《新快报》3C行业3·15调查系列5

2022年跨境电商经历调整转型期 

作为发展速度快、带动作用强的外贸新业态，跨境电商已成为中国外贸发展的新动能、转型升级的新渠道和高质量发展的新抓手。商务部电子商务司负责人日前介绍2022年网络零售市场发展情况时表示，跨境电商发展迅速。海关数据显示，2022年中国跨境电商进出口2.11万亿元，同比增长9.8%。其中，出口1.55万亿元，同比增长11.7%；进口0.56万亿元，同比增长4.9%。

不过，中国的跨境电商在经历了前几年的高歌猛进，也在2022年进入了调整转型期。不少跨境电商就此倒下：考拉海购被曝团队人员不足20人，销量大幅下滑；洋码头因资金陷入困局；“奢侈品电商第一股”寺库多次传出暴雷消息；顺丰“亲儿子”丰趣海淘申请破产；蜜芽APP停止服务并关停下架，等等。连串事件也给用户带来了更多的消费投诉，主要问题除了售后服务、商品质量、虚假宣传等传统问题外，还有一些新“堵点”：比如跨境购物物流周期长，收到货物时间超过保质期，消费者维权难度较大等。

网络消费纠纷调解平台“电诉宝”依据其2022年全年受理的全国398 家网络消费平台纠纷案例，最新发布了一份《2022年中国跨境电商投诉数据与典型案例报告》，报告显示，2022年受理的有效投诉TOP10平台：依次为洋码头、全球速卖通、中免日上、熊猫生活、天猫国际、海带宝、识季、别样、考拉海购、德国BA保镖商城。

同时，2022年跨境电商用户投诉问题类型占比最高的是退款问题，达28.08%；其次是发货问题，占比9.01%；排名第三的是退店保证金不退还，占比8.70%；受理投诉用户聚集地区TOP3依次为广东省（15.84%）、江苏省（10.97%）、海外（9.01%），投诉金额分布主要集中在1000-5000元（27.45%）、100-500元（17.98%）、10000元以上（17.98%）。

典型案例

洋码头

物流5个月无进展，商家客服均甩锅不解决

山东省陈女士投诉称自己于2022年8月16日，在洋码头购物APP购买coach女包一只，售价为1399元人民币，但是物流已经4个多月了，至今未收到货（截至投诉日）。

陈女士曾多次协商卖家和洋码头客服，均甩锅不予解决，中间多次申请退款退货，商家和客服均不同意，以疫情原因为由拒绝，说过段时间就收到货了，但是马上5个月了，物流没有任何进展，且平台和商家已收到钱多个月了，对于自己的包看来他们也不打算给了，无奈之下才公开投诉。

据电诉宝数据，2022年用户投诉“洋码头”的问题类型主要集中于退款问题、冻结商家资金、网络欺诈、退店保证金不退还、退换货难、发货问题、订单问题、商品质量、物流问题、网络售假、霸王条款等。

识季

识季APP被指以次充好，售卖二手瑕疵品

2022年10月27日湖南省李女士在识季APP上购买了一款GUCCI马衔扣1955系列迷你手袋，价格5867元。商品在质检过程中指出有明显的人为瑕疵问题，识季提出赔偿1000元作为补贴，李女士未同意，客服表示可以重新下单并承诺不会再出现瑕疵情况，并承诺全新正品可放心购买。11月1日李女士重新在识季APP上再次购买同款类产品，价格5978元，并于11月4日下午又收到了质检查出来的人为瑕疵，这回李女士不得不怀疑识季APP售卖的根本不是全新正品，而是二手瑕疵品。

李女士表示，该款购物软件主打的是“海外直邮全新正品”这几个字眼，现在却拿二手货品以次充好，过度虚假宣传，欺骗广大消费者，让李女士对他们的货品来源极其怀疑。并且李女士在与之尝试协调沟通解决问题下，不予理睬，拖延时间，客服搪塞敷衍，态度极其冷漠，辜负了李女士的信任且耽误了时间，望相关部门解决处理。

据电诉宝数据，2022年“识季”存在的问题主要集中于商品质量、退款问题、售后服务、网络售假、订单问题、货不对板、退换货难、霸王条款等。

别样

“别样海外购”发货难，客服以疫情或缺货等理由搪塞用户

上海市吴先生投诉称，9月14日其在别样APP的yoox海外网站代购下了订单，一件外套和短袖。下单后未有任何更新，其间别的单都发货了（也是别样下单yoox），多次催促后以疫情为理由，说发货慢了。但是过了几天，又说缺货了，外套没货，中间已经时隔一个月。

吴先生与客服联系，不仅不道歉，还将理由归结于疫情无法发货，并且不同意另外一件短袖退货。吴先生表示，本来就是为了凑单带的短袖，他要求全单退款，那个短袖不要了，并且要求平台向其正式道歉并且说明真实原因。

据电诉宝数据，2022年“别样”被投诉的问题类型主要集中于退款问题、网络售假、发货问题、物流问题、订单问题、货不对板等。

采写：新快报记者 郑志辉