新快报讯 广州站作为南方春运核心枢纽,春运期间人潮涌动。售票员郭梅英的身影,在三尺售票窗前格外醒目。
26年深耕铁路售票一线,她经手超700万张车票,以过硬的业务能力、暖心的服务态度,成为春运窗口的一抹亮色,用坚守温暖着万千旅客的回家路。 郭梅英是同事口中的“美美”,更是售票岗位的业务标杆。
面对窗口前旅客五花八门的购票需求,她总以笑容相迎,指尖在键盘上灵活翻飞,“问输收做核交”六字售票法练就得行云流水,从问询到出票全程顺畅高效。
春运高峰时,她主动值守最繁忙的核心窗口,日均处理超700笔售票及咨询业务,热门车次抢票、中转换乘规划、证件不符应急处置,各类棘手问题接踵而至,高强度工作从早到晚不停歇,她却始终笑意不减、专注严谨。
多年来,她实现票务处理“零失误”、服务过程“零纠纷”,能精准把控余票动态,对旅客咨询秒级响应,快速推荐最优出行方案,用专业实力扛起客流攻坚重任,让每一位旅客带着期盼而来、安心启程。
她还创新“家人式沟通话术”,用“别着急,我一定帮你想办法”的暖心话语化解旅客的出行焦虑;面对老人、外籍旅客等特殊群体,放慢语速、细致讲解;遇上天气原因引发的退改签客流激增,她有条不紊处置疑难,春运期间服务满意度高达99.8%。
微笑的背后,是郭梅英对家庭与岗位的双向坚守。父亲身患尿毒症,五年来每周三次透析,她与家人轮班陪护,从未因家庭琐事耽误工作。父亲行医的敬业精神、丈夫同为铁路人的相互鼓劲、儿子的理解支持,成为她坚守的坚实后盾。夫妻俩一个守售票窗口,一个任高铁列车长,常三四天见一面,却始终彼此扶持,用双岗坚守诠释着铁路人的责任与担当。
26年时光,郭梅英的微笑见证着铁路春运的迭代升级。她还记得早年春运,广州站广场上排着购票长队,人工窗口24小时运转,旅客的期盼与焦灼写在脸上;如今,绿皮车渐被高铁取代,电子售票普及让窗口接待量大幅减少,但她的服务热情与标准从未降低。
从“能走”到“走好”,从“高效”到“暖心”,铁路服务的转型升级,藏在她每一次微笑应答、每一笔精准售票里。 “窗口虽小,却是铁路连接旅客的纽带。”郭梅英常说。春运大幕拉开,她依旧坚守在熟悉的三尺窗前,在指尖翻飞间为旅客点亮回家路。
采写:新快报记者 许力夫 通讯员 徐峰
