新快报讯 “平日里，游客看重的是旅途的‘体验感’，但在意外来临时，最能触动人心的，是那份实实在在的‘安全感’。”因为突如其来的地区局势，一个本该在3月1日凌晨从迪拜乘机返沪的旅行团，在迪拜意外开启了一场“加时赛”。从2月28日迪拜国际机场关闭，到3月6日飞离迪拜，再到3月7日深夜辗转抵达广州，这背后的焦灼与转机，只有身处漩涡中心的领队最清楚。随着团员们平安抵达，这位携程领队向记者讲述了这一周的惊心动魄。

携程中东地区领队董一帆回忆，团队原计划是3月1日凌晨乘坐EK302航班从迪拜直飞上海，但2月28日下午因伊朗局势影响，迪拜国际机场突然关闭。“其实最让我揪心的，不是行程安排，而是团友们的心情。”他表示，团里很多人都有工作，面对接连取消的航班和不确定的归期，那种归心似箭却又遥遥无期的沉重感，是他最需要去化解的压力。

在等迪拜机场有航班恢复后，团队第一时间向航司申请改签航班，第一次计划是3月4日迪拜直飞上海，但在改签过程中航班被取消了，于是改到了3月7日。但是在3月5日这天航司再次通知航班取消，如果按原计划直飞上海就只有3月8日以后的机会了。“我们和航司再次争取表明了希望尽快离开迪拜的需求后，最终争取到了3月6日迪拜飞越南转机回广州的机位。团队于3月6日先飞往越南河内，在当地休息一晚后，于3月7日晚间转机抵达广州。”

虽然过程一波三折，但董一帆特别感谢团友们的理解。在信息同步方面，董一帆一方面经常找大家聊天疏导情绪，另一方面，公司只要有最新消息，哪怕只是“还在沟通中”，董一帆也会第一时间同步在客人群里。在他看来，信息透明是消除焦虑最好的办法。经历了这次特殊的旅程，董一帆深刻体会到，作为一名领队，除了会讲解、会带路，最重要的核心能力是稳定的情绪、强大的心理素质以及临场应变突发事件的能力。“在这种时候，领队不能乱，因为我们是客人唯一能抓住的依靠。只有你稳住了，客人才会觉得有安全感，觉得无论发生什么，总有个人能带着他们回家。”

携程华南区跟团游负责人曹惠蓉表示，截至当前，携程已妥善处理超过4万名客户的订单问题，累计为客人挽回经济损失逾2亿元。同时，携程宣布将特别保障期延长至3月15日。“依托业内首家设立的‘重大灾害旅游体验保障金’政策，我们正全力以赴，最大限度地为客人挽回并补偿损失。”曹惠蓉认为，此次事件也为行业带来了深刻的启示：出境游已全面进入“精细化运营+技术赋能”的时代。平时的专业积累，在关键时刻就是用来“救命”的。只有把功夫下在“突发”之前，才能在“突发”真正来临时显得从容不迫。

采写：新快报记者李佳文