同比上升21.13%；电信服务和餐饮住宿服务投诉增多

近日，记者从广州市消委会获悉，今年第三季度，系统共接待消费者来访和咨询2821人次；受理消费投诉69206件，同比上升21.13%；为消费者挽回经济损失9392.17万元。

数据显示，服装鞋帽类投诉居首位，网购平台纠纷占比最大。服装鞋帽类投诉量约占第三季度总量的两成，同比增长59.98%。其中，服装类投诉增长86.67%，鞋类投诉下降10.23%，帽类投诉增长3.25%。服装类投诉的增长主要由网购平台消费纠纷引起，问题集中在质量瑕疵、实物与图文不符、退换货不及时等方面。

此外，电信服务投诉大幅攀升，移动电话服务问题突出。电信服务投诉同比大幅增长96.04%，问题主要集中在移动电话服务（投诉量10206件，同比增长98.71%），涉及增值业务收费不清晰、套餐外流量扣费、扣费规则异议、号码停机复通、优惠合约退改等方面。对此，广州市消委会表示，已多次通过约谈、发送《监督函》等形式，督促运营商规范经营行为，提升服务效能，妥善处理消费者投诉，已取得初步成效，未来将持续关注后续投诉情况。

餐饮和住宿消费需求大，品控和服务质量待提升。时值暑假旅游高峰，全市餐饮和住宿消费需求旺盛，但有关商家在服务态度、诚信经营等方面仍有待提升。第三季度全市消委会系统共受理生活社会服务类投诉9785件，其中餐饮服务类投诉3632件，同比增长69.72%，主要涉及餐品质量、送餐不及时、服务态度差等问题；住宿服务类投诉2445件，同比增长97.18%，主要涉及实际环境与广告宣传不一致、预定定金退款难、临时加价等问题。

典型案例

案例一

共享充电线没用成却被扣费99元

近日，消费者梁女士在白云区某酒店使用共享充电线后遭遇乱扣费问题。入住期间，梁女士因手机电量不足，选择使用酒店客房提供的共享充电线进行充电，随后发现设备故障无法充电，于是到酒店前台租借充电宝。数日后，梁女士收到共享充电线服务商的扣费通知，显示其使用了50小时，费用为99元。梁女士不认可该费用，但联系客服要求退费未果，遂求助于广州市12345热线，由白云区消委会承办其投诉。

白云区消委会接到梁女士的诉求后，迅速调查相关情况，组织双方开展调解。梁女士提供了共享充电线与充电宝使用记录及酒店入住信息，佐证其行为的合理性。商家则表示由于未检测到共享充电线存在故障，系统显示仍处于使用状态，因此未停止计算服务费用。

消委会工作人员指出，本次交易中商家未能提供有效服务，不应收取相关费用。经调解，商家最终同意全额退还梁女士被误扣的99元服务费用，并承诺改进服务流程，避免类似情况再次发生。

案例二

绕开平台订民宿货不对板退费难

王小姐在线上旅游平台预订从化区某别墅民宿时，留意到预订页面有关“如不联系商家则会随便分派房型”的说明，为选上心仪房型，于是依提示跳出平台，通过微信直接与商家沟通订房事宜。商家通过精美的照片和视频对别墅环境进行了展示，并不时以“目前有不少游客来咨询”“刚刚有人预订了另一套”等话术暗示王小姐尽快预订。正当王小姐决定下订时，商家再次以“线上平台抽成高，微信预订更优惠”为借口诱导王小姐避开平台下单。王小姐一时心动，直接通过微信转账2400元预订了别墅。

王小姐一行到达目的地后发现，该别墅的实际环境与商家宣传的差别颇大。所谓“精心推荐”的大别墅实则内墙斑驳，墙纸脱落，霉味明显，卫生情况恶劣，且KTV设备和消防器材早已损坏或过期。王小姐当即致电商家要求退款，但商家态度强硬，以超过退款时限为由拒绝了王小姐要求。此外，尽管线上旅游平台提供“当天18:00前免费取消”服务，但商家以个人交易为由拒绝履行平台协议。吃了哑巴亏的王小姐愤而拨打12345热线求助。

从化区消委会接诉后立即进行现场调查，发现本案中商家将美化后的失实照片作为宣传资料向王小姐进行展示，未履行真实全面告知民宿情况的义务，已明显侵犯了王小姐的知情权。

但由于王小姐脱离平台与商家私下交易，难以要求商家按照平台的售后标准进行处理，最终经过消委会多番调解，商家仅同意退款1400元，且明确拒绝就其他诉求再作进一步调解。

案例三

相亲不成想要婚介机构退钱被拒

2024年2月，与男友分手不久的王女士在某人才微信平台看到某婚介机构的广告，通过平台登记了婚介服务。王女士与该婚介机构电话联系并现场了解服务后，对其提供的婚恋心理分析较为满意，登记了个人信息，在工作人员的反复诱导下签订了服务合同，支付了15000元服务费。

3月初，王女士接受了第一次约见服务，但由于该机构安排的男方态度敷衍，见面二十分钟后工作人员即出面终止聊天，导致双方未能了解对方姓名和联系方式。事后王女士认为该机构介绍的人员背景不可靠，不符合其期待和要求，且服务合同和价格不合理，提出终止合同，但被该机构拒绝且不予退款。王女士无奈之下向海珠区消委会寻求帮助。

接到投诉后，海珠区消委会马上展开调解工作。通过调阅服务合同，工作人员发现以下问题：一是双方有约定“甲方（婚介机构）提供一对一牵线介绍人选不少于4人次”，却未约定介绍人选的具体标准；二是合同里有标注关于解除合同的违约责任条款，但王女士表示该机构在签订合同时并未告知和提醒违约责任，且其单方面订立的违约金额过高。

而该机构负责人提出，机构已按约定积极提供服务，在签订合同前亦已告知王女士一旦合同期间提出解约，须按约定扣除违约金及约见名额费用，且能提供相关服务满意度签字记录及约见记录以作证明。

经过海珠区消委会再三沟通协调，婚介机构最终与王女士达成一致意见，同意按合同约定扣除30%违约金（4500元）及一个约见名额的费用（3750元）后，退回剩余的6750元。

■新快报记者 王彤 通讯员 穗消宣