新快报讯   深夜，铃声响起，电话那端，或是深夜失眠的老人，或是考试焦虑的学生，或是肩负职场压力的中年人，还有不知如何开口的青少年。电话这头，永远有人守护。

“你好，这里是12356心理援助热线（下称热线）。”这样温和的开场白，每天都会在广东330个心理援助热线坐席间响起。

如今，越来越多的人知道这条7*24小时亮灯的“心声热线”。2025年1月至今，广东心理援助热线12356，月均为4.5万人次来电者提供心理援助服务。

2026年10月10日是第35个世界精神卫生日，广东省卫生健康委员会举办“听见南粤心声，12356一线相伴”主题活动，温暖传递“每一个人的心声都值得被听见”的呼吁。

活动上，新快报记者走近了来自广州、深圳等地的热线接听端口，探访这些声音背后的故事。

全天候守护，化解每一个心结

无论时间是上午还是凌晨，热线值班点都灯火通明。在一线接线员看来，这一通通电话，没有跌宕起伏的重大变故，却照见无数普通人真实的生活处境。

广州医科大学附属脑科医院的资深接线员谢堃，在一次接听中，为一位情绪处于“红灯”状态的新手妈妈按下“平复键”。

电话里的苏苏（化名）是新手妈妈，宝宝出生后，她没日没夜地喂奶，兼顾做不完的家务。曾独立从容的她社交脱节、久别爱好，但伴侣仍是从前的节奏，看不见她的煎熬。苏苏压抑着哭意倾诉：“我怎么变成现在这个样子了。”

谢堃一直安静倾听，不去打断。“我懂得产后激素波动、身份骤变带来的窒息感——这不是矫情，是许多女性实实在在的困境。”她轻声肯定苏苏对孩子和家庭的全心付出，同时也鼓励她：“难受的话，你可以哭出来。”

等苏苏情绪平复，谢堃又一步步帮她梳理现实：“产后的耗竭只是一段阶段性处境，不必逼自己立刻改变，先接纳此刻疲惫的自己，每天留出完全属于自己的时间，去喝水、去听歌、去深呼吸，这不是自私，是修补情绪的力量。”话音刚落，电话那端的人仿佛找到了情绪出口，积攒的委屈瞬间松开一道口子。

在深圳，热线还“接”过更惊心动魄的“心灵呼救”。深圳市康宁医院的接线员邱梦茹和值班团队，曾成功与一名有轻生念头的中学生“拼速度”。

“我在天台……我不想活了。”从电话里透出的很大的风声，邱梦茹判断出当事人处境“高危”：轻生念头不是一闪而过，连具体怎做，都想好了，身边能说话，能拉住孩子的人几乎没有。但她同时听到另一句话，该学生说，怕爸妈伤心。

“有牵挂就有希望。”邱梦茹不聊成绩，不评判行为，巧妙引导学生转移到安全地带。邱梦茹背后的团队同时联系学生信任的班主任赶到现场，不断寻找对话空间，引导其讲出了经历和挣扎。

家长也赶到了，邱梦茹与家长通了8分钟电话，替中学生说出来心里话：“家长总说孩子抗压能力差，可孩子是真的扛不动。这是抑郁症，光靠坚强补不回来，她需要的是规范治疗。”家长在电话那头沉默了很久，最后说：“我们带孩子去医院吧。”

此后，医院就诊排上日程，学校心理老师介入，“家校医”三方支持体系建立起来了。那通电话里的危急救援，让一对父母找到帮助孩子的正确路径。

从散点到体系，一条“心声热线”覆盖全省

都市里，人们的情绪亮“红灯”并不少见，当中有的已悄然患上精神疾病。中山大学附属第三医院精神（心理）科主任医师魏钦令介绍，在门诊中发现，不少患者因为错过了最佳干预期，导致病情迁延、治疗难度大幅增加。“阻碍患者早期就医的‘三座大山’主要是：一是对症状不熟悉，未能早期识别；二是对疾病有误解，不敢或不愿看医生；三是找不到合适的就医渠道。”

魏钦令提醒，如果暂时不方便线下就诊，或者想先寻求心理支持与咨询，大家可以拨打全国统一心理援助热线“12356”。这条热线能为公众提供专业的心理危机干预、情绪疏导和就医指引。

12356的电话号码里，由于独缺数字“4”，被称为“没事（4）儿”热线。自2025年1月1日起，广东21个地市全面接入全国统一号码的心理援助热线12356以来，热线月均有效来电4.5万余通。

广东更是持续优化该热线的调度机制。广东省精神卫生中心主任何红波介绍，截至今年6月，广东全面启用热线省级话务平台，实现全省一体化运转，来自全省各地的330名接线员7*24小时轮流值守，月均接听量增长了47%。

省级话务平台实行“属地优先、忙时均衡”的来电分配机制，在本地坐席繁忙时，自动将来电转接至当时通话量最低的地市，让调度效率明显提高，韶关、河源、梅州、惠州、阳江等地接听率保持在95%左右，有效分担了广深等需求高地的溢出压力。各类受情绪“内耗”困扰的来电者，等待3秒至7秒左右，就能通过话务分配，对接上接线员。

接线员倘若遇到“高危来电”，也并非单兵作战，何红波介绍，他们背后，同样有“队友”一同研判，落实闭环处置：“比如多维度安全评估、划分风险等级，对高风险来电制定安全计划、建立不伤害承诺并开展多节点随访，一旦存在即时危险，会启动保密例外，联动公安等部门开展应急救援。”

织密精神心理防护网，更多群众享“情绪树洞”

目前辨识、疏导高危来电，仍是这条热线工作的重中之重。何红波介绍，以2026年8月单月的平台运行情况看，接通的来电当中，存在生命安全相关风险的自伤自杀、伤害他人风险等高危来电，合计占接通总量的15.8%。

从来电倾诉的问题来看，恋爱婚姻与家庭问题占比最高，各类精神心理相关困扰次之，两者合计超6成；女性占比偏高，18岁以下青少年群体占近2成。“情感冲突、家庭矛盾、青少年心理困扰是当前比较突出的求助诉求。”

因此，无论何红波、魏钦令等专家，还是谢堃、邱梦茹等一线接线员，都不约而同表示：“热线不只是‘最后关头’才拨的号码，在情绪持续困扰、压力难以承受时就可以拨打，越早求助，越能得到科学指引，防止问题恶化。”

同时，专家呼吁，每一通来电的背后，都是一次鼓起勇气的求助，社会应进一步打破偏见，避免患者产生“病耻感”而延误就医。

若说热线是为了“接住”情绪来袭的一刻，那么临床救治能治疗情绪引起的疾病。省卫生健康委汪洪滨表示，精神卫生工作是健康广东、平安广东建设的重要内容，已按照一体部署构建起“省精神卫生中心为龙头、市精神专科医院为骨干、县综合医院精神科为枢纽、基层医疗卫生机构为网底”的四级防治网络，让老百姓在家门口就能看到心理医生。

目前，全省21个地市均设有精神专科医院；1500余家医疗机构提供精神心理服务，其中493家开设了心理门诊、148家开设了睡眠门诊；122个县（市、区）基本实现精神（心理）科服务覆盖。“十五五”期间，广东还将依托广州、深圳、珠江口西岸、汕潮揭、湛茂五大都市圈，布局省级精神疾病区域医疗中心，推进省精神卫生中心扩容提质。

对于精神分裂症等严重精神障碍患者的治疗，广东也通过率先推广长效针剂，探索建立了“医保报销为主体、医疗救助为补充、财政资金兜底”的一站式保障模式来破解难题。截至今年9月，已有近5万名患者从中受益。从实际效果看，用药后患者的住院次数明显减少，病情更加稳定，家庭照护负担也大大减轻。

在“精防”资源配置不断完善的背景下，12356这条“心声热线”，便是链接患者与专业医疗资源的重要桥梁。

何红波表示：“很多情绪困境，本就没有标准答案，不必强迫自己一定要靠硬扛‘自愈’。每个人都可以脆弱，可以崩溃，可以不完美。”

“每一次接听，背后都是一次无声的救援。”作为接线员，谢堃等表示，心理援助热线一直都在，接线员愿意安静倾听，陪来电者慢慢跨过这段艰难的时光。

采写：新快报记者李斯璐 潘芝珍 通讯员粤卫信报道