏中使用，亦可在二手平台交易，具有一定价值，因此若消费者使用皮肤后提出退款，需扣除该皮肤的相应价值。

消委会指出：一方面，经营者逾期未发货已构成违约；另一方面，经营者企图以销售页面注明用户须知的方式拒绝消费者的退款要求，是利用不公平格式条款减轻自身责任的行为。经普法教育，经营者认识到自身的错误，承诺妥善解决问题。

随后，越秀区消委会逐一联系近百名消费者，核实订单、收集证据，并主动通报经营者进展，推动双方协商。截至2025年底，已成功处理该投诉工单60宗，为消费者挽回经济损失10余万元。

■采写：新快报记者 王彤 通讯员 穗消宣