新快报讯 “人民电业为人民”，在南方电网广东广州供电局供电服务中心服务调度及客户关系部高级经理、党支部书记郑学青看来，不是一句口号，而是每一次服务资源调度、每一张诉求工单处置、每一次突发支援都要兑现的承诺。2010年参加工作以来，他从95598呼叫中心最一线的班员做起，一步步成长为供电服务战线的“协调官”。十余年里，他带着团队把数智手段嵌进基层治理，以政企联动、网格共治，把群众的急难愁盼化解在苗头阶段，把服务送到最需要的地方。

推动网格联动、数智预判系统建设，让服务更靠前

早些年，群众向街镇反映用电问题，或者政府网格员发现电力隐患，信息传到对应供电端往往要半天甚至一天，层层转接导致的处置滞后，群众容易积攒情绪。为改变这一局面，他推动搭建客户经理“建运联评”一体化管理模式，协同推进供电服务融入政府网格，把供电网格与政府社区对齐，系统对接市、区政务平台，涉电工单分钟级传递。政府网格员拍下损坏的电力井盖、线路隐患，上传系统，1分钟内直达对应社区经理，自动匹配责任片区，省去传统繁琐链条。“以前像无头苍蝇一样找人，现在定位即派单、派单即处置。”郑学青说。

目前，这一机制已在广州11个区全面铺开。2025年以来流转工单1267宗，效率提升90%。配套建立的社区网格“五星评价体系”，正向激励一线经理，重复投诉率压降至0.72%。客户需求提前掌握，服务风险不再靠事后灭火，而是提前吹哨、联合处置、闭环销号，这也是“枫桥经验”在供电服务领域的实践样本。

为解决低压故障停电难以及时监测、快速通知的痛点，郑学青带领团队创新“六快速一准确”服务模式，应用计量告警建设客户停电低压态势感知快速通知体系。

“以前停电后可能要15分钟才能通知到位，现在系统主动识别停电后5分钟内即向客户发送短信通知，用时压缩66%。”还没等客户拨打95598热线报障，抢修车队就已经出发，客户经理已经开始联动社区物业服务属地群众。这项创新使相关投诉下降85%，并获2025年中国数字服务年度风云榜“年度最佳数字服务管理创新奖”，在全省得到推广。

救援一线凸显党员担当，灾情一线要稳电更要“稳心”

2025年台风“麦德姆”袭粤，恰逢国庆中秋。10月6日中秋上午，郑学青正准备与家人团聚，一通急促电话打断平静：湛江雷州灾情严重，须12点前完成客户经理队伍集结，驰援灾后应急服务。“心里有些忐忑，这么短时间、又是假期，能不能集齐队伍？”然而令出如山，3小时内，15名客户经理全员到齐——广州供电局首支跨区域支援的客户经理志愿服务队奔赴雷州。

抵达雷州瑚村已是入夜，道路中断、车辆无法进村，四周漆黑。队伍用手电、手机光亮引路，在泥泞中徒步近3公里，“走，咱们走进去！”郑学青带着队员摸黑前进。抵村时应急物资尚未摆齐，六十多名村民已围拢上来。当地讲雷州话，队员听不懂，沟通一度僵住。在属地供电所帮助下，他当即联系一位当地村干部，让其协助维持秩序，在摇曳的应急灯光下，按“老人优先、急需优先”派发光伏充电应急灯；为避免拥挤踩踏，劝导部分群众先返回住处，另外组建小分队专门把应急灯送到孤寡老人家中。

客户经理不爬杆、不修塔，但郑学青认准：“不仅电要稳，人心更要稳。”随后四天三夜，队伍走访村落、沿海养殖户，累计服务群众七百余人次，解释复电计划、安抚焦虑。养殖户靠海为生，断电意味着增氧设备停转、塘里鱼虾成批死亡，不满情绪最易堆积。他组织客户经理挨片做情绪疏导，告诉养殖户们，大家的用电需求“有人看见、有人在管、复电时间表清楚”，把不确定感换成确定预期，减少了潜在群体性舆情的风险。在村庄停电的三天里，便民服务点每天都提供临时充电位，“至少让村民们手机有电，屋里有光。”这场硬仗让郑学青更深切体会到：灾情一线，在电力抢修之外，群众服务同样不可缺位。

采写：新快报记者 程羽 通讯员 洪林
摄影：新快报记者 观显锋