■旅客给赵譞赠送锦旗。

   ■赵譞在广州南站给旅客指路。

在全国最繁忙的高铁站广州南站,今年五一假期,这里的客流量更是打破了建站以来的历史纪录。五一假期首日,广州南站开行列车502.5对,到发旅客82.7万人,发送旅客44.4万人,三项均刷新建站以来历史纪录。其中,到发旅客刷新2019年10月1日单日到发75.8万人的历史纪录,增加6.9万人。发送旅客刷新2020年10月1日单日发送43.7万人的历史纪录,增加0.7万人。

在这人潮汹涌的高铁站里,有一位工作还不满3年的客运员。很多来南站坐车的旅客都记住了她。有旅客当场写下感谢信赞美她的服务,有老年旅客急着要给她介绍对象,甚至有旅客为表感谢特意送月饼给她并成为知心朋友……

她叫赵譞,今年24岁。人如其名,聪明多言、开朗爱笑的她凭着主动真诚、热心细致的服务,俘获了不少旅客的“芳心”。2018年以来,她经手登记的旅客遗失物品超1.8万件,帮助旅客找回遗失物品超4500件,服务重点旅客超4000人次,旅客送给她的感谢信和锦旗超过200件。同时,她还多次获评党员先锋岗、党建先进个人等荣誉称号,并在广州南站可视化标准作业竞赛中获得进站口岗位竞赛第一名。

一面锦旗一个故事,一封感谢信一段真情。“旅客的微笑就是对我工作最大的肯定,也是对我最好的祝福。”赵譞在广州南站党建品牌“初心服务岗”上,为旅客的“微笑之旅”践行着自己的初心和使命。

■采写:新快报记者 许力夫 通讯员 戴鸣(通讯员供图)

“戴着党徽,就要有责任”

“奶奶,您有什么需要帮助吗?”刚送完一位重点旅客,推着轮椅回到候车室,一位老奶奶渴望帮助的眼神吸引了赵譞的注意。

“小姑娘,我家老头子90多岁了,腿疼,能不能麻烦你用轮椅送他上车,他就在那边坐着。”老奶奶不好意思的语气中带着期盼。

“好嘞,没问题,我这就跟您一起过去。”带着天津味儿的爽朗回应,让老奶奶释怀微笑。赵譞搀扶着老爷爷坐上轮椅后,优先送老人家到站台候车。等车的时候老奶奶看了看赵譞制服上的党徽问:“你什么时候入的党?怎么入的党?”赵譞回答自己是在大学时加入党组织的,老爷爷握住赵譞的手,情绪有点激动,似乎有话要说。赵譞立刻蹲下来细心倾听。老爷爷用颤颤巍巍的手指着赵譞的党徽,泪眼模糊地说了一些听不清楚的湖南方言。在一旁的老奶奶知道赵譞没有完全听懂,解释说:“爷爷参加过抗战,是在与你年纪相仿的时候入的党,感慨党教育了一代又一代好儿女。看到现在的年轻党员这么有干劲、这么优秀,感觉到非常的开心。”说着,列车缓缓地进站了,赵譞送老爷爷到座位后,老奶奶回到车门口向她鞠了一躬。

“我那时特别的震撼和感动,眼泪都出来了。相比起他们老一辈的付出,我这是举手之劳,根本算不了什么。这件事也让我更加深刻地感受到戴上党徽,就要有责任,就要认真地服务好每一位旅客。”这件事让她终身难忘,也成了一直激励着她不断前行的持久力量。

从“误解”到“忘年交”

2019年5月的一个早上,一位重点旅客的预约服务单发到赵譞的手机上。赵譞推着轮椅早早地来到站台等候从珠海到广州南站来的意外受伤旅客。

“你们的车晚点了,造成我没有赶上去北京的车,你赶紧给我解决。”60多岁的林先生见到赵譞第一面后就很生气。耐心安抚好情绪,赵譞宽慰道:“我先送您到候车室休息,然后帮您把票改签一下。您放心我们会负责到底的!”

“我受伤了想早点回去,我要去坐飞机!”“那我带您去退票。”“你就是想坑我的钱,我凭什么相信你。”

几番解释后,误解“退票的钱会被赵譞取走,并不会退到自己卡上”的林先生,最终被她的诚心打动,选择了相信。

擦干眼泪,赵譞帮助林先生办理好退票手续,帮助他预约了机场的轮椅服务,并留下自己的联系方式,送他上了去机场的出租车。林先生回到家后,退票款也到卡上了,嘱托女儿打电话给赵譞,对在车站的误解表示歉意。

当年的中秋节前期,从湛江旅游回来经过广州南站的林先生联系上赵譞当面致歉,送上一盒月饼表示感谢,并加了赵譞的微信。

从此以后,身为医生的林先生每逢节假日都发微信送祝福。疫情期间,更是不间断地告诉赵譞科学防护知识,提醒她一定注意安全,加强身体锻炼。

“一次误解,却让我们成了经常联系的好朋友。”赵譞滑动着聊天记录,满屏洋溢着的都是快乐!

“每一件遗失物品 都很重要”

广州南站作为全国客流量最大的高铁站,旅客每天丢失的物品最多时高达300余件,赵譞和她的同事每个班还要化身为“侦探”,寻找一丝一毫线索,忙着帮助遗失物品“找主人”。

“真是太感谢你了,要不是你帮我找回钱和证件,我出趟门都有很大的麻烦。借张纸和支笔给我,我要写信好好感谢你!”今年春运期间,境外归来,接受完隔离后回到广州的朱女士见到赵譞激动不已。

说来也凑巧,赵譞是在包里面找到了几张名片,几经辗转后才联系到失主。回到家的朱女士沉浸在欢乐中,还没有意识到自己的包丢了。面对如此多的遗失物品,善于思考的赵譞为了提高工作效率,总结出“精细交接、精准编号、精确分类、快速检索”的遗失物品管理工作法。有了好的工作法,她经手的1.8万件遗失物品没有出过任何差错,“找寻主人”成功率也排在前列。

“旅客的每一件遗失物品都很重要,就是旅客丢了一顶帽子、一条围巾,我们都会做好登记,并及时公示。可能这些小物品不值什么钱,但也许对丢失物品的旅客有重要意义。”说着,赵譞脸上又露出了欢快的笑容。