新快报讯 11月27日，美的第六届“金刚钻”服务技能大赛全国总决赛在广东佛山落下帷幕。本届大赛自启动以来，吸引了全国超过五万名一线服务工程师参与，创下历届规模之最。赛事通过多赛道、全场景的技能比拼，系统性地检验和提升工程师的综合服务能力，推动家电售后服务向标准化、专业化方向发展。总决赛现场，来自全国各地的288名工程师和35名技术专员围绕多个项目展开了最终角逐。
赛制紧贴市场需求，服务场景更趋多元
为适应当前家电市场的多元化需求，本届大赛在赛道设置上进行了调整与细化。除了传统的单品维修项目，还增设了“高端精英”“全屋智能”“洗悦家”等七个赛道，内容涵盖了从高端品牌服务到智能家居集成安装、家电清洗等多个新兴服务领域。这一变化反映了家电服务正从单一的故障维修，向提供综合性家庭场景解决方案延伸的行业趋势。
美的中国区域总裁王春凯表示，美的多年来一直秉承用户服务第一的原则，不断提升优化售后的全流程服务体验。
比赛考核内容均源自用户的真实报修案例与服务场景，重点考察工程师在面对复杂问题时的诊断、操作和沟通能力。例如，“全屋智能”赛道要求工程师不仅要掌握单品的安装调试，更需要具备跨品类的联动设计与排障能力。通过这种贴近实际的竞赛模式，有效促进了一线工程师服务技能与市场需求的同步更新。
引入AIGC智能裁判，探索服务评价新模式
本届大赛在评判方式上进行了一项技术创新，即引入AIGC智能体担任部分环节的裁判。据主办方介绍，该系统可通过图像识别和数据分析，对工程师的操作流程、规范性、工具使用等环节进行实时评估和打分。相比传统人工裁判，AIGC的应用能在一定程度上提升评价的客观性和标准化水平。
在售后服务领域，服务质量的量化评估一直是一个难点。此次将AIGC技术应用于技能竞赛，是行业内对服务评价数字化的一次有益探索。通过将服务流程中的关键节点转化为可量化的数据指标，为建立更科学、透明的服务质量监控与评价体系提供了新的思路，同时也促进了参赛工程师对标准化服务流程的重视与掌握。
深化校企合作，构筑服务人才培养通路
在人才培养方面，本届大赛延续并深化了与职业院校的合作。据了解，大赛的多个区域小组赛被安排在合作院校内举办，这为在校学生提供了一个观摩和了解行业前沿服务标准的机会。部分院校也将大赛的考核标准和案例，融入到了日常的实训教学之中。
这种将专业赛事引入校园的模式，是校企合作的一种具体实践。一方面，企业可以通过赛事平台，更早地发现和筛选符合岗位需求的后备人才；另一方面，院校也能借此机会，使其课程设置和人才培养方向更紧密地对接产业的实际需求。这种合作模式有助于缩短学生从课堂到岗位的适应期，为行业后续的人才梯队建设打下基础。（苏北浩）
