新快报讯 经营者被消费者“侵权”了，该如何维权？近日，就有商家认为消费者退货时调包了商品，转而向广州市消委会求助，不料遭“拒”。

原来，某网购平台经营者向广州市消委会反映，一消费者网购后以“七天无理由退货”为由申请退货。经营者收到退回的商品后经检查，发现不是其卖出的商品，而是一个高仿的假冒商品，因此商家认为消费者调包了商品以此牟利。经营者咨询是否可以通过消委会开展调解的方式维护经营者的合法权益。

不过，根据消委会的法律性质，消委会是对商品和服务开展社会监督，而并非对消费者的行为进行监督。此外，消委会受理的是来自消费者的投诉，而并非经营者的投诉。消委会开展调解工作的前提是基于争议双方的请求，且调解工作是围绕消费者的权益争议开展的，而非围绕经营者的权益开展调解。因此，消委会开展调解的方式并不适用于维护经营者权益的范围。

那么商家应该如何维权呢？市消委会为经营者提供了具体维权指引：

一是做好证据收集，与消费者积极协商。作为网络平台经营者，在日常经营发货的过程中，注意保存商品原包装、发货时的照片/视频（如商品唯一编码、防伪标识等）；在收到退回的商品时，应当录制拆包验货视频，清晰展示退回商品的异常（如非原商品、配件缺失等），并确保视频包含快递单号。一旦发现问题，应积极与消费者沟通协商，要求消费者提供退货商品的来源证明或解释差异原因，并保留与消费者的沟通记录（如平台聊天记录、退货申请等）。

二是联系平台介入，借助平台维权。通过电商平台上传相关证据进行申诉，平台可能根据证据和平台交易规则，支持商家扣留货款或要求消费者赔偿。

三是根据消费者侵权的程度考虑通过民事诉讼或刑事报案进行维权。基于民事侵权法律的相关规定，经营者可向法院起诉消费者，要求赔偿商品价值、运费以及其他的合理损失；若涉及商品调包的金额特别大，或者同一消费者多次发生调包（累计金额较大）情况，则有可能构成犯罪行为，建议向公安机关报案。

消委会也向广大消费者郑重提醒：消费者在购物过程中应当恪守诚实信用义务，否则也可能会面临民事诉讼，行政惩戒甚至是刑事制裁。

采写：新快报记者 王彤 通讯员 穗消宣