广东省消委会发布十大典型案例，网购投诉约占全年投诉量六成

“双11”购物节已然开启，你买买买了吗？新快报记者从广东省消委会获悉，今年上半年广东全省各级消委会共处理网络购物消费投诉386825件，根据近两年数据分析，约占全年投诉量六成。对此，省消委会发布了十个具有典型性警示性的案例。

案例1

因使用优惠券不予退差价？

消费者董女士在某平台店铺购买儿童床垫时，因临近“双11”便向客服询问了优惠券使用和价保规则，客服表示当下即为减免了所有优惠的最后实付金额，可保价“双11”，只要实付价格低于其现在购买价格即可退差价，董女士因此下单进行了购买。促销活动开始后，董女士再次下单同款床垫时，因发现床垫实付价格比原先便宜，其便联系客服退差价或退款再以新订单价格重新结算，却被告知因使用优惠券不予退差价，故消费者投诉到省消委会。经介入调解沟通，商家最终同意按新订单价格结算。

消委会指出，本案中，商家承诺保价，却在要求其履行承诺时，以使用了优惠券为由拒绝，让承诺变成了“套路”。保价目的在于提升消费体验，也是消费者决定是否提前消费的重要因素，而商家保价规则往往复杂繁多、限制众多，且解释权在商家手里。对此，各电商平台、商家应进一步完善保价制度，诚信经营，保障消费者知情权和公平交易权，将价保规则明示告知消费者，实现保价服务的真正意义。

案例2

网购瓷砖发现有瑕疵

澳门消费者郭女士从佛山网购了30块瓷砖寄至珠海物流仓，又自行从珠海物流仓转运至澳门。后因发现瓷砖与店铺展示存在色差并有破损，遂联系商家沟通退货退款及运费事宜。商家称售前已明确告知商品无法售往澳门，因消费者自行转运，故无依据证明破损是何原因导致的，且认为浏览图片的设备会导致色差，色差也在合理范围内，无法退货退款并承担转运费。因商家未在销售页面提示不同浏览设备可能导致色差，存在一定疏忽，经调解，最终商家退还部分费用，瓷砖由消费者自行处理。

消委会指出，该案是一起跨境网购消费纠纷，根据消费者权益保护法规定，经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定要求经营者履行更换、修理、退货等义务。但本案争议点在于货物经消费者自行转运出境后，出现质量问题，相关责任和转运费该如何划分。随着粤港澳大湾区融合发展，跨境消费总量不断攀升。消费者在选择跨境消费时应充分考虑后续售后问题，而商家在面向跨境消费者提供商品和服务时，则应做好商品说明和售后提醒，充分保障消费者的知情权。

案例3

商品已开封不能退款？

消费者欧女士在某平台选购了一台治疗仪，销售页面明确标注适用“七天无理由退货”。到货后，其拆开封口出厂标志检查发现所购商品与家中原有治疗仪功能相似，便申请七天无理由退货，但却遭商家以商品已开封、影响二次销售为由拒绝。欧女士认为拆封商品保存完好，商家理由不合理，遂向省消委会投诉。经消委会与平台、商家的多方协调，商家最终同意退货退款，双方达成和解协议。

消委会指出，消费者对所购商品有知悉其真实情况的权利，本案消费者基于查验打开商品包装属合理行为，并未影响商品完好或造成贬损，商家不应拒绝消费者的无理由退货申请。

案例4

赠送的耳机不在价保范围？

消费者陆先生6月2日在平台旗舰店购买一台价值7749元的手机，销售商宣称该价格为“618活动价”，并作出保价承诺。结果陆先生6月14日便发现该店铺优惠活动变为“14-18日购买此款手机可获赠价值799元的耳机”。陆先生认为销售商是以赠品形式对商品进行降价，于是投诉到省消委会，要求销售商补发耳机或者退差价。接诉后经沟通，经销售商负责人表示手机价格仍在“618”价保时间内，但赠送耳机活动是由生产商决定的，无法满足陆先生诉求，只同意给陆先生补偿100元话费，最终双方未能达成一致意见。

消委会指出，本案中，经销商平台向消费者作出活动价保承诺，之后虽价格未发生变动，优惠活动却有变化，引发了消费者对产品变相降价的质疑。赠品营销策略是当前商家常用的促销手段，在日常销售活动中，商家应全面告知活动优惠政策，包括价格及相关赠品等，遵循公平、诚实信用原则，不应变相打价格“擦边球”，造成消费者心理落差，引发相关矛盾。

案例5

团购当天多次申请退款遭拒

消费者韩女士通过某平台团购买了一件外套，下单当天多次申请退款遭拒，商家照常发货。到货后因衣服尺码太大不合身，故其再次联系客服沟通退货，但对方却表示自身属于服装批发，已在平台标注不适用七天无理由退货。经多次沟通，商家同意消费者自付邮费换码，但事后又毁约，于是消费者向消委会投诉。经消委会介入，引用法律指出商家行为属于擅自扩大不予退货条件，商家最终同意退货退款，并承担相关运费。

案例6

夸大功效诱导老人买祛斑产品

李女士母亲通过平台购买了一款祛斑产品，之后有位产品指导老师添加了其母亲微信，每天都推销一款声称“私人配制”的祛斑美白产品。因急于祛斑，故在诱导下，李母通过微信转账又购买了1440元产品。到货后李女士发现该产品并非宣传的“私人配制”，涉嫌夸大功效宣传，且售价远高于市场同类产品，对此其联系商家沟通退款，但遭到拒绝，遂投诉到省消委会。经消委会辗转联系平台、物流多方，最终联系到商家进行沟通，最终商家同意退货退款。

案例7

热水壶设计不合理致烫伤

消费者陈先生网购了一款电热水壶，使用时因壶盖掉入煮水的壶中，致使其右手被沸水烫伤。陈先生认为该热水壶的壶盖设计不合理，存在安全隐患，要求生产商对此承担赔偿责任。对此，生产商辩称产品不存在设计不合理，拒绝赔偿，消费者遂投诉到省消委会。经省消委会反复调解，并严肃指出产品安全的重要性，生产商最终愿意承担相关责任，同意退货退款，并赔偿医疗费用。

案例8

电视尺寸不符

商家承认欺诈

消费者张先生在某平台店铺购买了一台50英寸液晶电视机，收到货后发现和家中原来的50英寸电视机尺寸差距很大，于是便联系商家询问。商家承认电视尺寸不达标，表示愿意补偿部分差价或退货退款处理。但当消费者提出按照欺诈退一赔三时，商家则改口称是发错商品。张先生认为商家在平台虚假宣传，欺诈消费者，遂向省消委会投诉要求退一赔三。经消委会介入调解，最终商家同意退货退款并进行三倍赔偿。

案例9

生产日期是2019年还是2023年？

消费者邓先生通过平台购买了两台激光打印机的硒鼓，包装上显示该商品生产日期为2023年12月9日，保质期为两年，但装机后打印硒鼓信息却显示生产日期为2019年7月18日，即产品还未使用就已过期，遂投诉至省消委会。经消委会介入沟通，商家否认销售过期商品，表示是硒鼓上植入的芯片有问题，后经多次调解，商家最终同意退货退款并补偿500元。

案例10

用“假一赔十”引流

商家赔付了十倍价款

消费者李先生在某平台商铺购买食用黄油，销售页面上标有“假一赔十”。但货到后，李先生发现商品净含量与包装标注不符，而且实物颜色、气味等和以往购买的存在较多差异，认为商铺售假，要求经营者履行“假一赔十”承诺。被商家拒绝后，李先生便向省消委会投诉。调解过程中，商家始终无法提供商品品牌方授权许可证和食品出厂检验合格证或者其他合格证明，最终赔付了消费者十倍价款。

采写：新快报记者 王彤 通讯员 粤消宣