新快报讯 “您好，请问需要叫救护车吗？”“请问能听清楚我说话吗？”……5月9日上午，广州120调度中心一派忙碌景象。二十几位调度员头戴耳机，双手操作键盘和鼠标，眼观六路：三台电脑屏幕在面前整齐排列，左侧屏幕实时显示着城市地图，闪烁的光点标记着救护车的位置；中间屏幕是受理界面，不断跳动着新的来电信息；右侧屏幕则实时更新着出车动态。询问、记录、下指令、跟进……有条不紊地救治着一个个伤病员。

不久前，调度员梁雯婷接到一个无声的求助电话并进行了高效妥善的处置。

4 月 18 日上午 9 时 39 分，调度员梁雯婷面前的电话响起。“请问需要救护车吗？”　梁雯婷迅速接起电话。然而，电话那头却一片寂静。13 秒后，电话突然挂断。“是误拨，还是遇到了无法说话的紧急情况？”梁雯婷丝毫没有犹豫，立即回拨电话，可这一次，电话接通后依旧没有任何声音，10 秒钟后再次中断。她毫不犹豫地再次回拨。

这一次，电话那头终于传来声音，却是一段人工智能语音在循环播放：“你好，我是一名聋哑骑手，可以通过手机号码添加我的微信。”梁雯婷意识到，这是一位特殊的求助者。“你是不是不舒服？需要救护车吗？”“是的。”几秒钟后，电话那头传来人工智能语音回复。梁雯婷紧接着询问地址，并同时向对方手机发送中心调度系统的定位软件链接，指导对方点击链接，找到自己的定位。但这个方法似乎没有奏效。她等了一会，调度平台都没有收到定位信息。“这个时候，我有点着急了，我们工作的时候是不能带手机的，我没办法直接添加他的微信。”梁雯婷说。她马上向调度组长林欣报告了具体情况，林欣又安排质控员梁啟柏添加聋哑骑手微信，以获取更详细的信息。过了一会儿，耳机里终于传来新的声音，“白云区龙归街……”聋哑骑手正努力将文字转成语音。梁雯婷立即行动起来，她熟练地操作着电脑，三个屏幕在她眼前飞速切换。她迅速对接距离骑手最近的医院，安排救护车紧急出动，并第一时间把骑手的特殊情况告知随车医护人员。

不久后，质控员梁啟柏也与骑手的微信正式建立联系，他获取了聋哑骑手的基本信息：男性，　33 岁，右小腿疑似骨折，无法正常走路。梁啟柏不断用文字安慰着患者，同时将详细情况反馈给梁雯婷和医护人员。

在多方紧密配合下，10 时 03 分，救护车顺利抵达患者所在位置，将他送往医院救治。“患者得到了及时救治，我很开心。”梁雯婷说。

虽然是第一次接到聋哑人的电话，但像这样处理无法用言语表达意愿的求助，在调度中心并不罕见。“如果有来电定位，我们会按定位先派车，然后再进一步核实；如果来电号码有历史信息，也会根据这些信息先派出救护车。”梁雯婷告诉记者。

一天接听接近5000个来电，跟进、反馈电话超过8000个，这就是广州120调度中心每日的工作量。这里的调度员，是“三班倒”的，24 小时轮岗。“我们主要负责白云、黄埔、天河、海珠、越秀、荔湾等几个区的救护车调度。首要任务就是接听群众电话，接到电话受理完毕后，在一分钟内派出就近的救护车，并将地址和症状信息同步反馈给救护车。救护车出车后，途中有任何突发情况或需求，都会直接反馈给我们。”梁雯婷一边说着，一边指着面前的电脑屏幕，“我们就是通过这三个屏幕，一个显示地图，一个显示受理界面记录信息，另一个显示出车信息，实现精准调度。”当被问及需要在多长时间内完成调度工作时，梁雯婷告诉记者，一般会在一分钟内记录清楚情况再派出救护车。如果求助者无法表达清楚位置，时间可能会稍长。

当被问及从事这份工作的感受时，梁雯婷坦言：“每一个电话都关乎生命，无论沟通有多难，我们都会拼尽全力。尽我所能去帮助需要帮助的人，这就是我这份工作最有意义的地方。”　

记者也了解到，广州市120中心微信公众号有一键呼救小程序，可以在录入症状、地址、联系电话等必要信息后，直接呼叫120，系统同步上传实时位置信息。

采写：新快报记者许婉婕　

摄影：新快报记者观显锋