新快报讯 记者从广东省消委会获悉，2023年，广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询约19.23万人次，处理消费者投诉531719件，同比增长32.85%，为消费者挽回经济损失约3.98亿元，同比增长49.42%。因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿投诉432件，加倍赔偿金额约48.96万元。全省消委会收到锦旗和表扬信125面/封。

消费投诉增长三成，投诉总量首超五十万

据统计，2023年广东消委会系统全年处理消费者投诉531719件，同比增长32.85%，增加131482件，总量首次突破50万件。为什么增长这么多？相关负责人解释，广东是消费大省，消费人口、消费总额多年全国第一，2023年广东消费恢复和增长态势明显，社会消费品零售总额4.75万亿元、增长5.8%，伴随消费持续复苏和扩大，消费投诉数量出现了增长。

全省消费投诉主要集中在珠三角地区，广州、深圳、珠海、佛山、东莞、中山、肇庆和省消委会本部共处理投诉51.76万件，占总量97.35%，消费市场活跃以及投诉渠道畅通、维权工作力度大是相关地区投诉量较大的主要原因。

消费者法制意识增强，合同类投诉数量居首

随着广东省法治环境不断优化，消费者合同法制意识进一步提高，2023年合同类投诉178815件，占投诉总量33.63%，连续三年居投诉性质类别首位。该类投诉集中分布在互联网服务、生活社会服务和家用电子电器等消费领域，投诉主要问题是：网络游戏经营者单方面更改游戏条款，限制游戏账号使用；餐饮住宿、美容美发行业设置不公平退款条件、高额违约金；移动电话机、计算机激活后问题产品退货退款条件严苛等。

商品类投诉比重增大，与服务类差距收窄

广东服务型经济特征明显，服务类投诉一直比重较大。2023年，各地政府大力促消费激活商品市场，社会消费品零售总额再创新高，为此带动商品类相关投诉增长。2023年商品类投诉240208件，同比增长60.56%，占投诉总量45.18%，相比上一年度，比重上升7.8个百分点；而服务类投诉286790件，增长15.86%，占比53.94%，比重下降7.9个百分点，商品与服务类投诉差距收窄。

消费维权效能提升，挽回经济损失大幅增长

2023年，消费者权益保护列入“广东十大民生工程”“广东民生实事”。全省消委系统不断加大消费者权益保护力度，维权工作成效显著提升。处理消费投诉涉案金额同比增加6.05亿元，增幅达55.27%；为消费者挽回经济损失3.98亿元，同比增加1.32亿元，增幅达49.42%，占全国消协组织总量29.05%；成功调解加倍赔偿投诉432件，消费者获加倍赔偿金额48.96万元。消费维权工作成效得到人民群众充分肯定，全省消委会组织收到锦旗、表扬信125面（封），同比增长16.82%。

热点一 、家电投诉大幅增加

数据：2023年，广东全省消委会系统全年共收到家用电子电器投诉72109件，同比增加37480件，增长108.23%，其中关于质量问题22752件，售后服务21745件。

案例：三万多元无人机反复维修不给退换

消费者余先生购买了一款总价32800元的无人机，第一次开机使用就发现拍摄的图片出现马赛克，商品寄回厂家维修更换了核心板；后来又发生第二次故障，寄回维修更换飞行器及云台组件。不久又发生第三次故障，被厂家告知需更换“遥控器”后，余先生认为商品质量太差，无法接受再次维修，要求更换新机或退货退款。在多次交涉无果后遂向广东省消委会投诉。经调解，商家为消费者更换同型号的机器。

热点二、餐饮消费体验不佳

数据：2023年，广东全省消委会系统共收到餐饮服务投诉14424件，同比增长22.52%。投诉反映较多的有：各类价格“刺客”问题，还有收取开台费、炭火费、茶位费等费用未明码标价或提前告知；食品变质过期、掺杂异物等情况；团购券、优惠券被限制使用或要求加价消费等。

案例：火锅店还要收取10元“炉具费”

消费者阮女士在一火锅店就餐，结算时发现账单上收取了10元“炉具费”，阮女士认为在餐牌和火锅店内均没有标示“炉具费”的收费项目和价格，属于未明码标价，要求火锅店退款，遭拒绝后向中山市消委会投诉。经调解，商家为消费者退款10元，并立即增加了相关价目标示。

热点三、电信营销手法亟需规范

数据：2023年，广东全省消委会系统共收到电信服务投诉25980件，其中移动电话服务投诉25555件，占该类投诉的98.36%；从投诉性质来看，售后服务投诉22101件，占该类投诉总量的85.07%。

案例：免费赠送手机，却不告知套餐每月要多100元

消费者甘先生接到一位自称是通讯公司员工的电话，该员工称公司为答谢老客户免费赠送手机一台，且没有其他附加条件。甘先生同意后，对方为其在线办理手续。随后，甘先生接连收到短信，告知其手机套餐已经由99元每月升级为199元每月。甘先生认为不妥，想立刻恢复原套餐，但遭各方推诿后便向中山市消委会求助。经调解，通讯公司为甘先生恢复至99元档套餐，并处分了相关业务员。

热点四、网购珠宝要谨慎

数据：2023年，广东全省消委会系统共收到首饰投诉10217件，同比增加4658件，增幅83.79%，投诉集中在质量（4234件）、售后服务（2481件）和合同（1562件）等方面。

案例：直播间下单6000元定制翡翠，后要求停止加工不答应

消费者王小姐在直播间下单购买了价值6000元的定制高端天然翡翠手镯。下单后，王小姐要求商家提供产品高清图片以证明其宣传效果，但却迟迟未得到回复。为此消费者要求停止加工，退款退货，但商家以定制商品为由未予理会并直接发货。王小姐投诉至广东省消委会，经调解，商家退回消费者5500元。

热点五、汽车提升质量尤为重要

数据：2023年，广东全省消委会系统共收到汽车及零部件投诉16016件，其中家用轿车8843件，占该类投诉的55.21%。

案例：新车上路三天就突然爆胎，为何不在质保范围内？

消费者高先生新购买一辆家用轿车，但新车上路后第三天就在行驶过程中突然爆胎。销售人员称是轮胎受物体瞬间撞击导致，不在质保范围。但高先生认为购车时宣传整车终身质保，提车不到三天在正常行驶的过程中出现该种情况，应当给予质保，故向广东省消委会投诉。经调解，最终商家同意免费为消费者维修汽车。

热点六、网游投诉居高不下，未成年人充值是难点

数据：2023年，广东全省消委会系统共收到网络游戏投诉64812件，同比增长108.86%，占互联网服务投诉55.94%。

案例：8岁孩子手机游戏充值6810元，想退费难

刘小姐8岁的孩子在寒假期间使用家长手机做作业，结果在无监管下通过手机多次玩了某款手机游戏，并通过忘记密码等操作进行免密支付多次进行游戏充值，共计花费6810元。之后刘小姐与该公司沟通，要求全额退回游戏充值费用未果，便向省消委会投诉。经省消委会介入调解后，该公司最终同意退还5349元。

采写：新快报记者 王彤 通讯员 粤消宣