活动规则一改再改 “氪金”后却拿不到道具

近日，一款承载着众多90后童年回忆的游戏——《摩尔庄园》的回归，让不少玩家纷纷直呼“爷青回”。但对于玩家小李(化名)来说，《摩尔庄园》手游却变成了“爷青结”。由于游戏规则一再修改，原本打算趁活动优惠兑换稀有道具的小李，花费了464元却没得到心仪道具，向客服申诉又屡屡被拒。而小李的经历并非个例。近几年，关于游戏的消费投诉屡见不鲜。玩家们如何维护自身消费权益俨然已成为当下的重要议题。

■新快报记者 梁茹欣

玩家投诉
花数百元兑换道具无下文
向客服申诉屡被拒

6月11日，《摩尔庄园》手游“轻奢臻品”图鉴中新增两款服装:香蒲套装和绿艾套装，价格为每套68元，吸引了大批玩家购买。小李向记者解释道，“轻奢图鉴”之所以如此受欢迎，因为这是稀有道具“猪猪车”唯一的获取渠道。轻奢图鉴共有24套服饰，需要集齐其中的23套才可以兑换。其中“锦鲤套装”“雷震子”“玉兔”这三套服饰都需要进行充值抽奖才可以兑换。“大概是1000元保底出1件，所以兑换‘猪猪车’基本需要花费2000元左右。”小李说道。

“在端午活动之前，由于价格较高，我并没有购买服饰的打算。但这次活动可以通过购买两套端午节服饰来代替其他三件高价服装，这样大约可以节约1500元。” 由于对“猪猪车”心仪已久，小李当天上午便充值了464元购买端午节时装。

然而，令小李傻眼的是，当天上午10点左右收集完毕后，游戏系统已显示无法兑换。其中，图鉴中集齐的23套时装，也变成了21套。据新快报记者了解，当天上午8点左右，《摩尔庄园》手游官博曾发布公告，表示由于系统问题导致端午节两套衣服进入“轻奢臻品图鉴”，游戏在此期间不停服更新。而小李向记者提到，当天的手游页面并没有相关提示。有其他玩家在社交平台也吐槽道，9点钟便已经无法兑换道具，但游戏直到10点钟才更新完毕，此时两套服装才被移出图鉴。不少玩家想要兑换“猪猪车”都来不及。

“投诉之后，手游客服声称，‘猪猪车’只是一个赠品，花费464元购买的服装已经到账且可以正常使用，并没有造成实际损失，所以没有道歉和赔偿的义务。但包括我本人在内的大部分玩家，购买服装都是为了兑换‘猪猪车’而已。”对此，小李颇为不满。

客服回应
系统更新疏漏
已统一补偿所有用户

游戏策划郑宙理曾表示，《摩尔庄园》手游的定位是高DAU低付费。但据新快报记者观察，手游内的氪金项目不少，价格从几十元到上千元不等。就稀有道具“猪猪车”而言，玩家此前需在缤纷扭蛋机中以0.6%的平均概率随机抽取指定服饰。“6元抽一次，200抽保底。玩家往往需充值1200元，才能获得1枚星星币，以换取抽取服饰的资格。”小李说道。

而当香蒲套装和绿艾套装被纳入“轻奢图鉴”，集齐服饰的门槛被降低，“猪猪车”的获取变得相对简单。这也引起按照原先方式，投入上千元资金玩家的不满。然而，6月11日上午，《摩尔庄园》手游又修改了活动规则，将两套服装撤出了“轻奢图鉴”。小李向记者表示，“客服称两套服装进入图鉴是由于系统问题。在系统修复后，玩家可以继续收集图鉴，这意味着我至少要再充上千元，才能再次获得领取资格。”据记者了解，当天游戏方曾向所有玩家发放邮件，称由于更新疏漏，统一向所有用户补偿500金豆(1元=10金豆)。“我有收到这个补偿，但是并不认可这能弥补我的损失。”小李说道。

自上线以来，《摩尔庄园》手游便被不少玩家吐槽氪金太多，系统bug频出。黑猫投诉上，截至7月5日，关于《摩尔庄园》手游的投诉有300多条，大多集中在乱收费、退费难、未成年人未经监护人同意私下氪金等问题上。7月5日，针对游戏内的消费纠纷，新快报记者向《摩尔庄园》手游的发行公司雷霆游戏发起采访。相关工作人员未直接置评，仅称以雷霆游戏官网、《摩尔庄园》官博及官微等公开信息为准。

律师说法
未尽告知义务
应承担责任且退款

近几年，关于游戏的消费投诉明显增多。中国消费者协会在2020年9月发布的《网络游戏消费者主要投诉问题报告》显示，疫情期间， 有关网络游戏投诉呈现上升趋势，投诉量多达22705件，同比增长44%。游戏方擅自修改已售商品属性、“随机抽取”存在黑箱操作等问题均是投诉热点。

目前，对于网络游戏的消费者权益保护方面，国内尚未有特别针对性的法律法规，各地仍在探索中。去年3月，深圳市消费者委员会发布了全国首个《网络游戏消费者权益保护规范》团体标准。其发布的数据显示，近三年，深圳市消费者委员会受理网络游戏投诉超过2万宗，约占同期总投诉量的10%，近400家游戏公司遭到投诉。但因网络游戏类投诉调解依据的法律法规标准相对欠缺，往往出现封号“一刀切”、 售后服务不到位、退费机制缺失、未成年消费取证难等问题。

针对小李遇到的问题，广东国鼎律师事务所合伙人、公益律师廖建勋接受新快报采访表示，根据电子商务法和消费者权益保护法的规定，游戏方应全面真实准确地披露商品或者服务的信息，保证消费者知情权和选择权。在此次案例中，由于游戏方没有很好地尽到告知义务，导致消费者权益受损，应当承担相应的违约责任，退还相关的费用。廖建勋律师建议道，“对于这样的纠纷，消费者可以向当地的市场监督管理部门提出投诉，也可以向消费者权益保护协会提起调解申请。若个人损失较大的话，还可以提起诉讼来维护自己的合法权益。”

支持单位    
广州市天河区软件和信息产业协会