新快报记者王彤 通讯员穗消宣报道 3月14日，广州市消委会发布了2019年七大典型案例，剖析了失信经营者的套路，并呼吁诚信经营。

案例一

签约前花言巧语哄老人，签约后一拖再拖言无信

    姚先生等四位老人（平均年龄83岁）到访市消委会反映，三年前他们与一家医疗养老机构签订了养老服务认定书，分别缴纳了3.8万至10.3万元不等的设施设备使用费。缴费后他们才得知，商家承诺的医保定点医院是佛山市的医院，因此他们无法享受广州市公费医疗的福利。为此，商家给老人家们许诺，定点医院的问题他们一定可以解决，让老人们耐心等待。可是一晃三年过去，老人家们岁数增长，身体变差，但始终未能等待商家的承诺兑现。老人们对这家失信的养老机构心灰意冷，便提出了解除合同的要求。商家不仅拒不承认自己失信于老人的事实，还“反告”老人们“违约”，要求他们按照合同约定的“违约责任”条款执行，扣除每人合同总价的30%作为违约金才可以退款。

    消委会调查发现，相当部分的纠纷是产生在老年消费者签约后入住前。推销人员紧抓老人憧憬得到细心专业照料，过上舒适晚年生活的心理，先通过会销活动、现身说法和团购优惠等手段来使其动心，再利用花言巧语迷惑老人，让他们陷入商家的“迷魂阵”，毫不提防就草率签约。在准备要入住或者实际入住后，老人们才发现商家所承诺的服务大多是被偷换概念，或者从一开始就是子虚乌有。老人们以为还未入住，实际上还没享受服务，退款可以理所当然。但不料商家早已在他们当初签订的合同中约定了十分“苛刻”退款条件。合同中一般约定“因自身原因无法入住的，视为违约”，且违约金的比例通常高达合同总价款的20%-50%。老人们辛辛苦苦积攒半生的养老钱，还没住进去就被白白扣掉一大截，无疑对于老人们来说是巨大的打击。

案例二

资金链紧张加油卡拒兑付，商家失信肆意发卡缺监管

    消费者陈先生在2018年“双十二”活动期间，通过某品牌网络商城购买两张中经汇通电子商务有限公司（以下简称：中经汇通）的加油卡，卡内余额约2000元。谁料从2019年5月份起，他发现市内多个油站均无法使用该卡加油，于是向该公司提出退回余额的要求。由于对方一直不予处理，陈先生无奈投诉至消委会。消委会介入后，中经汇通于9月20日承诺为陈先生退款，并获取了陈先生的银行卡号。客服称，需要先把加油卡内的点数清零，再把余额打至陈先生的银行卡内。9月21日，陈先生发现加油卡点数已清零，但退款一直未打到其银行卡上。消委会再次向中经汇通提出质疑，其表示财务退款需要走审批流程，因此需时比较久。

     自今年5月份以来，广州市黄埔区陆续接到关于中经汇通预付卡问题的投诉案件。投诉内容主要是消费者购买或换购了该公司发行的加油卡后，陆续发现无法加油，油站拒绝使用该卡。消费者要求该公司退款遭到拒绝。有关职能部门介入后，中经汇通解释：因与部分上游业务公司存在债权债务纠纷，导致资金链出现紧张，内部资金周转出现困难，导致与部分加油站在付款和结算问题上产生分歧，加油站暂停了中经汇通加油卡的使用。在接消费者投诉后，公司努力协调沟通，2019年10月份起将陆续恢复市内大部分加油站的业务，建议消费者继续使用加油卡。但实际情况是，像陈先生一样，在10月份以后市内大部分的加油站仍不能使用中经汇通加油卡，众多消费者反馈无法正常使用该卡加油。据了解，陈先生至今仍未收到该公司的退款。

    在此，消委会敦促所有发放预付卡的经营者，诚信守信依法发卡。发放居民服务业预付卡的，应当按照《单用途预付卡管理办法》规定到行政部门做好登记备案。相关行业监管部门应当尽快更新完善相关监管规范，加强打击超出经营能力滥发预付卡，无理拒绝消费者合理退卡诉求等侵害消费者权益的行为。同时，消委会提醒广大使用预付卡消费的消费者，保持理性，谨慎购卡，妥善保管消费凭证，一旦发生消费纠纷，及时主动拿起法律武器保护自己的合法权益。

案例三

“婚礼管家”恶意违约 新人维权困难重重

    消费者李小姐的婚期定于2019年7月。为求婚礼的尽善尽美，她提前了一年来作准备，还特意跑到广州婚博会，希望能挑选到专业周到的婚庆公司。婚博会上，一家自称“广州婚礼管家统筹服务”的公司表示能满足李小姐的一切婚礼需求，承诺提供“一站式婚礼管家”、“专业婚礼团队”和“专业四大金刚”等贴心服务。李小姐为之心动，当场就刷卡支付了16888元服务费用。在双方签订服务协议后，李小姐发现协议上提供服务的甲方的企业名字，是另一家名为“广州某某文化发展有限公司”的企业，非所谓的“广州婚礼管家”。虽然对此有疑惑，但因为这家企业有对应的商事主体登记信息，企业黄页和宣传网站都看似正规，所以李小姐没太多想。

    谁料缴费签约后，这个“婚礼管家”的种种行径让李小姐伤透了心。首先，签约后近半年，婚庆公司没有任何工作人员与李小姐沟通婚礼细节。婚礼筹备工作无法如想象的如期进行，李小姐陷入了无穷的等待和烦恼。每当李小姐催促，他们就以她的婚期在7月底，还没排到为由搪塞李小姐。焦急的李小姐眼看还剩四个月就要举行婚礼了，婚庆公司前期承诺的婚礼筹备“专业人士”毫无踪影，甚至连对接的人都没有。无奈之下，她通过其他的途径，辗转一个月后才联系上该公司负责其婚礼的策划师。接着，所谓的婚礼策划师巧立名目向李小姐提出加钱要求，名目包括了食宿费、路费和入场费等等。因为希望婚礼顺利进行，避免节外生枝，她忍气吞声地支付了额外的费用。然而，后面接踵而来又一个新的烦恼。婚礼服务协议明确约定：“婚礼日次日起45个工作日内，甲方将婚礼当天的录像和相片进行剪辑后制作成光碟交付给乙方”，但约定的时间早已过去，该公司却以各种理由拖延，迟迟未交付，导致李小姐在婚礼后半年多都未能拿到属于自己的婚礼相片和录像。

    由于婚庆公司一直消极回应、懈怠处理，李小姐打算与该公司面对面沟通，却才发觉该公司位于某高档公寓内，未经同意，自己难以进入。李小姐认为，该婚庆公司已经多次违反约定，情况十分恶劣，已经侵害到其合法权益，于是向消委会进行投诉。

    消委会人员通过黄页上公示的号码与该公司联系，一名何姓的工作人员接听后，表示不清楚事情始末，需要稍后与公司总监了解后再电话回复。但至今，该公司没有任何回复，消委会也未能再次成功拨通该号码。联系该公司的电话号码，则均提示“停机”或者“空号”。这时，李小姐想起也许能从婚博会主办方寻求一些帮助，但是此时婚博会早已结束，加上她根本不知道当时举办方的信息和联系方式，不禁感慨“想要继续维权，但不知如何下手？”

案例四

购机优惠实为消费贷 毫不知情老人被忽悠

    消费者孟先生是一位年过七旬的老人，11月底在一次闲逛中，他看到了番禺区大石桥南手机市场内的一家通讯手机店里正在促销华为最新上市的Mate30 Pro手机。虽然旧手机还能使用，但孟老先生在现场看过华为Mate30 Pro后觉得十分喜欢，于是向商家提出，如果价格上可以优惠500元，他就同意购买。商家的销售人员表示，可以降价500元，而且还可以提供以旧换新服务，将他的旧手机折价330元，用于抵扣购买新机的费用。就是说，原价5799元的手机，只需要4969元（5799-500-330=4969元）就购买到了，老人家心动不已。在得知老人家目前正在使用88元月租套餐后，销售人员还向老人家“温馨推介”：升级到98元月租套餐，可享受每月赠送40元话费，赠送24个月。孟老先生觉得十分划算的，每月有40元话费赠送，而且手机才4969元，于是满心欢喜就当场就在店里刷卡付款，而且把手机交给了销售人员为其操作办理月租套餐的话费优惠。待销售人员操作完毕将手机还给消费者的时候，孟先生觉得有点不妥，因为手机此时已经安装上了支付宝，而且支付宝里还显示有一笔435元的钱是冻结状态。销售人员解释，那是办理优惠的手续之一，只要办妥了，这个钱两天就会解冻退回。因此孟老先生没有在意，就高高兴兴地回家了。

    新买的手机用得很舒心，但孟老先生还是觉得不踏实，因为他发现已经过了一周了，支付宝里面冻结的钱还是没有解冻，而且承诺赠送的40元话费没有到账。他于是再次联系该店销售人员询问原因。销售人员称，这是正常业务办理程序，钱还是老人的钱，没有消失的，劝老人不要担心，过一两个月就能解冻了。至于话费赠送，是要在次月才开始赠送，等到次月就好。老人家又信以为真又等了一个月，支付宝里的钱还是处于冻结状态，承诺赠送的话费还是没有到账，他越想越觉得不合理，不知道这个手机店什么葫芦装什么药。为了解开心里的这个谜团，他向消委会反映了情况。

    消委会人员认真聆听了老人家描述的购机经过，并查阅老人家手机上支付宝的情况。支付宝的余额宝中显示有一笔435元是“冻结”的状态，再点进去之后跳出来一个叫“建信嘉薪宝货币A”的基金产品。支付宝上显示，该基金产品处于正常运作状态，老人家支付宝账号上还有0.15元的“盈利”。孟老先生心里的谜团更大了，为什么办理一个话费优惠就变成了买基金呢？销售人员在他的手机上除了操作了“基金”之外，还做了什么，是否会随着时间的推移一点点浮出水面，给老人家带来其他的财产损失，这也是消委会关心的问题。

    由于老人家是闲逛的时候购买手机的，对商家的具体地址记得不清楚，消委会经过多方查询才得知，该手机店的总公司的注册地在海珠区，而孟老先生购买手机的店是该公司在番禺大石的分公司（下简称：大石分店）。消委会与该店约定前来当面调解，大石分店的林店长如约前来。林店长解释：一是，他们按照华为官方价格销售手机。在征得消费者的同意下，为其办理了某运营商的分期业务，即通过支付宝操作一笔435元资金冻结后，承诺使用138元套餐12个月，每月返还40元话费。因此手机的售价也降价435元，但因为店员承诺是优惠500，所有店里还倒贴65元。该笔费用在分期业务到期后，将会自动解冻返回支付宝，因此并无多收消费者一分钱。二是，目前孟老先生的月租收费是98元，实际上是138元套餐抵扣了返还的40元话费后的费用，这个已经跟消费者说明，而且店内有清晰的宣传说明，不存在欺骗的情况。

    孟老先生听后觉得十分气愤，当着林店长的面详细复述了购机整个过程。消委会指出，消费者购机过程中，销售人员措辞含糊，避重就轻，偷换概念，诱骗老人家同意办理所谓的“优惠”业务，而且在老人家追问之下仍敷衍推脱，整个销售过程存在明显的欺骗。经过协商，商家承诺为消费者取消所办理的分期业务，商家承担全部的手续费用和违约金。

案例五

广告随处见，商家无处找 货到付款易，退款维权难

     刷微信朋友圈几乎是现代人离不开的一种生活方式，然而朋友圈中除了朋友，还会有广告推送。消费者王女士某天想购买裤袜，随手搜索了一下相关信息，随即发现朋友圈就为她推送了一条裤袜销售的广告。王女士从未试过在朋友圈中推送的广告链接购物，本有些迟疑，但因为广告中宣传，货到付款，无理由退货，认为看见可以为实，不行还可以无理由退，便打消了疑虑。点击开广告之后，手机界面随即跳转到一个购物下单的界面。王女士按照往常网购的习惯，便点击了购买，填写收货信息。几天后，王女士就收到了快递小哥送来的包裹，打开查验过里面确实是自己购买的裤袜，而且包装完好，就支付了货款199元。满心欢喜的王女士拆开产品包装进行了试穿，才发现裤袜的尺寸偏小，而且颜色很奇怪。穿上后不但不舒服，而且完全不是她希望的效果。

    于是，王女士希望可以按照商家承诺的“七日无理由退换货”来进行退货，但她发现手头上没有商家的任何信息。她再次打开朋友圈，还看到那条推送广告，但再次点击广告链接，跳转打开后购物页面是一个全新的购物下单界面，没有任何王女士之前下单的信息留存。而且因为是货到付款，王女士是把货款交给了快递，也未记录该快递小哥所属的公司，因此也无法通过支付方式或者快递公司去追溯收款商家。

    无独有偶，消费者吴女士也掉进了一个“货到付款”的陷阱。某天，她接到某知名物流公司小哥来电，告知她有一件包裹已送至越秀区某地址，需要她付款收货，费用99元。由于吴女士不在现场，而且包裹运单表面没有显示包裹是什么东西，也没有商家的主体信息，便觉得有些奇怪，但因为购物太多，而且出于对该知名物流公司的信任，吴女士没有再多想就就托同事代为付款签收了。取得包裹后，吴女士打开一开，才发现里面是两个市场价大概就在30元左右圆形晾衣架。吴女士详细查看了自己所有的购物订单，确定没有买过这个商品，大呼上当受骗。次日，吴女士向消委会反映问题。市消委会介入后，顺着包裹的单据寻找卖家信息，发现是一个深圳的公司，虽几经争取，但真正的商家仍未露面。

    这种以欺骗的手段销售商品的方式已明显违反《消费者权益保护法》。根据法律规定，消费者吴女士有权要求解除上述消费合同法律关系，要求该公司返还相应的财产。

案例六

购海外保险还能置业，实属违规 关联公司间绕来绕去，维权艰难

    2019年初，上海白领李小姐经A理财公司上海分公司的推荐，参加了一个保险推介会，期间报名柬埔寨金边三天二晚免费旅游考察。其后，李小姐被拉入广州B投资有限公司（系投资A理财公司的全资法人股东）开设的微信群。群里每天发放各种利好柬埔寨的信息“轰炸”入群的人，为后面诱导消费者购买柬埔寨金边的房地产和保险项目铺路。

    随后，李小姐和其他有意向的群友一同被安排从广州出发去柬埔寨，游览并参观金边的房产。经过前期微信群的“洗脑”，加上当地高规格的豪华接待，前往考察的人员对该项目都很有好感。该项目宣传，国内投保人购买柬埔寨金边C公司开发的房产，并对应选购D保险公司的分红型保险，就可以每年以分红抵扣房款，四年期的合同，第三年就可交房，第四年合同到期后无息退还全额保费。同时，投保人获得产权后，该公司还承诺包租二年。如此“优厚”的投资项目，不仅可以海外置业，还可以获得无忧保险，仿佛天上掉下来馅饼，让李小姐十分心动。另外，商家向投保人承诺，D保险公司是注册地在柬埔寨的正规保险公司，与项目房产开发商C公司同隶属于某泰国际集团（上市公司），资金实力及业界口碑不凡。此时李小姐已经深信不疑，当机立断就决定购买保险金额为115604美金的一套50平方米的公寓，现场就支付了2000美金定金，并承诺余额回国后一周内付清。

    回国后，李小姐筹集资金将人民币余额汇入了对方指定的西藏E公司的银行账号。保险合同的签署全部由广州B投资有限公司在国内代理，期间李小姐未联系过D保险公司的人员。2019年8月，李小姐留意到某泰集团公司的股票交易出现异常波动，该公司资金流可能出现问题严重，且被证监会立案调查。随后，李小姐联系介绍购保的广州B投资有限公司，提出按原保险协议的退保条款退保。按照保险合同中约定，投保一年内可以选择退保，李小姐按规定完成所有退保申请，却迟迟等不到退款。2019年12月，广州B投资有限公司通知李小姐，因D保险公司现已没有资金，无法给予退款，同时声称他们只是居中代理，不承担退保退款的责任。李小姐这才惊觉这份保险合同的真实性及资金去向都是无法确定的，前期付出的资金如同“隔山买牛”，如今完全不知所踪。为维护自己的合法权益，李小姐已向银保监部分投诉反映。

案例七

疫情下，优质通信需求越发突出

    2月初，正是出于疫情防控时期，大部分人民群众都减少外出频次，尽量留在家中，并借助通信网络获取防范应对疫情的信息，获取与家人、朋友的联系，又或者在家中进行远程办公和网上学习。消费者陈女士反映，其居住位置的网络信息不是很好，上网速度比较慢，偶尔会掉线，因此平时在家都通过宽带进行上网。恰逢学校发出“停课不停学”的要求，她的孩子需要在家上网课，但家中的宽带却出现了故障。由于不想耽误孩子的学习，陈女士焦急地向运营商进行了报障，但接到的回复是当地小区正处于疫情防控封闭管理状态，不允许维修人员进入，因此无法进行维修。

    在疫情防控期间，广州市消委会至今收到三大运营商投诉案件达1600多宗，其中反映信号问题及有线宽带故障无人维修的案件占一半以上。信号问题的投诉由来已久，而且成因众多，比如基站断电故障或被迫关停，或受到信号放大器的干扰，或由于建筑物自身结构复杂导致，或使用者所在空间较为密闭，如地下车库、电梯内等原因都会导致信号不良。而宽带故障则多由于机房设备故障，接入设备故障，又或者使用终端故障，有些确实需要上门检修线路后才能知道故障原因。

    在此，消委会敦促各大运营商，切实重视和做好最基本的日常网络信号覆盖保障和宽带维护工作，不断优化通信服务。通过细化、改进服务措施，对标人民追求美好生活的要求，实实在在提升和优化服务水平。同时，消委会建议广大消费者，遇到相关通信服务问题，应当及时向行业主管部门反映情况。