数字支付、网络购物、线上办公、互联网医疗用户规模持续增长；短视频、直播带货、即时零售、元宇宙、“5G+AR/VR”沉浸式体验等模式蓬勃发展，提升了消费者的参与感、互动性和购买欲。过去几年中，随着网络购物、移动支付、线上线下融合等新业态新模式蓬勃发展，数字消费成为创新最活跃、增长最迅猛、发展潜力最大的消费领域之一。
随着市场的快速发展，用户消费纠纷成为制约行业健康发展的重要因素。据第三方网络消费纠纷调解平台“电诉宝”近日发布的《2023年度中国数字生活消费投诉数据与典型案例报告》显示，2023年全国数字生活用户投诉问题类型有：退款问题，占比高达40.60%；其次为霸王条款，占比12.62%；排在第三的是售后服务，占比7.21%。此外，还有订单问题、网络欺诈、客服问题、恶意罚款、高额退票费、退换货难、虚假促销、退店保证金不退还、商品质量、网络售假等。
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消费痛点
预售票拒退款 大麦网被诉霸王条款
云南省吴女士投诉称，她2023年10月27日14：06在大麦网购买张信哲曲靖演唱会门票三张，此门票为预售门票，还没有出票，付款后因行程有变，联系大麦客服申请退票，客服以“演出商品的特殊性与时效性等”不支持退换。
吴女士表示，演出日期为12月16日，购票时距离演唱会开始还有近五十天时间，并不影响票品的时效性。大麦的处理结果中的“本演出项目经主办方要求，所售商品不支持退换”属于霸王条款，要求全额退款。
2023年11月8日，广东省林女士投诉称，其11月1日在大麦网预购比赛门票，还未正式售票。当月5日由于个人行程安排问题无法成行，由于门票为实名不能转让，希望能退票。明明还在7天无理由退款范围内，但平台的“霸王条款”不予退款。
林女士称，消费者处于弱势地位，需要法律的支持和保护，而服务提供方的“霸王条款”行为，是对法律的蔑视。从购票到决定退票，中间仅经过了5天，根据我国最新的《网络购买商品七日无理由退换暂时办法》，处在七天无理由退款的时限内，服务提供方拒绝退款的行为已经严重侵害了自己的合法权益。
如程押金一年多未退还
2023年9月22日，江苏省的郑女士投诉称，其于2021年在公众号“遇见小Mi”的推广下，购买了杭州如程网络科技有限公司的会员，并于2021年12月28日在杭州如程网络科技有限公司的网上平台预订民宿，后因疫情期间未能成行，她及时按如程规定办理了退订手续。在如程的官方说明里，正常情况下，退订押金应在三个工作日退回本人账户。
然而直至今日，郑女士退订民宿已过去一年多，如程订房押金却一直没能退回。
在这期间，她多次致电客服，还通过微信支付程序进行了投诉，讨要订房押金，至今没有任何说法。且如程平台及公众号已经无法登录，无法查看她的相关信息。
行业趋势
关注消费者的数字利益诉求
当前，数字技术加速渗透到经济社会各领域各环节，丰富了消费内容，延展了消费群体，改造了消费过程，消费者权益保护面临新形势。
中国信息通信研究院去年发布的《数字消费者权益保护白皮书（2023年）》（下称“白皮书”）指出，数字技术正在全面、深刻地改变着居民消费结构和消费行为。消费环境的数字化演进，加剧了消费者的相对弱势地位，“消费者”画像受到一定程度的重塑，要求消费者权益保护体系向前发展，消费者在数字空间中的利益诉求需要关注。
近年来，我国加强数字消费者权益保护工作并取得积极成效，数字消费者权益保护多元共治格局更加稳固，政府部门织牢消费者保护网，行业组织凝聚共识共护权益，经营者积极履行保护主体责任，消费者维权意识和能力得到双提升；维权救济体系更加完善，维权途径有效拓展，救济方式不断创新，在线人工客服的兜底服务能力有效提升；技术赋能效果进一步显现，数字技术助力监管部门有效提升监管效能，帮助消费者提高维权效率和能力，同时，新技术规制路径探索迈出了坚实步伐。
白皮书数据显示，超过70%的受访者对有关政府部门和消协等组织开展的数字消费者权益保护工作持肯定态度。
AI触角已经深入各个领域
与此同时，当前数字社会正引发新一轮消费者权益变迁。传统消费者权利在数字消费场景下具有了新表现，产生了新的保护方向；新的消费形态产生了新的保护盲区，需要拓展新的权益进行回应。譬如，在2023年，人们发现，一夜之间AI“数字人”多了起来：走进“数字人照相馆”，30分钟就拥有自己的“数字人”形象；演播厅中，数字主持人播放天气预报；大型会议中，嘉宾的数字分身走上讲台；直播间里，数字主播24小时直播不下线；短视频中，数字主角在分享人生智慧……人工智能正改变着我们的生活和工作方式，从医疗、教育、金融到交通、娱乐、体育，AI的触角已经深入各个领域。
白皮书指出，一方面，消费形态变化要求权益保护升级。数字业态范围不断扩大，消费链条更加复杂，消费触点更加多样，侵权方式更加隐蔽。对数字消费者权益保护的规则体系、保护机制、维权支持、技术能力提出了宽领域、协同性、多层次、高效性的要求。另一方面，两个视角的数字消费者权益保护尤其受到关注。从“权益”视角看，个人信息受保护权、财产安全权、知情权和数字空间安宁权等重点类型的权益保护需要给予更多关注。从“消费者”视角看，未成年人、老年人、残障人士、边远地区群众等关键群体的权益保护需求还要持续强化。
声音
◎最高人民法院副院长贺小荣：
依法保护数字民生权益
目前我国数字经济规模超过50万亿元，占GDP比重提升至41.5%，数字经济与实体经济融合愈发紧密。最高人民法院将持续坚持依法平衡保护，既依法保护数字民生权益，又注重促进数字经济健康有序发展。
关于在线预订，提供在线预订服务方应当履行协助退订等合同附随义务，否则应承担违约责任，防止消费者权益被不当减损，促进在线预订平台经营模式健康发展。
◎中国国际电商中心电商首席专家李鸣涛：
以数字监管数字 以技术监控技术
在AI时代，数据安全和隐私保护方面值得高度关注。由于AI训练需要大量的基础数据，在电商领域，尤其是在AI基于电商数据的训练过程中，服务商应严格遵守相关法律法规要求，在涉及个人隐私数据使用方面应事先征得消费者同意。相关部门应坚持促进发展和监管规范两手抓、两手都要硬，在发展中规范、在规范中发展数字经济，以数字监管数字，以技术监控技术，畅通“生产—流通—消费”循环，有效维护数字消费秩序，保护消费者合法权益。
采写：新快报记者 郑志辉
