注意留存证据以便投诉维权

广东省消委会发布第一季度消费投诉分析报告

4月23日，广东省消费者委员会发布了《2025年第一季度广东消委会系统消费投诉分析报告》（以下简称“《报告》”)。一季度，广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询21373人次，受理消费者投诉159864件，按同口径同比上升4.37%，为消费者挽回经济损失1.08亿元，其中，因经营者欺诈行为得到加倍赔偿投诉130件，加倍赔偿金额约5.55万元，各级消委会接赠锦旗或表扬信30面（封)。

服饰货不对板等影响购物体验

《报告》显示，第一季度商品类投诉64035件，占投诉总量42.35%。服装鞋帽类(18979件)、家用电子电器类(17694件)和日用商品类（12098件)居前三位，共48771件，占商品类总量76.16%。

其中，服装鞋帽类投诉主要集中在服饰，占该类投诉的八成，主要受天气变暖换季、直播销售火热影响，大众购买服饰意愿增强，但服饰货不对板、质量差等问题影响购物体验，带来投诉增多。

日用商品类投诉则多集中于化妆品、家具和日用杂品。经分析，化妆品投诉主要体现在产品夸大功效虚假宣传、产品使用过敏等方面，家具投诉则主要集中在价格波动大、环保质量不过关等方面。

服务类投诉81015件占比超五成

第一季度服务类投诉81015件，占投诉总量53.58%。其中互联网服务(33938件)、生活社会服务(15730件)、电信服务(9110件)和教育培训服务(8445件)四大类投诉量较大，占服务类总量82.98%。

分析显示，元旦春节、学生寒假等假期，网络游戏公司推出节日特定活动，吸引更多玩家，带动互联网服务投诉上涨。另外，生活社会服务投诉多集中在餐饮住宿、美容美发和摄影照片等，涉及服务效果不好、售后服务态度不佳等问题。此外，第一季度公共设施服务投诉较为突出，共有3135件，环比增长61.27%，相关投诉主要集中在航空客运，主要问题是合同和售后服务。

典型案例

1

看电影却被告知需自费买3D眼镜

今年以来大众观影热情高涨，观影市场火热，与此相应，电影消费投诉亦呈现增长态势。2025年第一季度，广东各级消委会受理放映、演出服务投诉1750件，环比增长23.15%，增加329件。影院通过格式条款、声明等方式单方免除提供3D眼镜的责任，要求消费者自带或付费购买、租赁,引发消费者不满。此外，“购票容易退改难”现象普遍，部分影院存在屏幕模糊、音效不清晰等设备问题，影响消费者观影体验。

其中，深圳消费者通过线上渠道购买了两张热门电影的3D电影票，但观影前才被告知需自费10元购买3D眼镜。消费者对影院不提供3D眼镜的做法以及眼镜的价格和品质均不认可，认为免费提供3D眼镜是影院的义务，而非强制要求消费者付费购买，故向深圳市消委会投诉要求退还购买眼镜费用。经调解，双方达成一致意见，商家退还相关费用。

消委会提示：3D眼镜是消费者观看3D电影的必要工具，是观影服务的基本内容，消费者在购票前，可通过官方渠道核实3D眼镜提供方式，确认影院提供免费眼镜。若影院要求消费者必须购买或者付费租赁，消费者可以拒绝，并注意留存证据，通过拍照或者截图方式保存相关宣传信息，留存购买记录、电影票据等凭证，作为后续协商或投诉的关键依据。遇到消费纠纷协商不成时,及时进行投诉。

2

修车后工具断裂还滞留在轮胎内

一季度，广东各级消委会受理家用轿车投诉1988件，汽车修理投诉603件。主要问题：一是维修服务质量差，有商家使用劣质零部件以次充好，维修后汽车反而故障频发；二是维修收费不透明、不合理，部分维修厂未明码标价，存在擅自增加维修项目，虚报高价等行为；三是售后服务不到位，维修完成后不能提供有效的维修记录和质量保证，对车辆后续出现的问题推诿扯皮。

其中，消费者孙女士因汽车轮胎漏气前往某汽修服务中心维修，维修后发现防盗螺丝专用工具扭断并滞留在轮胎内部，导致车辆无法正常使用。对此，商家以“无法处理”为由，要求消费者自行解决。因双方协商未果，消费者向横琴粤澳深度合作区消费者协会投诉。经调解，确认工具断裂系维修人员操作失误导致，商家存在明显过错，最终在商家无法自行修复的情况下，车辆转至其他专业汽修店完成维修，由商家承担全部费用。

消委会提示：维修完成后，消费者可以要求维修厂提供维修清单和发票等资料并留存好。若车辆维修后仍存在问题，及时与维修厂沟通，协商不成则及时进行投诉。

3

机票安心服务包捆绑销售想退款遭拒

一季度，广东各级消委会收到交通运输投诉2765件，其中航空客运2138件，环比增长150.64%。

其中，消费者在某网络平台购买机票，购买后发现其捆绑销售58元安心服务包，消费者立即提出全额退款。但平台客服拒绝相关请求,理由是消费者购买机票时已使用80元优惠券，不符合服务包退订规则。但消费者认为此优惠券为实名购票优惠券，与安心服务包并无关联，且商家并未明确告知使用优惠则无法退订安心服务包的规定，故向深圳市消委会投诉。经调解，商家退回实付的相关款项。

消委会提示：购买机票时应选择正规的航空公司官网或信誉良好的票务平台，多个平台进行比价，仔细查看机票退改政策、行李额度、附加费用、是否存在捆绑销售等信息。确认出行行程日期后再下单，若因个人原因需要变更行程,尽早与购票平台或航空公司取得联系，了解变更流程和费用标准。购票后仔细查看扣费事项，一旦发现不明扣费项目及时询问客服。

4

电视机退货被拒

只因“缺少原包装盒”

第一季度，广东各级消委会收到家用电子电器投诉17694件，其中质量问题7850件,售后服务问题6281件。

据悉，消费者裘先生在某平台购买了一台70英寸电视机，收到货物后发现屏幕上出现几处白斑便联系商家要求退货。商家表示这属于产品偶发质量问题，故协商后作换货处理。但消费者收到新电视机使用几天后，又出现花屏且无法开机的情况。消费者认为该款电视存在质量问题故联系商家要求退货退款，但商家却以“缺少原包装盒”为由拒绝。经广东省消委会调解，商家同意为消费者退货退款并承担相应运费。

消委会提示：消费者购买前可通过网络评价、亲友推荐等渠道了解品牌口碑，详细了解产品的售后服务政策，包括保修期限、保修范围等。收到货后第一时间检查产品是否有清晰的产品标识，各项功能是否完好。妥善保管家电的购物发票、保修卡、产品说明书等资料，出现故障选择正规售后渠道。维修后要求提供维修记录和保修单，明确维修内容、更换的零部件以及保修期限，以便日后出现问题时追究责任。

■采写：新快报记者 王彤 通讯员 粤消宣