新快报讯     不到两年的时间里，WPS超级会员就从其会员体系的“食物链顶端”变成了“食物链底端”。近期，不少消费者在黑猫投诉平台投诉WPS存在“虚假宣传”“套娃式收费”等行为，并吐槽WPS“吃相难看”，原因均是原本用户冲着AI服务开通的WPS会员在WPS会员体系调整后不能使用了。新快报记者注意到，在短短的两年间，WPS的会员体系历经两次重大变动，每一次调整都引发了大量用户的不满。

曾宣传“AI”引导消费者充值

黑猫投诉平台上，有消费者反映称，2023年双十一促销活动期间，WPS淘宝官方店铺直播大力推广AI功能，当时AI功能属于内测阶段，该消费者反复追问客服AI功能上线后归属于哪个权益，客服表示归属超级会员PRO。

基于这一承诺，该消费者开通了6年的超级会员PRO，然而，目前WPS推出AI会员和WPS大会员后，超级会员PRO并没有使用AI服务的权限，消费者十分气愤，对WPS进行了投诉并声明“保留了当时的聊天记录作为证据”。

新快报记者注意到，今年4月份WPS更新了其会员体系，在此之前，WPS会员分为“超级会员”及“超级会员PRO”，本次更新后，会员体系变更为“超级会员”“AI会员”及“大会员”。尽管原有超级会员PRO用户仍能享有原有其他权益，但充值入口及权益对比列均已从软件端“销声匿迹”，想使用AI服务，用户就得开通AI会员或大会员。

面对这一情况，投诉平台及社交平台上均有大量消费者炮轰WPS，普通消费者认为WPS是“套娃式收费”，超级会员PRO用户则认为WPS是在“背刺老会员”。

对此，WPS回应媒体称“会员用户此前使用 AI 功能是一种福利，如今福利期已到。2024年3月，WPS AI 开始商业化，投入比较大。作为一项全新的会员服务，WPS AI 会员仍在灰度测试中，属于付费升级选项。用户可自行选择，如选择不升级，原有会员权益不会受到任何影响。”

不过，消费者对该回复并不买账，并开始抛出WPS涉“虚假宣传”的证据。有消费者晒出了与WPS客服对话的截图，其中客服明确表示“正式版上线之后AI是嵌入到PRO会员权益内的”；还有消费者展示了WPS此前的宣传图，宣传图上写着“WPS AI正在路上，全面嵌入AI能力的「WPS超级会员」敬请期待”。此外，WPS超级会员公众号在去年双十一的推送文章中，还曾以“会员优先体验WPS AI”为标题，引导消费者进行充值。

去年会员体系变更也曾引发投诉潮

值得注意的是，这并不是WPS第一次因调整会员体系而引发消费者不满。据记者观察，仅仅两年时间内，WPS就经历了两次会员体系的更迭。起初，WPS的会员系统包括专注于模板服务的稻壳会员、提供文档转换等功能的基础WPS会员，以及整合两项特权的超级会员。彼时，就曾有消费者指责WPS“套娃式收费”。

例如，在2022年，一位消费者在黑猫投诉平台反映，尽管自己购买了稻壳会员想下载PPT模板、图片及文字（素材），却被告知需升级为更贵的超级会员才能下载。此外，还有用户反馈，曾经稻壳会员可的“K12教育组卷功能”使用了不到三个月，也变成了需要单独办理会员才能使用。

在一片吐槽声中，2023年4月份WPS进行了会员权益“升级”，官方宣传语为“化繁为简，全新登场”。此轮调整撤销了稻壳会员和普通WPS会员，会员体系变更为“超级会员”与“超级会员PRO”两个层级，这意味着原先“食物链顶端”的超级会员地位下滑至基本会员级别。

针对这一变化，WPS提出了三项解决方案，分别为原超级会员可“免费”升级至超级会员pro；五年内买过稻壳会员及WPS会员的可获50元代金券；稻壳会员及WPS会员剩余有效期超过5年的可免费升级至新版“超级会员—基础套餐”。不过，由于该升级活动“限时”且截止日期条款隐蔽，用户错过了升级时间后，若想升级只能补差价或缩短原有会员时长，因此WPS再次遭遇众多投诉。

相比之下，本次事件中WPS未提供任何解决方案也彻底惹怒了消费者，有用户在官方WPS社区批评：“之前变更好歹能免费更换，重新折算一下时间而已。这次连折算时间都不行了还一定要花钱？我还要再花一百多来升级你那会员？”
而从最新业绩表现来看，2023年，金山办公营收与净利润全面增长，营业收入45.56亿元，同比增长17.27%；归属于母公司所有者净利润13.18亿元，同比增长17.92%，其中订阅业务收入36.11亿元，占总收入比79%，同比提升8个百分点。而良好的业绩与其在国内“一家独大”分不开关系。

有市场人士指出，用户选择购买会员服务本质上是基于对企业的信任与产品的认可。因此，企业应当高度重视用户的反馈与意见。若企业忽视用户的呼声，频繁且不加说明地调整会员服务体系迫使会员“二度掏钱”，就会不可避免地削弱消费者的信任基础，进而导致品牌口碑下滑与用户的流失。

采写：新快报记者 张晓菡