"你好，这里是均禾街民生热线。"时针指向晚上 7 点，铃声响起后，举起电话机听筒，接线员高强开始了一天的工作。他是白云区残联的一名工勤人员，本轮疫情发生以来，负责支援均禾街民生热线的接听工作。

另一边，位于均禾街罗岗村第四网格的某户居民房里，均禾街"双百"社工站副站长钟雪媚的手机铃声也陆续响起。受疫情影响，她只能居家办公，同时兼顾接听均禾街心理咨询服务热线的工作。

这两条热线，一条负责协调解决居民生活物资保障、医疗服务等各类问题，一条专为有需要的居民提供心理疏导服务。疫情之下，热线的 24 小时守候，让中、高风险区和临时管控区的居民得以随时求助，在守望相助中倍感温暖。

昼夜颠倒的坚守，为居民解答问题

晚上近 8 时，急促的铃声响起，高强和往常一样接起电话，耐心倾听对方的讲述。电话那头是一位年约三十的女性，家住罗岗村高风险区。听到对方提到"过敏"两个字时，他的心一下子提起来。

"你别着急，我会安排医疗人员和你联系，请你耐心在家里等待。"在询问清楚对方的姓名、手机号、所在网格和详细地址后，高强立即协调医疗保障组的医护人员负责跟进。

"医护人员首先建议她服用抗过敏药物，但可能效果不好，这位居民又给我们打电话，于是我们协调医护人员上门查看情况。经诊断，她的过敏症状较为严重，我们又马上协调转运车辆，将该居民送到医院进一步治疗。"高强说。从晚上 8 时到凌晨约 2 时，接线员始终保持耐心，持续跟进该居民的情况，直到医护人员反馈其症状好转，悬着的心才终于放下。

10 月 27 日至今，高强一直坚守在民生热线的岗位上。他表示，疫情之下，居民生活或多或少受到影响，致电求助的问题也是五花八门。"对居民提出的问题，我们如果能够解答的，就尽量通过电话解答。无法解决的，再分发至相应的工作组继续跟进。"他说，"如果遇到身体不适的，我们会打起十二分精神，第一时间将其症状记录下来，并核实相关信息，再转介给医疗保障组对接。因为生命安全是最重要的，需要我们严谨对待，用最快的速度解决。"

高强的上班时间是从晚上 7 时到第二天早上 9 时，几乎每天都昼夜颠倒。"白天的工单量很大，有时刚接完这个电话，下一个电话又打进来了，几乎没有放下电话的时候，而晚上 12 时后来电会慢慢减少。"在他看来，做接线员最重要的是礼貌用语，无论对方语气态度如何，都不能发生语言上的冲突，而是耐心地帮助对方解决困难。

每天熬夜值班、长时间说话，这些辛苦，高强都没有放在心上。"习惯了也没什么，还顶得住。相比在一线每天穿着防护服没日没夜为居民服务的工作人员，我们这点苦不算什么。大家都不容易，希望一起坚持，把疫情熬过去。"他说。

凌晨 3 时，充当求助者的"倾听者"

凌晨 3 时许，突然响起的手机铃声，将睡梦中的钟雪媚唤醒，她用手掐了掐自己，让大脑尽快清醒过来。

电话那头是一位 28 岁的女性，从她带着哭腔的倾诉中，钟雪媚了解到，她是湛江人，在均禾街清湖村独自居住四年多了。日前，这名求助者办理完离职，刚找好新的工作、准备面试时，受疫情影响，清湖村严格控制人员流动，她只能每天居家。由于生活方式的变化，加上没有收入，家人、朋友又不在身边，求助者出现了较大的心理压力。无奈之下拨通了均禾街公布的心理咨询服务热线求助。

"因为她长期独处，不太向其他人吐露心事。因此在半个小时的通话中，我主要扮演倾听者的角色，让她尽情表达、宣泄压力、缓解情绪，第二天再继续致电对她进行心理疏导。"钟雪媚说，对于该案例，社工站会进行持续跟进，疫情之后将以线下个案辅导的形式为其提供个人成长、人际交往、职业规划等方面的支持。

这几天，钟雪媚每天要接听 50 多通电话。"有的居民分不清各条热线的具体职能就直接打进来了，我们会为他们解答一些基本的问题，或是推荐他们拨打正确的热线求助。而真正属于心理咨询的，一天约有四五通。"她说。

她表示，疫情给居民生活带来诸多不便，也会对心理造成较大压力，如果没有及时处理，将会进一步影响心理健康。因此，心理咨询服务热线发挥着较重要的作用。"哪怕是半分钟、一分钟，我们听到他们的声音，接纳他们的情绪，给他们一个正向反馈，他们就能将这种力量传递给身边的亲人、朋友。虽然这份力量很小，但能让有需要的人获得帮助，我觉得是值得的。"

钟雪媚的手机，24 小时开机，对于深夜打来的电话，她也始终保持耐心，"虽然睡眠会受到影响，但是服务对象选择这个时间打过来，肯定很着急，这让我感到肩上的责任和使命，鼓励自己坚持下去。"她说。

再过几天，钟雪媚的女儿就要过生日了，"现在最大的心愿就是疫情赶快过去，给女儿买个蛋糕庆祝。"

16 条民生热线 24 小时守候

均禾街新型冠状病毒肺炎疫情防控指挥部民生热线专班有关负责人介绍，目前，街道共开设 16 条民生热线，涵盖民生保障、人文关怀、医疗服务、心理咨询、政策咨询等功能。

"热线 24 小时保持畅通，所有工单都能够快速接听、快速交办、督办到位、热线分析情况第一时间报送相关工作组。"该负责人说，"我们已经形成了‘区—街道—村居—网格长’四级联动体系，能够迅速协调解决问题。"

他表示，民生热线能够接处疫情下居民的诉求，作为市民与政府联系的重要渠道，解决实际民生问题，安抚情绪、做好政策解释。同时，也是政府掌握社情民意的"耳朵"和"眼睛"，有利于发现社会治理问题，梳理分析情况，供相关部门精准研判，对症下药。

据统计，自 10 月 26 日起，均禾街已累计接处 12345 与民生热线工单 4375 件，涉及生活物资需求保障、人员管控、核酸检测、医疗求助、健康码、隔离转运等问题。