奔驰官方客服：建议优先联系所购产品对应的授权经销商沟通

坐落在广佛线菊树地铁站D出口旁的广州大兴宝鸿奔驰4S店，曾是广佛城区唯一地铁上盖的奔驰授权门店，也是广州首家按照奔驰全球MAR2020标准打造的品牌体验中心。这座总面积达1.2万平方米、配套3000平方米专业售后车间的门店，开业时长尚不足6年，如今场内空荡荡，从展厅内的展车、售后工位的维修设备，到办公区的家具悉数被搬空，只剩门口保安亭一纸单薄的通知。从5月底撤场到全面清空仅用三天时间，不少车主到店维保才惊觉门店已人去楼空。当前有近千名消费者预付的保养套餐、储值金与延保权益，瞬间陷入无法兑现的尴尬境地。

仅用三天全面清空 超900名车主组群维权

“看到它倒闭我都很吃惊。”车主刘先生今年2月才在该店提了新车，5月30日因车辆故障到店维修时，就注意到工作人员正在陆续搬运设备，没想到三天后再路过，整家店已经被彻底清空。

和刘先生一样猝不及防的车主不在少数。去年4月购入奔驰E300的胡小姐告诉记者，当初购车时她一次性花费2.7万元，购买了5年A保、5年B保加三大件延保的组合套餐，至今只做过一次A保，绝大多数服务还没来得及使用，门店就已关门停业。“买车的时候我特意问过销售，万一门店倒闭了保障怎么办？销售信誓旦旦地说，大兴那么大的集团，不可能出事。”

记者在现场看到，门店保安亭处张贴着大兴集团出具的通知，称集团旗下深圳两家、河源一家、阳江一家共四家异地门店，将承接所有在大兴4S店购车车主的维保服务。这也意味着，广州车主若要使用此前购买的保养套餐与储值权益，需要往返百公里甚至数百公里前往周边城市。

这样的方案几乎遭到所有受访车主的集体抵制。“当初选荔湾这家店买车，图的就是售后便捷。”车主刘先生表示，门店闭店前没有任何形式的提前告知，既没有短信通知，也没有销售对接，事后直接甩出异地维保方案，善后处理态度极其敷衍，完全是漠视一众车主的合法权益。

据胡小姐提供的信息，目前相关车主维权群已有四个，加起来900多名车主，涉及车主总量预计超千人。维权接龙清单里，除了多年期保养套餐，还有未使用的维修储值金、二手车置换补贴、终身保养权益等，单名车主的涉事金额从数千元到数万元不等。

除了车主权益受损，该店多名员工也遭遇欠薪与不合理遣散。有内部员工透露，门店撤场前未提前告知员工安置方案，部分员工甚至未发放工资。

梳理车主诉求不难发现，核心诉求集中在两点：一是全额退还未使用的保养储值金与延保对应费用；二是在广州本地安排同品牌授权门店，同等标准承接剩余维保服务。不少车主表示，自己是基于奔驰品牌与门店区位选择消费，不应因单店经营问题，让消费者承担跨城奔波的额外成本。

将闭店归因场地 合理善后方案缺位难平众怒

针对门店突然闭店的原因，大兴集团相关负责人对外解释称，门店受制于场地租赁相关问题，需在6月完成清退处理。

为此在位于事发地一公里外临时设置了大兴奔驰客户接待处，对车主提出的“退储值金、同城承接”两大核心诉求，相关工作人员表示，公司近期一直在对接广州本地的奔驰4S店洽谈合作承接事宜，但目前仅争取到为应急车主提供一次免费同城基础A保的服务，后续长期维保问题只能让车主“耐心等候通知”。

这样的回复显然无法让车主满意。刘先生给记者算了一笔账：一次基础A保的市场费用不过数百元，即便前往距离最近的深圳大兴门店，往返近两百公里，油费、过路费就要三四百元，还要搭上大半天的误工与时间成本。“看似免费送了一次保养，实际上我们付出的综合成本比保养本身还高，这根本不是解决问题的态度。”

针对此事，记者咨询了广东正平天成律师事务所合伙人李武俊律师。他明确表示，4S店未经与消费者充分协商，仅以一纸闭店公告强行指定异地维保，已涉嫌侵害消费者的自主选择权、公平交易权，同时违反双方达成的服务合同约定。

依据汽车三包相关准则，经销商及奔驰品牌销售网络，不能以门店关停为由转嫁售后成本、削减车主既定权益。李武俊指出，企业最优解决方案是在广州对接授权门店承接维保；若无法落地，则需全额退还车主未使用的预付服务费用，并且承担车主异地维保产生的交通、误工等全部必要开支。

记者从荔湾区市场监督管理局获悉，目前相关部门已约谈涉事企业，要求其压实善后主体责任，安排专人专项对接消费者诉求，已有部分诉求简单的消费者与企业初步达成和解，但涉及人数最多的预付套餐承接方案，仍在多方协调推进中。

那么，奔驰厂家方面是否会有相关举措介入帮助车主解决问题？奔驰官方客服回应记者称，经销商自营产品实行独立运营，厂家不参与该类产品的经营管理，建议车主优先联系所购产品对应的授权经销商沟通解决。

记者观察

渠道收缩潮下的责任之问

当前汽车市场竞争剧烈，大兴宝鸿奔驰4S店关停并非个例。然而，再加上北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司近期出现密集人事变动，从北区总经理经约谈后离任，到南区负责人也传出离职消息，再到其内部压力还在持续发酵，继去年2月完成首轮人员优化后，北京奔驰日前再次启动大规模结构性裁员等，结合背后种种暗流涌动，无不透露着豪华车市场增长放缓与经销商盈利承压的行业现实。

数据显示，奔驰2025年在中国市场共交付57.5万辆新车（含乘用车及轻型商务车），较2024年的71.4万辆下滑约19%，这一销量仅高于2016年的48.1万辆，较2020年77.4万辆的峰值差距颇为明显。再看今年第一季度，奔驰中国市场销量11.16万辆，同比骤降27%。

全国工商联汽车经销商商会1月28日发布的一则公告显示，部分奔驰品牌授权经销商在经营中普遍面临库存过高、价格倒挂严重、返利兑现周期过长、商务考核压力过大以及没有退网补偿机制等相应问题，导致企业经营持续承压。在公告中，全国工商联汽车经销商商会认为奔驰授权经销商面临的是“系统性问题”。

从去年起，奔驰也明确经销商网络从“规模扩张期”转向“质效提升期”，但厂家一句“不参与经销商自营产品经营”，便将售后责任尽数推给终端，让消费者被动承担渠道调整的成本。我们不禁要问，车企在渠道提质的同时，是不是更应该守住服务底线，为消费者的售后权益托底？

对此，李武俊提醒，面对当前不管是奔驰还是其他品牌汽车经销商闭店增多的现状，消费者应主动提升风险防范意识：一是谨慎购买多年期、大金额的预付式保养套餐，尽量选择按次消费，降低预付风险；二是签订购车与服务合同时，明确约定售后履约地点、闭店后的承接方案与退款规则，拒绝“概不退款”等霸王条款；三是妥善留存合同、付款凭证、沟通记录等证据，一旦出现纠纷可及时维权。

当合法权益受损时，消费者可优先与经营者协商和解，或向消费者协会、市场监管部门投诉，也可依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》以及预付式消费相关司法解释，通过诉讼途径主张退款与赔偿。若经销商以品牌授权名义推销服务，消费者也可要求品牌方介入协调，督促经销商履行主体责任。李武俊也同时提到，监管部门需进一步规范汽车预付式消费市场，完善经销商闭店的权益保障机制，筑牢消费者权益保护的防线。

■文/图：新快报记者 刘佳淇