2024年游戏投诉超10万件且集体投诉频发

2024年，黑猫投诉平台游戏领域投诉量超过10万件，同比2023年增长4.4%。从投诉趋势看，游戏领域受集中投诉影响明显，共出现集体投诉事件46件，总投诉量达9855件，占投诉总量的9.24%，其中原神角色那维莱特被修改事件位居投诉榜首。

典型案例

原神角色那维莱特被修改削弱，涉嫌虚假宣传

“我于之前抽取米哈游旗下原神角色那维莱特一命，并于复刻抽取专武，但是米哈游居然在角色上线大半年后以角色bug为由修改角色机制，这与角色上线时宣传有误，并且角色bug为何不在上线时进行注明？即使有角色bug也应当提前公告说明修复时间和明述bug问题。”不少玩家表示购买米哈游原神角色那维莱特多天后被修改角色，认为米哈游公司涉嫌虚假宣传。

据记者了解，原神的“那维莱特角色修改事件”源起于游戏中的高人气角色那维莱特，在7月17日被官方将标志性的360度高速转圈重击玩法认定为bug，并进行了紧急修复。

玩家们认为，官方此举无异于“卸磨杀驴”，即在榨取了那维莱特剩余的价值后，便削弱其以铺平新角色的道路。玩家们纷纷涌入各大论坛，要求官方撤回此次修复，甚至有部分玩家主张此举损害了他们的利益，要求官方为那维莱特玩家退款。

原神官方或许并未预料到此次修复会激起玩家如此强烈的反应。在众多玩家的抗议与压力之下，官方于次日凌晨12时42分迅速发布了道歉声明，同时撤销了之前的修复决定，并给予玩家1600原石的补偿。

正如一些玩家所说，“这应该是原神开服以来反应最快的一次滑轨处理了”，原神官方此次的道歉态度诚恳、反应迅速，获得了多数玩家的认可，在黑猫平台上的投诉处理率也达到了100%。

截至发稿时，米哈游公司没有回复记者对此次集体投诉事件的查询。

游戏行业资深律师李中（化名）指出，游戏角色的技能、描述，相当于游戏方给用户做的承诺，属于能够影响到用户购买、使用决策的核心原因。如果在没有合理理由的情况下对角色作调整，那就是单方面改变了与用户之间的协议了，用户是可以要求撤销合同返款，或者按照合同规定给予补偿的。

情况类似的还有《食物语》，在游戏停运后，运营商需要依据法律规定，对相关个人数据进行删除或匿名化处理，因此无法满足用户提出的数据迁移等相关要求。但得益于后续开发商推出了《食物语》陪伴版，对原游戏中的关键功能进行了保留，供玩家继续体验，在一定程度上满足了游戏退市后的用户需求。

恋与深空限定年套一个月内贬值30%，消费者权益受损

“上海叠纸互娱网络科技有限公司于2024年4月3日，在游戏《恋与深空》开启日卡系列首位角色限定套组卡牌活动(限时14天)，由于此卡牌（神殿套）一年一次的稀缺性，众玩家通过游戏内商城消费获得卡牌抽取次数。活动期间（2024.04.03-04.17），在游戏共计消费399人民币。随后，叠纸公司于5月13日开启同系列第二套卡牌（末夜套）活动(限时14天，于5月27日结束)。5月30日，众多玩家发现：同系列两套卡牌，战斗数值及体验效果存在巨大差异，第一套卡牌的游戏价值购后一月就迅速‘贬值’30%，违背市场客观规律。该公司不仅无视消费者体验，或存在以更高的战斗数值诱导玩家继续消费的不正当行为。5月30日，众多玩家无法接受此不公待遇，主动沟通提出诉求均被其回避甚至掩盖发声。投诉时，该公司仍未就相关问题及补偿方案表态。”

记者从一些《恋与深空》玩家社区的用户帖子中了解得知，这次的大面积投诉，可以看成该游戏战斗系统“爆雷”的导火索。

根据《恋与深空》的战斗设计，游戏卡片主要分为生命卡、防御卡和攻击卡三种类型，不同类型的卡片具有不同的天赋效果，可以通过不同芯核的配装进行技能提升。对于玩家来说，满级觉醒和60级之间的养成成本存在非常大的差距，满级神殿套实战效果比不上末夜套，不仅导致祁煜神殿套贬值，更意味着玩家多花了“冤枉钱”，因此闹上了黑猫集体投诉。

一些玩家认为，2024年国乙游戏市场最受关注的创新性举措，就是叠纸对战斗系统的搭建。只是在乙游中搭建一个战斗系统还不够，更重要的是做好战斗系统，女性玩家并不是不会计算战斗数值，《恋与深空》遭到大面积投诉维权就是敷衍玩家导致的。

李中对记者表示，从法律的角度来看，游戏产品设计不合理，或者是像《恋》中的核心设计平衡性出现问题，这种属于设计上的bug。基于游戏平衡性不属于硬承诺，很难说是合同违法违约，要白纸黑字主张难，只能跟游戏方投诉或者弃游了。

或许正因为此，叠纸公司对这一波集体投诉采取了不闻不问的鸵鸟政策。没想到，2025年开年初，《恋与深空》再因抽卡爆率异常引发了超2000名玩家的集体投诉，这一事件迅速在游戏圈掀起了轩然大波，并登上热搜。玩家称，秦彻作为该游戏男主之一，大量抽卡数据显示其抽卡爆率远低于其他男主。玩家认为，游戏官方有诱导强制消费之嫌，并造成经济损失。

让为数众多的叠纸公司玩家们心寒的是，事件发酵近两个月，官方始终未通过正式渠道公开声明。这种沉默态度，不仅让玩家的信任逐渐崩塌，也对游戏的口碑和后续运营产生了极大的负面影响。

维权支招

游戏行业投诉三大典型问题与维权建议

除了以上集体投诉外，2024年游戏行业用户投诉的典型问题主要有三大类：未成年人退款类，即未成年未经家长同意私自在游戏中消费，家长要求退款；虚假宣传类，商家售卖的虚拟物品与宣传不符等；账号问题类，账号租借、买卖存在漏洞等。

关键词：未成年人退款

资深游戏行业分析师张书乐对此分析说，未成年人在游戏中消费，是一个老问题了。游戏公司往往选择首次收到未成年人私自游戏消费会全额退赔，但再次发生此类行为则少量退款或不退款，尽管其中有担心成年人借未成年人名义退赔的问题，也有推动家庭教育共建的考量，可一刀切的模式，则让此类投诉变得更加复杂且多发。

与此相关的是，账号租借、买卖给未成年人，也成了对抗游戏防沉迷的一种方式。以近来兴起的未成年人代练为例，代练是用别人的账号玩游戏，本质上不符合游戏实名制规定，也会造成很多漏洞。

如果仅仅是为了加速升级和上分，让高手直接登录玩家账号代练，不仅成为了游戏竞技生态的破坏者，还带来了未成年人沉迷游戏的隐患。游戏厂商应该加大查处力度，包括并不限于对IP异地登录、游戏时间集中在学生放学后时段等特殊情况的巡查，并根据账号反映出来的“疑似未成年人登录情况”，加大人脸识别的随机抽检力度。

关键词：虚假宣传

对于游戏厂商的虚假宣传问题，张书乐认为，由于国内游戏公司大多采取“免费畅游、道具付费”的模式，虚拟物品是其游戏主要营收来源，在自身利益诱惑下，采取虚假宣传来“利诱”玩家，已经成为行业的一种商业顽疾。

关键词：虚拟财产保护

据了解，我国目前暂时没有出台针对游戏虚拟财产保护的专项法律条文。但《中华人民共和国民法典》首次对网络虚拟财产的“身份”地位予以确立，明确了虚拟财产作为财产权客体的法律地位。游戏中具有财产利益属性的游戏道具、货币，也属于网络虚拟财产，应当获得法律的保护。

■新快报记者 郑志辉