智能家居成常态化，“互联网+家居”业务拓展填补售后痛点

年末将至，除了给自己添置新行头，不少人都会选择给栖身之所换新“装”，无论是添置更新家具，还是装修翻新，辞旧迎新的仪式感，就在这一稀疏平常的举动中被拉满。

据艾媒咨询《2022-2023年中国家居产业消费趋势监测及案例分析报告》（以下简称《分析报告》）数据显示，2010-2025年全球家居市场规模整体呈上升趋势，2022年已达5066.2亿美元，预计2025年达5546.6亿美元，全球增长态势平稳。

今年以来，国内家居行业的市场热度升温趋势明显。其中，社交平台上相关内容及家居家装行业平台的活跃用户量，就能直观地反映家居市场积极趋势。据QuestMobile发布的《2023家居家装行业趋势洞察》（以下简称《趋势洞察》）数据显示，2023年7月，抖音&小红书两大内容平台家居家装相关内容兴趣（3篇以上）的用户高达1.03亿，家居家装行业APP及小程序去重活跃用户2027.2万。

随着消费持续复苏、年轻一代新消费群体崛起，将给家居行业带来较大的消费流量。

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事关日常 实用舒适更受关注

随着家居用户跨度变广，消费群体逐步年轻化——他们对新鲜事物的接受度较高、偏好颜值，但当事关栖身之所时，年轻群体却表现出超前理智的消费理念：比起颜值，更追求产品的实用性和舒适性。《分析报告》调研数据指出，受访消费者对于家居室内设计效果最关注的因素是方便实用，比例为67.4%；其次是追求时尚科技，比例为61.6%；安全保障、提升生活质量和生活所需这些因素也受到部分受访消费者的关注。在购买软装家居时，受访消费者的首要考虑因素也还是实用，其占比为73.2%；60.3%的中国家居用户考虑产品的舒适性；装饰性和品牌也是受访消费者考虑较多的因素，其占比分别为55.3%和52.4%。

此外，伴随着生活水平的不断提高，越来越多的消费者对个性、智能、舒适、健康的家居消费需求持续高涨，“定制”成为家具和家居服务的主流消费方式。据玺承电商研究院发布的《2023年家具行业分析及展望》数据显示，我国定制家具行业的市场规模由2016年的1982亿元增长至2022年的4730亿元，年均复合增长率达到15.6%。在《趋势洞察》发布的数据中，今年7月，小红书平台上提及“家居整装”“全屋定制”内容的声量，同比去年增长317.6%。

在艾媒咨询发布的《2023年中国互联网家居售后服务市场研究报告》（以下简称《研究报告》）中，99.2%的受访消费者对于互联网家居服务平台推出定制化服务具有极高的尝试意愿。家居市场需求日趋个性化，以往标准化家居家装服务类别无法满足消费者诉求。

绿色环保也是家居永恒的话题，在追求高品质生活的时代家居产品的原材料和环保性成为消费者较为重视的因素。据《分析报告》调研显示，67.8%的受访消费者在购买硬装家居时会考虑产品的原材料；60.5%的受访消费者考虑的是环保性。

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售后服务影响消费满意度

受消费升级等趋势影响，消费者在看重产品品质之外，对服务质量也提出了更高的要求。

这倒逼家居家装品牌们在品牌营销、产品品质及设计感上不断加大投入，以提高自身竞争力。据《分析报告》调研显示，受访消费者对家居产品的满意度较高，非常满意的用户占比为 30%，比较满意的用户占比为60.2%，比较不满意和非常不满意的用户分别仅占0.3%。在不满意因素中，55.6%的用户认为其质量无保障，49.1%的用户认为其售后服务差，降价快、价格高、不实用也是受访消费者对家居产品不满意的因素。

家居售后服务是指生产企业、经销商把家居产品或服务销售给消费者之后为其提供的产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训等一系列服务。家居产品一般为大件耐用品，更换较麻烦，消费者在选购时较为慎重，售后服务是质量管理和产品销售中的重要环节，售后服务质量高利于家居行业的纵深发展。在《研究报告》的调研中，受访消费者一个季度中对家居售后服务的需求频次集中在1-6次，占比超九成，市场需求广泛。

而在中国消费者协会公开的数据中，2022年家居消费投诉量2.6万件，同比增长22.6%。按投诉性质分，售后服务问题占比33.73%，在所有类目中占比较高。《研究报告》的调研显示，消费者在体验家居售后服务时遇到的主要问题在于服务水平、价格、人员资质等问题。

售后服务问题急需解决，便催生了互联网家居售后服务平台，为消费者提供便捷、安全的一站式家居服务。

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在第三方平台下单“本地师傅”

随着互联网和数字科技不断向家居领域渗透，售后服务模式也随之改变，消费者对个性化、便捷化的服务需求不断增长，专业的互联网家居售后服务平台涌现，其在管控体系、品牌影响力、效率、业务规模和技术等方面更具优势。

《研究报告》调研数据显示，53.9%的受访消费者日常进行家居售后服务的方式为另外找师傅，其中有44.1%受访消费者是通过第三方平台解决，更有超八成的受访消费者有在互联网平台下单家居售后相关服务的经历。

第三方家居售后平台的崛起，很大一部分原因，是由于越来越多的家居消费者开始在线上选购家具家装的产品与服务。驱动消费方式变迁的，是电商渗透率的提升、物流体系的不断完善有效提高了消费者的购物体验。但相比于逛线下家居家装市场，线上购物确实在售后维修、安装、清洁、搬运方面难以长时间保障，又由于地理位置的限制，使得消费者更倾向于选择反馈效率更高的第三方家居售后平台中的“本地师傅”。在《研究报告》的调研中，62.7%的受访消费者在互联网家居售后平台下单是因为其效率高，87.3%的受访消费者认为互联网家居售后服务平台响应速度快。

第三方家居售后服务平台一方面解决家庭家居的维修、安装等问题，另一方面也为互联网家居服务新兴品牌发展提供便利。

“互联网+家居”业务不断拓展，互联网家居家装服务渐趋多元化、规范化、数智化，能够在一定程度上填补行业痛点。

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智能家居品牌呈多样化发展趋势

《分析报告》中指出，2014-2023年全球拥有智能系统的家庭数量持续上升。2018年全球智能家居包括设备、系统和服务消费在内的支出总额接近960亿美元，且在之后5年（2018-2023年）的年复合增长率为10%，到2023年将增长至1550亿美元。科技发展和生活便捷化，使得全球各地区智能家居的普及率上升，智能家居的使用逐步成为常态，全球智能家居消费市场焕发出巨大活力。

现阶段，中国智能家居行业已展现出强大的生命力，智能家居产品科技含量日益提升，充分体现在智能控制、智能强电、智能安防、智能窗帘、智能网络等方面。在《分析报告》的调研中，越来越多的消费者愿意购买并且使用智能家居产品，并且有64.3%的受访消费者购买过智能家居，32.3%的受访消费者没有购买但使用过智能家居且有计划购买或使用，仅3.4%的受访消费者没有购买或使用过智能家居且无计划购买或使用。

调研还发现，小米、海尔等品牌的智能家居产品都很受消费者认可。随着大数据、云计算技术的不断成熟，智能家居品牌呈现多样化趋势，也有越来越多的智能家居品牌得到用户信赖，智能家居万物互联的时代日益趋近。

社交媒体上，智能化也正在成为打动用户的重要因素，智能家居类官方账号的独立运营也是对当下家居市场新趋势的一种快速响应。作为智能家居领域代表，中控类App的使用是家庭“迈入智能化”的重要一步。据《趋势洞察》发布的数据显示，米家、华为智慧生活、美的家居、海尔智家月活用户已经达到了7045.8万、3120.8万、1574万、707.4万……

数据来源

中国消费者协会、艾媒咨询《2022-2023年中国家居产业消费趋势监测及案例分析报告》《2023年中国互联网家居售后服务市场研究报告》、玺承电商研究院 《2023年家具行业分析及展望》、QuestMobile《2023家居家装行业趋势洞察》

策划： 新快报记者 罗韵
采写： 新快报记者 梁彧
制图： 廖木兴